IA personalizada revela atendimento como diferencial competitivo, não centro de custo

Uma inteligência artificial capaz de identificar perfis demográficos, cruzar dados de comportamento e definir, com precisão, o melhor momento para acionar um atendente humano. Essa é a proposta da plataforma desenvolvida pelo Grupo Inove, que tem posicionado a empresa como referência em soluções híbridas para relacionamento com o cliente. Com presença nacional e internacional, a companhia já impactou mais de 500 mil pessoas ao longo de 14 anos de atuação.

À frente do projeto está João Paulo Ribeiro, CEO do grupo e especialista em customer experience (CX) e cultura organizacional centrada no cliente. “A tecnologia ajuda a entender o comportamento, mas é o ser humano que dá sentido à jornada”, afirma o executivo. Segundo ele, a automação pode otimizar processos, mas não substitui empatia, escuta ativa e conexão genuína, atributos que, para Ribeiro, permanecem exclusivos da presença humana.

Levantamento da Salesforce corrobora essa percepção: 64% dos consumidores se frustram com interações automatizadas que não resolvem suas demandas. Para 73% dos brasileiros, o bom atendimento tem peso igual ao preço ou à qualidade do produto, segundo pesquisa da PwC. Ainda assim, 62% das empresas no país seguem tratando o atendimento como centro de custo, e não como um ativo estratégico, de acordo com dados da FGV Projetos.

A plataforma foi desenvolvida para responder a esse cenário com um modelo híbrido: os pontos críticos da jornada permanecem sob responsabilidade de profissionais humanos, enquanto algoritmos atuam na triagem, no suporte e na personalização em larga escala. A IA da plataforma classifica perfis de leads, ajusta roteiros conforme o histórico de atendimento e adapta o tom da comunicação ao perfil geracional do cliente. “A tecnologia permite que o cliente transite entre canais digitais e humanos sem rupturas. Mas só é eficaz se houver um propósito claro e humano por trás”, diz Ribeiro.

O Grupo Inove ampliou recentemente sua capacidade tecnológica com a aquisição de uma startup da área e a contratação de engenheiros de dados com passagens por grandes corporações, além de desenvolvedores formados pela Unicamp. Já foram investidos mais de R$10 milhões no desenvolvimento da nova solução, que integra inteligência artificial generativa com alta capacidade de tráfego e processamento em linguagem natural.

Além disso, o grupo construiu um novo espaço voltado à formação e acolhimento de profissionais, descrito internamente como um "Google dos call centers", para apoiar a expansão da operação. A meta é triplicar a carteira de clientes até 2026, com foco em tecnologia, design de serviços e qualificação constante da equipe.

Com foco na expansão e no desenvolvimento de novas soluções, o Grupo Inove estruturou recentemente um conselho consultivo composto por executivos com passagem por empresas de destaque no mercado nacional.

Entre os integrantes estão Bernardo Carneiro, cofundador da Stone; Renato Mendes, cofundador da Orgânica e ex-diretor de marketing da Netshoes, Felipe Hatabe, ex-diretor da Ambev e da Stone, e Rogério Melzi, ex-CEO da Estácio e atual copresidente do conselho de administração da Cyrela.

Além da formação do conselho, o grupo firmou parceria com a Katalisis, consultoria especializada em cultura organizacional e estratégia, que será responsável pela construção do plano estratégico da companhia para os próximos cinco anos.

A estrutura tecnológica do Grupo Inove contempla URAs humanizadas, análise de comportamento em tempo real, bots e dashboards inteligentes calibrados com indicadores como NPS e feedbacks extraídos por escuta ativa. Relatório da McKinsey & Company indica que operações que combinam jornadas digitais com interação humana em momentos-chave registram aumento de até 20% na satisfação dos clientes e redução de até 35% nos conflitos de atendimento.

Para João Paulo Ribeiro, esses dados confirmam a mudança de paradigma no setor. “O futuro do atendimento não é 100% automatizado, é 100% personalizado. E, para isso, precisamos das pessoas certas nos pontos certos.”

Com atuação no Brasil e no exterior, o Grupo Inove aposta em soluções como a nova plataforma para demonstrar que, mesmo em um ecossistema dominado por dados e algoritmos, o elemento humano continua sendo o maior gerador de valor. “Robôs processam. Pessoas se conectam. E é essa conexão que fideliza o cliente e fortalece a marca”, conclui o CEO.

Sobre João Paulo Ribeiro

João Paulo Ribeiro é bacharel em Direito pela UNIB e possui três MBAs: Administração e Gestão de Negócios (FIA), Negócios Internacionais (Stanford University) e o CEO Program da Fundação Getulio Vargas (FGV). Especialista em atendimento, liderança e cultura organizacional centrada no cliente, é uma das principais referências na transformação da experiência de atendimento no Brasil.

Iniciou sua trajetória profissional ainda muito jovem, atendendo telefones em centrais de relacionamento. Essa vivência prática com o cliente se tornou a base da metodologia que desenvolve e aplica hoje em empresas de diversos portes e segmentos. Atualmente é CEO do Grupo Inove e idealizador do Instituto Respirar, iniciativa que oferece suporte prático e emocional a empresários em momentos de recomeço, sucessão ou reestruturação.