Agilidade do corretor permitiu que cliente da HDI fosse resgatado em tragédia no litoral paulista
As chuvas que castigaram o litoral de São Paulo trouxeram inúmeros transtornos tanto para a população local, quanto para os turistas. Um segurado da HDI estava passando férias em um hotel em São Sebastião quando o nível da água começou a subir, atingindo seu carro e deixando ele e sua família ilhados em um hotel. Sem sinal de telefone, o cliente conseguiu mandar um SMS para seu corretor, Caio Henrique Rainha Cones, informando o ocorrido e pedindo auxílio. “Prontamente, entrei em contato com a central solicitando táxi para a remoção dele do local e um guincho para o veículo. Porém, os prestadores informaram que os guinchos não estavam dando conta da demanda e não havia táxis disponíveis. No dia seguinte, o cliente encontrou dificuldade em conseguir alimentos e fiz novo contato com a central. Na impossibilidade de conseguir táxi para a remoção, foi dito que se houvesse outra opção haveria reembolso”, lembra.
A solução alternativa era usar uma lancha para ir até Guarujá e lá alugar um carro para voltar a São Paulo. “Com o respaldo do gerente da filial, conseguimos fazer esta logística e deixar o cliente em segurança. Na segunda-feira, a HDI informou que iria indenizar todos os veículos que haviam sofrido danos na região por perda total. No mesmo dia já estávamos com o sinistro aberto e, no final do dia, já estávamos com e-mail autorizando o reembolso integral e solicitando documentos para envio”, destaca Cones.
De acordo com o diretor de Operações e Sinistros da HDI Seguros, Leandro Bordon, a companhia está preparada para atender situações de extrema emergência como esta. Exemplo disso é que rapidamente reforçou e disponibilizou a equipe de atendimento 24h, com estrutura especial, incluindo o envio de 20 guinchos a mais para a região do litoral norte de São Paulo. A equipe também se organizou para atender a todas as solicitações de clientes. Além disso, prestou auxílio aos não clientes, com o deslocamento dos veículos para local seguro até que os proprietários tivessem condições de solicitar atendimento a suas seguradoras. “Durante todos os atendimentos, nossa equipe de sinistros atendeu todos os contatos com empatia pela situação e de forma humanizada. A nossa equipe fez vários contatos de conforto que foram muito bem recebidos pelos clientes. Alguns, inclusive, se surpreenderam com a preocupação. A atuação de toda a equipe de análise e regulação tem sido muito positiva”, ressalta Bordon.
A experiência do corretor foi tão positiva que ele fez questão de elogiar publicamente a companhia nas redes sociais, enaltecendo o atendimento e trabalho junto aos corretores para resolver de forma ágil a situação dos clientes. “O que diferencia as seguradoras é a capacidade de resolver os problemas com maestria. As que se saem melhor são as que dão liberdade para o seu colaborador, independente da hierarquia, de tomar decisões e assumir responsabilidades em nome da companhia. O cliente não fala com o dono, fala com os representantes, por isso eles têm que atuar como donos, tem que ter a liberdade de assumir e tomar riscos em nome da empresa”, afirma Cones.
Para o executivo da seguradora, foi uma alegria e orgulho, pois a homenagem recebida comprova todo o empenho e dedicação para atender da melhor forma possível os clientes, independentemente da gravidade de toda a situação. “O corretor é nosso principal elo com o cliente. Portanto, em momentos como este de enorme vulnerabilidade, o profissional tem um papel crucial, mantendo-se próximo aos clientes, entendendo as suas necessidades e urgências e contribuindo para agilizar todo o processo de atendimento, bem como apoiando a seguradora em todo o processo de sinistro para dar uma resposta rápida e efetiva ao cliente”, disse Bordon.
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