Transformação digital impulsiona experiência do cliente e inteligência operacional

Em um mercado cada vez mais saturado de discursos e escasso em execuções transformadoras, é preciso tomar uma decisão radical: acelerar o futuro, agora. Um caminho para estimular essa jornada é promover a total reengenharia tecnológica. Uma transformação digital real, com entregas concretas, mensuráveis e impactantes — do atendimento à governança, da experiência do cliente à inteligência operacional.

Uma possível alternativa é redesenhar a central de atendimento, substituindo fluxos lineares e sistemas desconectados por uma plataforma omnichannel hiperpersonalizada: criar bots com IA embarcada no WhatsApp, entendendo contexto e intenção com NLP avançado — garantindo resoluções rápidas, humanas e consistentes.

Como resultado, é possível reduzir as transferências para atendimento humano, o que alivia a carga operacional e aumenta a produtividade por atendente. Não só, ajuda a reduzir o retrabalho e evita erros manuais. Desta forma, a experiência do cliente torna-se fluida, inteligente e assertiva, pois ele pode ser atendido no canal da sua preferência, com uma linguagem que compreende e no tempo que espera.

É possível afirmar que a personalização já não é mais um diferencial — é uma expectativa. Segundo o estudo da McKinsey ‘Next in Personalization Report’, 71% dos consumidores esperam algum nível de personalização, enquanto 76% se sentem frustrados quando ela não existe. O estudo reforça o impacto: empresas que se destacam em personalização geram 40% mais receita do que aquelas que não adotam essa estratégiai.

Outro meio eficaz é através da adoção de uma governança de infraestrutura inspirada no framework COBIT, um guia que ajuda empresas a melhor organizar e controlar a área de tecnologia, garantindo seu bom funcionamento e sua segurança. Sua adoção deve se dar não como obrigação, mas como base para um crescimento sustentável.

Nesse cenário, a segurança da informação assume um papel estratégico. Medidas como a proteção reforçada dos dispositivos, o controle rigoroso de acessos remotos, o monitoramento constante da rede e um plano de continuidade bem estruturado ajudam a reduzir riscos, garantir a estabilidade das operações e preparar a empresa para responder com agilidade a imprevistos.

A adoção de EDRs (detecção e resposta de endpoint) para proteção de endpoints, a autenticação multifator em VPNs, o monitoramento contínuo da rede e um plano de continuidade testado regularmente são ações que reforçam a resiliência, reduzem riscos operacionais e elevam a maturidade tecnológica da organização. Como resultado direto, há a ampliação da confiabilidade, mitiga-se riscos regulatórios e a empresa prepara-se para escalar com segurança.

Transformar é decidir com mais precisão. Com uma cultura data-driven e ferramentas como o Power BI, é possível obter inteligência operacional robusta. Dashboards em tempo real e relatórios interativos trazem visibilidade sobre áreas críticas — como vendas, atendimento e desempenho — permitindo decisões baseadas em dados. A gestão se torna mais ágil, com identificação rápida de gargalos e oportunidades, além de garantir governança com monitoramento contínuo de KPIs (indicadores-chave de desempenho). Cada líder passa a contar com um cockpit digital de gestão na palma da mão.

Apresento dois exemplos práticos e eficazes. O primeiro é o onboarding 100% digital, com biometria facial e validação por IA, que aumenta a escalabilidade com controle. A digitalização completa — da entrega à verificação de documentos — elimina etapas manuais, reduz a burocracia e acelera a ativação de clientes. Os resultados incluem menos erros, rastreabilidade total, maior conformidade, menor custo por ativação e melhor experiência para o usuário.

O segundo, focado na digitalização da jornada dos representantes comerciais, é um passo decisivo para aumentar a autonomia e eficiência. A implementação de painéis de desempenho semanais, automação no envio de notas fiscais e integração do ciclo de pagamento comissionado ao ERP. O impacto é o aumento na produtividade da equipe de vendas, redução de custos administrativos, diminuição de conflitos operacionais e maior engajamento, com visibilidade e confiança nos processos.

A transformação vai além da digitalização: é uma estratégia disruptiva. A TI deixa de ser suporte e torna-se plataforma de inovação, promovendo crescimento com escalabilidade e qualidade. Cada avanço reduz custos, aumenta a eficiência e melhora a experiência do cliente, com foco em ROI operacional. O roadmap inclui IA generativa na jornada do cliente, DevSecOps (Development, Security and Operations - abordagem moderna para desenvolvimento de software que integra a segurança desde o início do processo) integrado ao negócio, automação preditiva com base histórica e malha de dados conectada a APIs para decisões em tempo real.

Em resumo, para a transformação digital ser eficaz deve estar focada em resultados claros: crescimento, controle e encantamento. Com isso, observa-se uma operação mais inteligente, segura, escalável e centrada no cliente, gerando valor real. A tecnologia só se justifica quando transforma custo em lucro, processo em experiência e dado em decisão, e é exatamente isso que pode ser alcançado.