Método H.E.A.R.D.: a estratégia para melhorar a experiência e resolver problemas no atendimento ao cliente

Em momento de aceleração da Inteligência Artificial, surge um claro contraste no mercado global: enquanto empresas investem massivamente em automação, a preferência do consumidor pelo contato humano permanece crescendo. Segundo o relatório "State of Global Customer Service" da Microsoft, 83% dos consumidores em todo o mundo preferem falar com pessoas para resolver questões complexas. Nesse contexto, metodologias focadas na humanização, como o método H.E.A.R.D. (Hear, Empathize, Apologize, Resolve, Diagnose) do Instituto Disney, ganham força como resposta estratégica e certeira para empresas que buscam se diferenciar e construir lealdade.

É o que explica Michelle Oliveira, cofundadora e COO da Digital Manager Guru. Para ela, a camada de serviços robusta sobre as vendas, tecnologia e humanização não são opostas, mas complementares. “Quanto mais digital o mundo se torna, mais valor ganha o ser humano. O método H.E.A.R.D. é a prova de que a estrutura para a experiência inesquecível já existe. É a diferença entre ‘atender clientes’ e cuidar de pessoas”, afirma.

Com base na experiência da executiva, que conta com mais de 20 anos liderando projetos de tecnologia e relacionamento com o cliente, Michelle destaca como os princípios do método podem ser aplicados para transformar a cultura de atendimento.

1. Ouvir de verdade como diferencial competitivo

“Escutar o cliente parece óbvio, mas é raro. Em meio a respostas automáticas e scripts engessados, ouvir e entender genuinamente virou um diferencial. Quem faz isso com atenção, compreende antes mesmo da reclamação”, explica Michelle.

2. Empatia como o algoritmo da confiança

Ela aponta que a empatia é o que sustenta relações duradouras entre marcas e pessoas. “O consumidor não espera perfeição, ele espera coerência: sentir que há alguém do outro lado disposto a compreender. Em um mundo onde tudo é automatizado, a empatia é o algoritmo da confiança.”

3. O poder do pedido de desculpas na fidelização

Michelle cita o doutor em estratégia, professor David Kallas, para reforçar que um problema bem resolvido pode gerar mais lealdade do que a ausência de problemas. “Pedir desculpas não é admitir culpa, é reconhecer o impacto que algo causou. O problema em si não é o fim da relação, o descaso é. Companhias maduras competem por quem responde melhor aos erros.”

4. Resolução ágil como prova de respeito

Ainda para a COO da Guru, a verdadeira resolução vai além da promessa: exige ação imediata e autonomia. Ela defende que burocracias internas muitas vezes transformam falhas simples em grandes frustrações. "Quando o time tem liberdade para decidir e agir, o consumidor percebe que está sendo atendido por uma pessoa, não por um protocolo. Resolver não é um favor, é o compromisso com a excelência que priorizamos na Guru", pontua a executiva.

5. Diagnosticar para transformar erro em aprendizado

Michelle ainda afirma que o ciclo só se fecha quando a organização aprende com a falha. “Diagnosticar é olhar para a causa, não apenas para o sintoma, e garantir que o mesmo erro não se repita. É o que faz o método H.E.A.R.D. deixar de ser uma sequência de passos e se tornar uma filosofia de gestão.”

A conclusão da empreendedora é que a tecnologia pode acelerar processos, mas a construção de confiança continua sendo um ato humano. “Depois de tantos anos, entendi que empatia não é uma habilidade de atendimento, e sim uma escolha de liderança. Com ou sem IA, o coração do atendimento continua sendo humano”, finaliza.

Sobre a Digital Manager Guru

A Digital Manager Guru é uma camada de serviços robusta sobre as vendas, voltada para SaaS, assinaturas, eventos e agências. A solução oferece um ecossistema completo de ferramentas, que inclui link de pagamento com esteróides, integrações para marketing e pós-venda, rastreamento, métricas e ROI em tempo real, e gestão de ingressos de eventos. O diferencial no mercado é que, com ela, os vendedores têm autonomia para escolher o processador de pagamento mais vantajoso e pagam uma mensalidade fixa, sem cobrança de percentual sobre as vendas efetuadas na plataforma. A empresa já recebeu investimentos da Portugal Ventures e foi certificada como TOP 5% Melhores PMEs e PME Excelência, reconhecimentos que destacam as companhias com maior solidez financeira de Portugal, e ficou em 4º lugar da Premiação Technology Fast 50 pela Delloite, que reconhece as empresas tecnológicas que mais cresceram em faturação nos últimos anos.