Customer centric: por que empresas focadas no cliente crescem mais

No contexto atual das empresas, adotar a experiência do cliente (Customer Experience - CX) como alicerce estratégico deixou de ser uma opção para se tornar uma necessidade urgente. De acordo com levantamento da Zendesk, no Brasil cerca de 23,4% das empresas se qualificam como “líderes em CX” — muito acima da média global, que gira em torno de 14,5%. Esses dados apontam que empresas brasileiras têm se destacado no tema, reforçando a maturidade nacional quando o assunto é experiência do cliente.

O que significa, na prática, ser Customer Centric (e por que faz diferença)

Para muitas empresas, “CX” não é mais um departamento isolado: é parte de uma transformação cultural, organizacional e tecnológica. Alinhar dados e tecnologia a essência da organização é vital para o sucesso dos negócios. A McKinsey & Company afirma que empresas com forte maturidade digital — que unem analytics, tecnologia e cultura — têm muito mais probabilidade de obter vantagem competitiva sustentável.

Mais do que isso: dados recentes mostram que empresas que lideram em CX têm crescimento substancial, evidenciando que a aposta em CX/CS (Customer Experience e Customer Success) e em tecnologia, especialmente em dados e automação, é uma tendência clara para os próximos anos: ainda segundo estudos de mercado, cerca de 42% dos líderes de CX dizem que priorizar o uso de IA para melhorar a experiência dos clientes é meta estratégica.

O desafio está em combinar:

• Cultura corporativa que valorize cliente em todas as decisões;

• Tecnologia e dados para entregar personalização e eficiência;

• Processos integrados que unam todas as áreas (vendas, atendimento, operação, marketing).

Quando a teoria vira prática: um case real de Customer Centric
 
Samuel Souza, líder em CX e diretor executivo de Relacionamento e Marketing na Petronect (Divulgação/Assessoria Petronect)

Se a cultura “Cliente no centro” é hoje um imperativo estratégico, alguns cases ajudam a demonstrar como esse conceito pode sair do discurso e se tornar estrutura organizacional. A jornada em CX da Petronect, marketplace da Petrobras, conduzida pelo Diretor Executivo de Relacionamento e Marketing, Samuel Souza, é um desses exemplos.

Desde 2022, quando liderou a implementação formal da cultura Customer Centric na empresa, Samuel tem conduzido um processo de integração entre tecnologia, relacionamento, dados e governança, alinhado às melhores práticas recomendadas por consultorias como McKinsey e Gartner. A visão, defendida por ele, é de que nenhuma ferramenta ou processo transforma sozinha: é a cultura que sustenta a mudança.

“Customer Centric não é um projeto, é uma lente permanente de gestão. Nós reorganizamos áreas, processos e indicadores para que tudo conversasse com as necessidades reais dos clientes”, afirma Samuel.

Essa abordagem contribuiu para uma mudança estrutural na Petronect, que passou a operar com jornadas mapeadas de ponta a ponta, uso ampliado de analytics, painéis de monitoramento de experiência, chat bots humanizados e automações alinhadas a CX.

O resultado é um ciclo consistente de evolução. Com uma operação 100% centrada no cliente, a Petronect conquistou, nos últimos três anos, mais de 30 prêmios em experiência, relacionamento e inovação. Um deles é o maior reconhecimento global em CX, o Customer Centricity World Series 2025, em Dubai-EAU.

“A tecnologia é aceleradora, mas a cultura é o que garante perenidade. Quando os times entendem que CX e CS não são áreas, e sim responsabilidades coletivas, tudo muda”, reforça o executivo.

Essa visão ajudou a posicionar Samuel como um dos principais nomes do país em experiência do cliente: em 2025, ele foi reconhecido como TOP1 Profissional do Ano em CX pela INDECX/Track.co e TOP3 em Customer Success pela CSX Week, além de ser indicado como um dos executivos do ano em CX no The Customer Summit Awards, os principais reconhecimentos do mercado.

Para empresas que desejam transformar a experiência do cliente em alavanca de valor, o caminho passa por:

• Mapear a jornada do cliente e definir a visão a partir dele;

• Integrar dados, tecnologia, atendimento e marketing;

• Construir cultura interna com foco no cliente real;

• Medir continuamente métricas relevantes (satisfação, retenção, eficiência, ROI);

Tratar CX/CS/CRM não como custo, mas como investimento estratégico.

É essa junção, de cultura, tecnologia e execução, que segmenta as empresas que irão liderar o futuro.

Sobre a PETRONECT

A Petronect (www.petronect.com.br) é o maior marketplaces do Brasil com soluções B2B atendendo toda a cadeia de suprimentos do segmento de Energia, Óleo e Gás, desde a requisição até o pagamento de pedidos. A empresa, que tem sede no Rio de Janeiro é uma sociedade com participação tríplice composta pela Petrobras, pela SAP e pela Accenture e sua gestão é acompanhada por um Conselho de Administração. Sua missão é prover soluções eletrônicas para seus clientes, de forma simples e econômica, com agilidade e confiabilidade, consolidando-se como canal preferencial de negócios eletrônicos ao integrar clientes e fornecedores de bens, serviços e para as indústrias de óleo e gás.

Com experiência de mais de 20 anos no mercado, registramos, em 2024, mais de 80 mil processos de compras realizados pela Petrobras, 37 mil usuários registrados Petrobras, somando 182 mil empresas cadastradas

Clientes: Araucaria Nitrogenados, Baixada Santista Energia, Pb Biocombustível, Petrobras, Petrobras América, Petrobras Colômbia, Petrobras Logística de Exploração e Produção, Petrobras Netherland, Termo Bahia, Termo Macaé e Transpetro.