6 erros mais comuns das PMEs no atendimento ao cliente via WhatsApp

Com mais de 150 milhões de usuários no Brasil, o WhatsApp vem se consolidando também como um dos principais canais de comunicação entre empresas e consumidores. No entanto, para milhares de pequenas e médias empresas (PMEs), o aplicativo ainda é utilizado de forma improvisada, o que impacta diretamente na qualidade do atendimento e nas oportunidades de negócio.

Segundo Pólen Kuhnen, country manager da CM Mobile no Brasil, há um abismo entre o uso popular do WhatsApp e sua aplicação estratégica pelas PMEs. “Ainda vemos muitas empresas usando o celular pessoal para atender, sem histórico, sem controle de acesso, sem padronização. A boa notícia é que isso tem solução — e não é cara ou inacessível”, explica.

1. Atendimento descentralizado e desorganizado

O uso de múltiplos celulares ou contas pessoais sem integração leva à perda de informações e à quebra na jornada do cliente. Atualmente, é possível organizar as conversas em um único painel, com múltiplos atendentes e registro de interações. “Organizar o atendimento é o primeiro passo para gerar confiança e eficiência”, resume Pólen.

2. Demora nas respostas ou ausência fora do horário comercial

A expectativa por respostas rápidas é crescente. Bots inteligentes programados para responder automaticamente fora do expediente ajudam a manter o cliente engajado e evitam o abandono da conversa. “Não se trata de substituir o humano, mas de garantir agilidade quando mais importa”, diz o executivo.

3. WhatsApp como canal passivo, sem vendas integradas

Empresas que não utilizam recursos como catálogo, carrinho e pagamento dentro do app estão desperdiçando potencial de conversão. “Com ferramentas como o VendaChat, por exemplo, é possível transformar a conversa em um ponto de venda completo. O WhatsApp pode ser mais que um canal de dúvidas. Ele pode ser a principal vitrine do negócio”, afirma Pólen.

4. Mensagens suspeitas: É preciso garantir mais segurança para marcas e consumidores

Com o aumento de golpes e perfis falsos no WhatsApp, muitos consumidores desconfiam das mensagens recebidas — o que impacta diretamente a confiança na marca. Ao centralizar a comunicação em um canal oficial e verificado, o varejista protege sua reputação e oferece mais segurança ao cliente. A CM Mobile é uma plataforma certificada pela Meta, o que garante que cada mensagem enviada seja legítima, rastreável e confiável.

5. Ausência de dados e indicadores

Sem métricas de atendimento, retorno ou conversão, é difícil ajustar estratégias. Soluções voltadas para PMEs já oferecem relatórios simples, com dados em tempo real.

6. Falta de padrão e tom na comunicação

Excesso de informalidade ou distanciamento podem causar ruído. Com modelos prontos e personalizáveis, as plataformas de mensageria ajudam a estabelecer um padrão adequado sem perder o toque humano.

“Tecnologia deixou de ser exclusividade das grandes empresas. Ainda existe uma falsa impressão de que soluções de comunicação são complexas ou caras demais para PMEs varejistas. Nosso papel é justamente quebrar essa barreira e mostrar que elas são acessíveis e transformadoras”, conclui Kuhnen.

Sobre a CM Mobile 

Referência no mercado de CPaaS (Communications Platform as a Service - Plataforma de Comunicação como Serviço), a CM Mobile (Concepto Movil fora do Brasil) atua há 20 anos em 12 países da América Latina, atendendo a cinco mil empresas de diversos segmentos. Oferece plataformas de integração com aplicativos de mensageria, como SMS e WhatsApp. 

As soluções da empresa otimizam a conexão entre marcas e clientes, proporcionando qualidade nas experiências conversacionais em múltiplos níveis de comunicação. Com tecnologia robusta e amigável, melhoram a experiência do usuário e aumentam a fidelidade e as vendas, além de reduzir os custos operacionais. Em 2024, foram mais de 6 bilhões de mensagens trafegadas em sua plataforma.