Liv Up reduz tempo de atendimento em 43% com abordagem omnicanal

Nascida em 2016, na cidade de São Paulo, a Liv Up se tornou uma das mais proeminentes foodtechs do Brasil e tem liderado uma verdadeira disrupção do mercado de alimentação, participando de diversas tendências, aceleradas pelo contexto da pandemia. Hoje, a empresa atende a mais de 40 cidades diferentes e tem uma legião de fãs em suas redes sociais - somente no Instagram, são mais de 600 mil seguidores. Para acompanhar esse crescimento e as novas demandas dos seus clientes, que durante a pandemia passaram a gerar até 10 mil solicitações por mês, a Liv Up vem adotando uma estratégia de atendimento omnicanal, integrando na plataforma da Zendesk canais como chat, Instagram, Facebook, e-mail e voz (telefone).

Com isso, o time de atendimento ao cliente da startup passou a ter todo o histórico e contexto das conversas com os clientes em um único lugar, mesmo que elas tenham começado e terminado em diferentes canais. A integração também permitiu o acompanhamento da performance de cada canal, o que apoia a tomada de decisão e melhora a experiência do cliente. Como resultado, a Liv Up reduziu em 43% o tempo médio de primeira resposta ao cliente e atingiu um nível de satisfação de 88% em relação ao atendimento - considerado alto, de acordo com o Net Promoter Score (NPS) da empresa -, mesmo diante dos desafios da pandemia.

"O processo de integração entre a plataforma da Zendesk e as ferramentas utilizadas pela nossa equipe de atendimento foi rápido e simples. Começamos pelo e-mail, chat e telefone e depois expandimos para o Facebook e o Instagram. As soluções adotadas não exigiram qualquer interrupção no suporte, mesmo agregando tantos benefícios", conta Viviane Kim, co-fundadora e head de Customer Experience da Liv Up.

Hoje, um dos maiores índices de satisfação é justamente no atendimento via Instagram, que está entre os principais canais de conversação da empresa. Um dos motivos para isso foi a capacidade de interação direta com o cliente, tornando mais fácil responder, de forma individual, as mensagens dos clientes e seguidores. "As mensagens diretas no Instagram, por exemplo, são importantes para reunirmos feedbacks até mesmo sobre a qualidade e a aparência das nossas refeições", complementa a executiva.

Além da pluralidade dos canais de atendimento, a startup implantou uma central de ajuda com Perguntas Frequentes (FAQ) pelo Zendesk Guide para que os consumidores também pudessem optar pelo autoatendimento. Neste primeiro semestre de 2020, a Liv Up conseguiu reduzir em 10 pontos percentuais a taxa de contato entre o cliente e um atendente humano, mesmo com o aumento da demanda ocasionado pela pandemia. Ao disponibilizar diversas possibilidades de interação com os consumidores, a empresa tem mantido controle sobre o volume direcionado ao atendimento humano, que tem se concentrado entre 9 a 10 mil solicitações por mês.

No fim de 2019, a Liv Up também reestruturou sua árvore de categorização de tickets com o objetivo de automatizar processos e melhorar o nível de informações de seus consumidores. As soluções Guide, Support e Chat da Zendesk permitiram categorizar os chamados de acordo com a etapa de atendimento e isso foi fundamental para incrementar a jornada do cliente, já que os agentes de suporte ficaram mais ágeis para direcionar e buscar uma solução para os chamados. Essa mudança também colaborou para diminuir o tempo de resposta ao cliente e acelerar o aprendizado de novos membros da equipe, e ainda rendeu à Liv Up, em setembro, o prêmio Zendesk CX Awards, junto com o parceiro de implantação Aktie Now, na categoria de pequenas empresas.

Em um patamar ainda mais estratégico, desde o início da pandemia, a startup tem analisado constantemente seus dados e informações dos clientes para manter uma experiência excelente em todos os canais e atender às mudanças de consumo no período. Como resultado, a Liv Up cresceu 120% neste ano e manteve sua meta de duplicar de tamanho e faturamento em 2020. Nos últimos meses, teve incremento de 73% nas buscas do Google e está entre as 100 startups mais procuradas pelo público na internet. Também ficou na lista da 100 empresas brasileiras mais lembradas durante a pandemia e foi listada entre as '100 startups to watch', pela PEGN e Época Negócios.

Sobre a Liv Up

A Liv Up é uma startup brasileira que produz, comercializa e entrega mais de 300 mil refeições e alimentos saudáveis por mês em mais de 50 cidades de todo Brasil. Há 4 anos no mercado, a empresa possui atualmente mais de 500 funcionários e uma área produtiva de 8.000 metros quadrados. A base de sua produção é orgânica e familiar e conta hoje com 25 produtores familiares e uma gama de produtos, como refeições e porções ultracongeladas, snacks, sucos, lanches e pastas, todos feitos com ingredientes 100% naturais, sem aditivos e conservantes. Em 2020 a empresa lançou uma nova categoria de produto com cestas orgânicas e passou a atuar também no canal corporativo com mais de 60 escritórios atendidos, e no mercado de Cloud Kitchen, com quatro restaurantes da sub marca Salad Stories, em São Paulo. A Liv Up está em plena expansão para proporcionar um estilo de vida mais saudável e gostoso a consumidores de todo o país. Saiba mais no site da empresa.

Sobre a Zendesk

A Zendesk é uma empresa de CRM focada em serviços, que cria softwares de suporte, vendas e engajamento com o cliente, projetados para promover melhores relacionamentos entre as marcas e seus consumidores. De grandes corporações a startups, acreditamos que oferecer experiências poderosas e inovadoras para o cliente deve estar ao alcance de todas as empresas, independentemente do tamanho, setor ou ambição. A Zendesk atende a mais de 160.000 clientes em centenas de setores e em mais de 30 idiomas. A Zendesk está sediada em São Francisco e opera escritórios em todo o mundo. Saiba mais no site da empresa.