Dia do Consumidor: ter conhecimento da jornada é ponto-chave para marketplaces

Uma projeção realizada pela ABComm Forekast (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico), aponta que o faturamento de e-commerces poderá atingir até R$185,7 bilhões em 2023. O ticket médio poderá subir para R$470 por compra e, os pedidos poderão chegar até 395,1 milhões. Além disso, o número de compradores poderá ser de até 87,8 milhões.

Com um mercado em constante crescimento, os marketplaces precisam atender os desejos e necessidades dos clientes sem deixar a jornada do consumidor de lado. “A experiência que um consumidor tem ao navegar pelo e-commerce ajuda a entender se ele voltará ou não. É imprescindível que empreendedores que já tenham, ou pensam em ter um marketplace, invistam na jornada, colocando o cliente no centro de todas as demandas, visando entregar uma boa experiência”, explica Lucas Azevedo, Head de Produto da Juntos Somos Mais.

Conhecimento do cliente

Estudar o comportamento do consumidor é essencial para entendê-lo. “A melhor maneira de criar uma boa relação com o cliente é o conhecendo. É importante mapear quais são os principais problemas e dificuldades que o seu cliente enfrenta no dia a dia, e se perguntar, o que eu estou fazendo ajuda a resolver? Como eu posso facilitar o dia a dia do usuário?”, elucida Azevedo.

Site responsivo

A responsividade está ligada à adaptação automática do marketplace a diversos formatos de telas. “As pessoas utilizam diferentes dispositivos para as mais variadas ações. Hoje o celular é uma ferramenta indispensável de lazer, estudo e trabalho. Além disso, o dispositivo está ao lado dos consumidores 24 horas por dia, para pesquisar produtos desejados, e também para fazer compras, por isso é fundamental que o e-commerce seja responsivo”, explica Lucas.

Certificados de segurança

Selos de segurança demonstram que existe a preocupação com os dados dos consumidores. “É fundamental que os dados sejam tratados de forma séria. A LGPD está em vigor e empresas podem sofrer sérias consequências se não seguirem a legislação. Ter alguma forma comprovada de que o e-commerce segue a lei é uma boa maneira de garantir uma jornada positiva para o consumidor. Na Juntos Somos Mais, recentemente, conquistamos duas certificações ISO que tratam sobre LGPD e temos uma aba com Políticas de Privacidade de fácil acesso. Manter a segurança dos dados pessoais dos consumidores, além de cumprir a lei, também demonstra respeito e cuidado com o cliente e garante credibilidade ao seu negócio”, esclarece o executivo.

Descrição detalhada dos produtos

Em compras online B2B (business to business), o cliente está fazendo a compra de maneira autônoma, ou seja, sem o apoio do vendedor, por esse motivo uma descrição detalhada dos produtos é essencial. “Uma boa descrição dos produtos é fundamental para uma jornada positiva do consumidor. O texto precisa ser o mais completo e detalhado possível, visando elucidar possíveis dúvidas sobre os produtos. Em lojas físicas, os atendentes respondem todas as dúvidas que o consumidor possa ter, porém no marketplace não, portanto é imprescindível a descrição clara”, detalha Lucas.

Uma boa jornada do consumidor aumenta o nível de satisfação com a marca e pode auxiliar no processo de fidelização do cliente. “Investir na jornada do cliente é um ótimo jeito de entender como fidelizá-lo. Além de uma experiência positiva, o cliente precisa criar um laço de confiança com a empresa aumentando, assim, o nível de satisfação e o fazendo retornar”, finaliza Azevedo.

Saiba mais | Juntos Somos Mais

O programa Juntos Somos + foi criado em 2014 pela Votorantim Cimentos como um programa de relacionamento. Desde o início, a proposta era desenvolver varejistas e profissionais, contribuindo, assim, para a sustentabilidade da cadeia por meio da geração de novos negócios. Contando com as sócias Gerdau e Tigre, o programa Juntos Somos + se transformou em uma empresa independente, denominada Juntos Somos Mais, um ecossistema que tem como propósito fortalecer o varejo da construção civil, desenvolvendo e qualificando varejistas e os profissionais de obra. Atualmente, há mais de 40 empresas líderes em seus segmentos participantes, juntamente com mais de 95 mil lojas e mais de 1,2 milhões de membros entre lojistas, vendedores e profissionais de obra. Em 2020, a empresa anunciou a aquisição da startup gaúcha Triider, marketplace de serviços gerais, e em 2021 investiu na Conecta Reforma, que conecta clientes com prestadores de serviço para execução de grandes reformas. Recentemente adquiriu a operação do habitissimo, plataforma de serviços gerais, tornando-se a maior plataforma da área de construção, reformas e pequenas manutenções do país.