Empresas crescem com WhatsApp, mas falhas de dados freiam a expansão

O WhatsApp consolidou-se como o principal canal de vendas no Brasil. A pesquisa Panorama Zenvia: O que Faz Empresas Venderem Mais Colocando o Cliente no Centro, realizada pela Zenvia & Opinion Box com 200 empresas brasileiras aponta que 88% utilizam o aplicativo em suas estratégias comerciais e 65% indicam o WhatsApp como o canal que mais gera conversão. O dado reforça uma mudança de paradigma: o consumidor não quer apenas ser atendido; ele busca concluir a jornada de compra dentro de um ambiente de conveniência.

O estudo revela ainda que 89% das companhias adotam canais conversacionais para vender, embora redes sociais (57%) e e-mail (57%) ainda sejam os preferidos. Entretanto, a onipresença digital esbarra em uma ineficiência operacional silenciosa: a fragmentação dos dados. Apesar da adoção massiva, as organizações enfrentam dificuldades para integrar esses canais aos sistemas de gestão, gerando ilhas de informação que impedem uma visão 360º do cliente

Já quanto aos obstáculos no processo de negociação, o Panorama Zenvia detalha que os principais residem na gestão da informação. A dificuldade de localizar dados (27%) e a falta de integração entre ferramentas (26%) lideram as dores das empresas. Esse cenário justifica por que a automação de marketing lidera o uso de ferramentas no processo de vendas (50%), superando CRM (39%) e chatbots (29%). Há um desejo claro por eficiência, mas o mercado ainda carece de uma jornada verdadeiramente unificada.

“A onipresença do WhatsApp no Brasil não é mais uma tendência, é um fato consumado. Mas a pesquisa nos revela um 'ponto de cegueira' estratégico: muitas empresas operam o canal de forma isolada, como um apêndice do negócio e não como parte do ecossistema de dados. O próximo salto de maturidade digital não virá de estar no canal, mas da capacidade de orquestrar essas conversas com inteligência artificial e integração sistêmica. Só assim será possível transformar diálogos em transações fluidas e inteligência de negócio escalável”, afirma Gilsinei Hansen, VP de Negócios, Marketing e Tecnologia da Zenvia.

A fala do executivo está em sintonia com outro dado revelado pela pesquisa. Quando questionadas sobre o futuro, as empresas apontam inteligência artificial (34%), automação (16%) e omnicanalidade (15%) como principais tendências.

Reputação x experiência do consumidor

O Panorama Zenvia: O que Faz Empresas Venderem Mais Colocando o Cliente no Centro da Zenvia também expõe um gap perigoso entre a percepção das marcas e a experiência real do usuário.

Enquanto 69% das empresas afirmam responder clientes em até 30 minutos, o atendimento lento ou falho aparece como a terceira maior causa de desistência de compra (24%), atrás apenas de preço e falta de entendimento da oferta. Essa desconexão prova que a agilidade 'percebida' pela empresa muitas vezes não atende à urgência do 'agora' do consumidor moderno.

“Essa miopia operacional custa caro. Não adianta investir em reputação se a experiência na ponta é fragmentada. O consumidor atual não tolera esperar ou ter que repetir informações; ele busca marcas que resolvam seus problemas com precisão cirúrgica e em tempo real. O crescimento sustentável hoje nasce de experiências que geram valor mensurável e fortalecem relações duradouras”, completa Hansen.

Por outro lado, o estudo comprova que a tecnologia potencializou o ativo mais valioso do comércio: a confiança. A estratégia de indicação mantém relevância absoluta: 85% das empresas utilizam e 50% disseram ter recebido novas indicações na última semana. No ambiente conversacional, o 'boca a boca' ganha escala e velocidade sem precedentes, transformando clientes satisfeitos em promotores em tempo real.

Sobre a pesquisa - O levantamento foi realizado com 200 respondentes de empresas brasileiras de todos os portes que atendem de centenas até mais de 5.000 clientes, com predominância de micro (46%) e pequenas empresas (26%). A maioria dos participantes ocupa cargos de gerência (29%), especialistas (19%) e presidência ou C-level (18%). A amostra concentra-se no Sudeste (48%), seguido por Sul e Nordeste (18% cada). Os setores de varejo (35%) e indústria (11%) predominam entre os respondentes.

Sobre a Zenvia

A Zenvia (NASDAQ: ZENV) é uma empresa de tecnologia que tem como propósito moldar um novo mundo de experiências. Sua missão é habilitar as empresas a criarem experiências pessoais, envolventes e fluidas ao longo de toda jornada de seus consumidores, tudo isso por meio de sua nuvem de clientes unificada e multicanal. Com 22 anos de expertise, mais de 10 mil clientes e atuação em toda a América Latina, a Zenvia possibilita que negócios de todos os segmentos fortaleçam suas marcas, aumentem suas vendas e aprimorem o atendimento ao cliente, gerando maior eficiência operacional, produtividade e resultados em um único lugar. Para saber mais, acesse o nosso site e confira os nossos perfis no LinkedIn, Instagram, TikTok e YouTube.