Experiência com a marca é chave para aumentar a fidelização do consumidor

Um estudo da Accenture, empresa global de serviços profissionais, especializada em consultoria e soluções digitais, de tecnologia e operações, aponta que 58% dos consumidores brasileiros esperam que as marcas antecipem suas necessidades e forneçam experiências customizadas.

O segredo é tratar as pessoas como indivíduos e não como números. Por isso, uma área de estudo que vem avançando no varejo é a Costumer Experience - ou Experiência do Cliente, em bom português - que é a implantação de diversas mudanças no ponto de vendas e no ambiente digital para tornar o atendimento mais assertivo, buscando assim a fidelização.

Um exemplo de empresa goiana que está buscando este caminho visando melhorar a experiência de compras dos seus clientes é o Grupo Soares, que está promovendo uma série de ações na rede de loja de materiais de construção Irmãos Soares. Com quase 60 anos de história, a Irmãos Soares é a primeira empresa do Grupo, que agora é uma holding com operações nas áreas de agronegócio, incorporação imobiliária, tecnologia e fundos de investimentos.

Olhar para as necessidades dos clientes e transformar as operações comerciais tanto on quanto off em momentos positivos de soluções rápidas e inteligentes é um diferencial necessário para as empresas da atualidade, segundo a visual merchandising, Bárbara Cristina Ferreira. Ela está conduzindo um processo de padronização e melhoria da experiência dos clientes nas mais de 20 lojas da rede. Para isso, a empresa criou a loja-escola, que está funcionando na loja matriz da Irmãos Soares, na Avenida Pio XII, em Goiânia, onde estão implementando as melhorias em um projeto piloto que será replicado para as outras lojas e também estão qualificando toda a equipe para que possam ter um alinhamento e integração tanto da parte do atendimento digital, via site e whatsapp, quanto presencialmente nas lojas.

Bárbara conta que pequenas mudanças no layout, enfatizando o acesso facilitado do consumidor a produtos que estão em campanhas de divulgação, aos produtos que estão em destaque nos canais digitais e na melhoria da circulação na loja, que são ações de baixo custo, já estão surtindo resultados positivos. “Muitos clientes pesquisam os produtos de interesse antes no nosso site e depois querem vir à loja para ver o item presencialmente, então é importante que principalmente os produtos de campanha e tablóide estejam com visualização mais facilitada na loja”, destaca ela. Com este mesmo objetivo a empresa investiu na padronização e melhoria do padrão de cores, de formatos de precificação, de layout das gôndolas e em uma reorganização dos produtos em cada seção para facilitar a busca.

Segundo Bárbara, outra ação importante é a readaptação do mix de produtos. A empresa ampliou seu mix após fazer um levantamento em 2024 com os clientes. Foram introduzidos novos pisos e porcelanatos e itens de linhas de equipamentos e ferramentas, por exemplo. “Uma experiência positiva acontece quando o cliente é protagonista deste momento, no qual ele consegue encontrar os produtos que deseja de forma fácil, com precificação clara e tem um atendimento personalizado; assim conseguimos criar vínculo com os consumidores”, destaca a especialista.

Com essa iniciativa, Bárbara observa que a empresa já percebeu a melhoria na fidelização, na aproximação do cliente e no fortalecimento da marca. Nos primeiros dois meses de 2025 (janeiro e fevereiro), o Grupo Soares observou um aumento significativo no número de clientes novos, com 323 e 306 registros, respectivamente, representando uma taxa de aproximadamente 34% a 35% do total de clientes (927 e 906). Isso indica que, atualmente, cerca de 65% dos clientes estão comprando pela segunda vez ou mais.

Treinamento

Atualmente a empresa já conta com profissionais especializados em Visual Merchandising e está preparando a expansão do treinamento para os gerentes de loja. A previsão é que a capacitação comece em breve, com o objetivo de que todos estejam qualificados em dois meses.

Um dos grandes exemplos desse sucesso é a evolução de Rodrigo de Carvalho Vieira, gerente de loja, que viu sua forma de trabalhar se transformar após participar do projeto. O gerente destaca que as discussões em equipe foram fundamentais para repensar a organização da loja. Ele participou ativamente de debates sobre disposição de produtos, movimentação de espaços e estratégias de exposição. Ele conta que um dos maiores aprendizados foi a valorização da complementaridade dos itens, como no caso da mangueira corrugada, que passou a ser exposta junto com seus acessórios, incentivando vendas adicionais. "Antes, a gente não pensava nessa conexão entre produtos. Agora, montamos pontas de gôndola com itens que se completam, e o cliente sai mais satisfeito porque encontra tudo no mesmo lugar", explica Rodrigo.

Na percepção dele, o movimento da loja aumentou cerca de 10% nos últimos meses, reforçando que a nova abordagem não só melhorou a experiência do cliente, mas também impulsionou as vendas.