Inteligência artificial no atendimento ao cliente: transformações no Brasil

A experiência do cliente no Brasil está passando por uma transformação significativa, impulsionada pela integração da inteligência artificial (IA) em estratégias de omnicanalidade. A inovação tem resultado em praticidade, transformando e otimizando processos em diversas áreas. Segundo o Estudo sobre Inovação e Inteligência Artificial Aplicada, realizado pela Fundação Dom Cabral para mapear o índice de transformação digital (DXi) das empresas brasileiras, mais de 95% delas avaliam a IA como essencial para operações.

Diante desse cenário, empresas de diferentes setores vêm incorporando soluções de inteligência artificial para tornar o atendimento mais ágil, personalizado e coerente entre canais. A mesma pesquisa aponta que 14% estão tratando o tema de forma adequada, apesar de muitas empresas entenderem as necessidades do uso da inovação, muitas organizações ainda estão em fase de avaliação e estudo sobre novas possibilidades de uso de IA nos processos diários.

No entanto, a implementação eficaz da IA na estratégia omnicanal exige mais do que apenas tecnologia. Requer uma abordagem centrada no cliente e uma compreensão profunda de suas necessidades e comportamentos. “A verdadeira omnicanalidade inteligente vai além da presença em múltiplos canais; trata-se de integrar dados e insights para oferecer uma experiência coesa e personalizada em todos os pontos de contato. A IA é uma ferramenta poderosa nesse processo, mas seu sucesso depende da capacidade das empresas de entender e antecipar as expectativas dos clientes”, afirma Erick Ferreira, Gerente de Produtos e Inovação da TLD, empresa de tecnologia especializada em cibersegurança, infraestrutura digital, omnicanalidade e inteligência artificial.

O mercado de chatbots tem crescido exponencialmente no Brasil, fruto da evolução da tecnologia e de ferramentas que proporcionam uma experiência inovadora. A Mobile Time, empresa de notícias sobre o mercado de tecnologia móvel, realizou um Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots 2024, que mostrou um crescimento de 14% em relação ao ano de 2023.

A pesquisa também aponta que há um ano, 60% dos desenvolvedores de bots no Brasil declararam que já trabalhavam com IA generativa. Em novo relatório, a porcentagem já aumentou para 88%, com 164 mil bots em operação, em comparação com 2023, quando eram 144 mil. O Mapa foi produzido com bases coletadas de 64 empresas que atuam no mercado de robôs de conversação do Brasil.

“A combinação de omnicanalidade e inteligência artificial está redefinindo a experiência do cliente no Brasil. As empresas que conseguem integrar essas tecnologias de forma estratégica já estão colhendo os frutos em termos de satisfação, fidelização e resultados financeiros. A expectativa é que a personalização e a integração se tornem ainda mais sofisticadas, consolidando a IA como um componente essencial da estratégia de experiência do cliente”, conclui Erick Ferreira.

Sobre a TLD

A TLD é uma empresa de tecnologia com atuação nacional, especializada em cibersegurança, soluções de infraestrutura digital, estratégias de omnicanalidade e aplicação de inteligência artificial em ambientes corporativos. Com sede em Salvador (BA), a empresa se destaca pela entrega de projetos sob medida, combinando inovação tecnológica, robustez operacional e proximidade com o cliente. Atuando de forma consultiva, a TLD apoia organizações públicas e privadas na modernização de seus processos, garantindo mais eficiência, segurança e integração entre canais físicos e digitais. Ao longo de sua trajetória, consolidou-se como referência em soluções que acompanham os avanços e as exigências do mercado digital.