Como transformar a cobrança em um funil de conversão eficiente

*Artigo assinado por Marcos Guerra, CRO e CXO do Grupo Ótima Digital

Durante muito tempo, a cobrança foi tratada como um setor isolado, uma etapa final dentro da jornada do cliente. Mas essa visão está ultrapassada. Hoje a cobrança precisa ser compreendida como um processo estratégico e contínuo de relacionamento. Mais do que isso: precisa ser pensada como um funil de conversão inteligente e estruturado.

Assim como em marketing e vendas, onde mapeamos perfis, definimos canais, otimizamos abordagens e acompanhamos KPIs, a cobrança também precisa de jornada, dados, testes e personalização em cada etapa. E quando isso é feito com inteligência, a conversão na cobrança se torna fluida, eficiente e mais humana.

Da carteira à conversa: tudo começa com estratégia

Toda boa cobrança começa com a análise da carteira. Esse é o momento de segmentar os perfis, entender a origem das dívidas, histórico de relacionamento e comportamento de pagamento. A partir dessa análise, é possível traçar estratégias personalizadas que levem em conta os canais mais efetivos para cada perfil.

A clusterização permite criar perfis e jornadas distintas: há clientes que respondem melhor por telefone e outros por canais digitais, como WhatsApp, SMS, RCS ou e-mail. E cada perfil exige uma régua própria de relacionamento e ativação, que respeite os hábitos e preferências de cada pessoa.

Mas tem algo imprescindível para gerar resultado e que muitas empresas ainda ignoram: é preciso garantir o contato com quem realmente decide. Um mesmo CPF pode estar vinculado a vários canais, e identificar o mais eficaz é o primeiro passo para uma jornada eficiente e com conversão real.

Contato com a Pessoa Certa é o novo clique

No marketing digital, a conversão só acontece se há clique. Já na cobrança, só há conversão se existir o Contato com a Pessoa Certa.

Sem ele, não há negociação. E para alcançá-lo, é preciso mais do que insistência: é necessário dado qualificado, canal aderente e abordagem planejada. O funil começa aqui. Cada real investido em ativação precisa ser justificado por um índice de conversão e esse índice começa com a entrega correta da mensagem.

É aqui que entra a qualificação da base, com ferramentas de validação de dados, como o GOCheck da Ótima Digital, que identificam os contatos mais prováveis de gerar resultado. A solução identifica o telefone correto vinculado ao CPF ao cruzar a base dos clientes com as operadoras TIM, Vivo e Claro. E mais: a consulta é feita em tempo real, o que assegura acesso constante aos dados atualizados diretamente das operadoras. Isso garante 100% de precisão nos contatos e elimina tentativas em números desatualizados ou inexistentes.

Jornadas de cobrança

Cobrança não é uma operação individual. São várias estratégias sob um mesmo guarda-chuva. Cada uma com seu nível de complexidade, volume, garantias e perfil. Entender essas particularidades é o que define o sucesso da operação.

Carteiras massificadas (B2C): Dívidas de cartão, cheque especial e produtos bancarizados exigem agilidade, alto volume e automação inteligente. O foco aqui é segmentação, escala e tempo de resposta.

Operações com garantia (B2B e B2C): Dívidas que envolvem veículos, imóveis ou equipamentos demandam abordagens mais consultivas e humanas. Há um relacionamento mais profundo e uma régua de relacionamento mais longa.

Cobranças judiciais e recuperações: A complexidade aumenta com prazos legais, processos mais lentos e necessidade de rastreamento contínuo.

Em todos os casos, pensar como um funil permite enxergar a jornada desde a qualificação da base até o recebimento final. Cada etapa, desde o primeiro contato ao pagamento do último boleto, precisa ser medida e otimizada.

E como criar o funil de conversão?

Muitas operações tratam o fechamento do acordo como o fim do processo. Mas a conversão real só acontece quando o pagamento é efetuado. E aqui, começa uma nova etapa da jornada: a régua preventiva.

O boleto foi enviado por qual canal? Houve confirmação de entrega? A comunicação está clara? Há lembretes programados para o vencimento? É necessário reenvio? Tudo isso influencia diretamente no sucesso da cobrança.

Na prática, cada boleto gerado cria um novo mini funil, com indicadores próprios. E é fundamental que haja uma régua que acompanhe o cliente até o fim: com mensagens simpáticas, lembretes objetivos e flexibilidade nos canais de contato.

Exemplo de régua preventiva para boletos (modelo genérico - cada caso deve ser adaptado conforme o perfil do cliente e a operação).

- Envio inicial: boleto enviado com confirmação de entrega;
- Lembrete 1: dois dias antes do vencimento, mensagem amigável reforçando a data;
- Lembrete 2: no dia do vencimento, aviso direto e objetivo;
- Lembrete 3: um dia após o vencimento, comunicação com tom de urgência moderada;
- Reenvio: reenvio do boleto por canais alternativos (WhatsApp, SMS) em até 3 dias após o vencimento;
- Contato humano: acionamento de equipe para atendimento personalizado após 5 dias em aberto.

Além disso, o contato precisa ser proativo: lembretes automáticos, agentes virtuais, envio de linha digitável ou PDF por RCS. Tudo isso contribui para manter a jornada fluida, sem quebra de acordo.

E um alerta: a cobrança é previsível e, justamente por isso, exige planejamento. Muito se fala sobre inteligência artificial e automação. E sim, são ferramentas extremamente importantes para alcançar a conversão na cobrança. Mas elas só funcionam quando o básico está bem estruturado.

E o básico é justamente o que discutimos até aqui: dados certos, canal certo, abordagem certa, tempo de resposta adequado e acompanhamento contínuo de KPIs.

Transformar cobrança em conversão inteligente não é apenas uma questão de tecnologia, mas de cultura, método e responsabilidade. Quando há estratégia e respeito com o cliente, o resultado aparece em pagamentos concretizados e em relacionamentos preservados.

Sobre o Grupo Ótima Digital

No mercado desde 2001, o Grupo Ótima Digital é um dos maiores distribuidores de mensageria do Brasil, oferecendo soluções inovadoras para gestão e automação de comunicações para os setores público e privado. Com base no tripé tecnológico ‘telecomunicações, CPaaS e Inteligência Artificial’, facilita a aproximação entre empresas e clientes, governo e cidadãos. Homologada pela Anatel, a Ótima é broker oficial das operadoras para SMS e RCS e business partner do Google e Facebook.