Integração de canais no varejo: o futuro do omnichannel após a pandemia
Especialista em marketing e estratégia de negócios destaca como o modelo se consolida como caminho sem volta para atrair, fidelizar e encantar o novo consumidor
A pandemia acelerou a digitalização do varejo brasileiro em velocidade recorde. Em pouco tempo, empresas de todos os tamanhos precisaram se adaptar ao e-commerce, criar canais de atendimento digital e rever a jornada do consumidor. Mas, passado o momento mais crítico da crise sanitária, surge uma pergunta crucial: o varejo está conseguindo evoluir do digital improvisado para uma estratégia omnichannel integrada?
Para o especialista em marketing e estratégia de negócios, Frederico Burlamaqui, o conceito de omnichannel vai muito além de estar presente em múltiplos canais. “Omnichannel significa integração real entre os canais de venda, comunicação e atendimento. É fazer com que o cliente perceba uma experiência fluida, personalizada e sem fricções, seja na loja física, no site ou no WhatsApp da empresa”, afirma.
O desafio, segundo ele, está justamente em romper os silos internos e tornar o cliente o centro de toda a operação. “Ainda vemos muitas empresas com um discurso bonito sobre omnichannel, mas sistemas que não se conversam, estoques desalinhados e equipes sem treinamento adequado para lidar com o consumidor em diferentes frentes”, alerta.
Segundo a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico – ABCom, o e-commerce brasileiro cresceu 10,5% em 2024 em relação ao ano anterior, com R$ 204,3 bilhões arrecadados, Além do faturamento positivo, foram 414,9 milhões de pedidos contabilizados, representando ticket médio de R$ 492,40. Ao todo, o número de compradores online chegou a 91,3 milhões. Além disso, uma pesquisa da CX Trends 2024 mostra que 68% dos consumidores valorizam marcas que oferecem uma experiência integrada entre canais on e offline.
Para Burlamaqui, o momento é de consolidação. “Estamos na fase em que o omnichannel deixa de ser diferencial competitivo para se tornar uma exigência básica. Quem não investir em tecnologia, treinamento e processos integrados corre o risco de ficar para trás”, afirma.
Entre os pilares que ele aponta para uma estratégia omnichannel eficiente estão:
- Mapeamento da jornada do cliente em todos os pontos de contato;
- Integração entre sistemas de CRM, ERP, logística e SAC;
- Treinamento de equipes com foco em experiência do consumidor;
- Uso de dados para personalização de ofertas e comunicação.
“O consumidor não separa mais o mundo físico do digital. Ele quer ser bem atendido onde estiver, na hora que quiser, com consistência e conveniência. É isso que o varejo precisa entregar se quiser seguir relevante”, finaliza o especialista.
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