WhatsApp no e-commerce: por que a performance varia entre empresas

Um levantamento da Vurdere, com base em mais de 120 mil consumidores, mostra esse descompasso com clareza. Enquanto o app de mensagens melhora a taxa de resposta e o engajamento inicial, ele se torna até oito vezes mais caro quando usado para etapas como solicitação de avaliação de produto.

A explicação não está apenas na operação, mas no comportamento do consumidor. Entre as classes A e B, 68% enxergam abordagens de avaliação via WhatsApp como invasão de privacidade. Já nas classes C e D, 62% respondem de forma positiva, associando o canal a proximidade e praticidade. Ou seja, o mesmo canal produz efeitos opostos dependendo do perfil do cliente.

Na prática, isso cria uma distorção comum no e-commerce atual. O canal mais eficiente para vender não é necessariamente o mais eficiente para manter relacionamento ou escalar o pós-venda. Para gerar 10 mil avaliações, por exemplo, uma campanha por e-mail custa cerca de R$ 10 mil. Pelo WhatsApp, o valor pode chegar a R$ 80 mil.

De acordo com Hygor Roque, Head of Revenue da Divibank, o problema central é a forma como muitas empresas ainda tratam a comunicação como uma escolha única e não como uma decisão de segmentação. "Grandes players como Amazon e Mercado Livre já operam com essa lógica mais seletiva, usando canais menos invasivos em etapas específicas da jornada", diz.

O dado mais relevante não é a disputa entre WhatsApp e e-mail, mas o que ele revela sobre a maturidade de estratégia. Quando o canal é escolhido sem considerar o perfil do cliente e a etapa da jornada, o resultado tende a ser eficiência na venda e perda na margem. "A leitura que se impõe é mais simples do que parece. O desafio não é escolher o canal com melhor conversão, mas entender para quem ele funciona e em qual momento da jornada ele realmente faz sentido", finaliza.

Divibank

Fundada em 2020, a Divibank é uma fintech especializada em otimizar pagamentos para empresas em fase de crescimento acelerado. Com foco em operações digitais mais complexas, a companhia atua em jornadas de compra de maior valor e maior nível de decisão, onde a eficiência dos pagamentos é determinante para a conversão. Por meio de tecnologia proprietária e inteligência aplicada a dados, a Divibank ajuda empresas a reduzir falhas, aumentar aprovações e transformar pagamentos em um motor de crescimento sustentável.