Atendimento como diferencial competitivo: lições do Prêmio Reclame AQUI para empresas

Todos os anos, milhares de consumidores avaliam empresas de diferentes segmentos no Prêmio Reclame AQUI, considerado um dos principais termômetros de reputação e atendimento do país. Mais do que um ranking, o prêmio se consolida como um observatório do que funciona — ou falha — na relação entre marcas e consumidores.

A edição de 2025, que está com votação aberta até 7 de novembro, traz uma novidade: a estreia da categoria “Contabilidade”. A mudança reflete a ampliação do debate sobre atendimento em setores tradicionalmente mais técnicos, mas que passaram a operar fortemente no ambiente online.

A análise dos indicados ajuda a entender o que caracteriza um atendimento efetivo, baseado em aspectos como:

- Transparência na comunicação;
- Capacidade de resposta em tempo razoável;
- Clareza no tratamento de conflitos;
- Uso estratégico de tecnologia para resolver — e não automatizar o problema;
- Escuta ativa, com empatia e linguagem acessível.

Esses critérios não são apenas avaliados pelo júri técnico: são os próprios usuários que indicam e votam nas empresas. O voto é direto, único por categoria, e não pode ser alterado.

Entre os exemplos práticos de aplicação dessas práticas, está a Agilize Contabilidade Online, uma das quatro indicadas na nova categoria “Contabilidade”. A empresa está em sua quinta indicação consecutiva, pois em anos anteriores concorreu na categoria “Serviço para Empresas”. Em 2024, foi finalista e levou o troféu de 3º lugar na disputa com 32 outras marcas de setores diversos, incluindo o gigante BTG Pactual.

Ao longo dessa trajetória, a Agilize incorporou o atendimento como parte central do seu modelo de operação. Os canais são múltiplos — e-mail, WhatsApp, chat, telefone, vídeo chamada —, mas a ênfase está na integração entre as áreas técnicas e de relacionamento. Indicadores como tempo de primeira resposta, frequência de interação e nível de satisfação são acompanhados com o apoio de inteligência artificial, o que permite ajustes em tempo real e maior previsibilidade no atendimento.

“Tecnologia é essencial para escala, mas só gera valor quando aliada à escuta ativa. Os treinamentos semanais com as equipes têm foco técnico e também de comunicação, para que possamos garantir clareza nos processos e mais autonomia para quem está empreendendo”, explica Sheila Gomes, líder de atendimento na Agilize Contabilidade.

Fundada em 2013, a Agilize nasceu com o objetivo de tornar a contabilidade mais acessível para pequenas empresas, a partir de soluções online. Hoje, atende mais de 25 mil clientes, com presença nacional e 420 colaboradores.

Segundo o CEO Rafael Caribé, o atendimento deixou de ser uma etapa pós-venda e passou a ser parte da experiência central do serviço. “O tempo de resposta, a clareza das informações e a previsibilidade nos processos passaram a ter impacto direto na rotina dos negócios. Nosso foco tem sido alinhar os fluxos de atendimento com essa nova realidade, em que a contabilidade precisa ser compreendida como um apoio prático à tomada de decisão”, afirma.

A empresa também mantém o selo RA1000 na plataforma Reclame AQUI, voltado a organizações com alto índice de solução e resposta a reclamações públicas.

A votação no Prêmio Reclame AQUI 2025 é aberta ao público e vai até o dia 7 de novembro. Pessoas com 18 anos ou mais, com cadastro gratuito na plataforma, podem votar em uma única empresa por categoria. Os vencedores serão anunciados em dezembro, em cerimônia oficial, e a lista completa será publicada no site no dia seguinte.

Além de reconhecer práticas já estabelecidas, o prêmio também funciona como ferramenta de pressão positiva sobre o mercado, incentivando melhorias contínuas nas políticas de atendimento.

Como votar no Prêmio Reclame AQUI 2025

- Acesse: premio.reclameaqui.com.br
- Faça login com e-mail ou redes sociais (cadastro gratuito)
- Procure em “Serviços” a categoria “Contabilidade”
- Clique em Agilize Contabilidade Online para registrar o voto
- Votação até 7 de novembro de 2025
- O voto é único por categoria e não pode ser alterado