Pesquisa revela tendências de consumo para 2023

“O atendimento não termina na venda, tampouco na entrega. Vender passou a ser um processo contínuo que nunca termina", destaca Eduardo Peixoto, CEO da Delage

O omnichannel está transformando o modo de comprar e também as preferências do consumidor. Aquele cliente que gostava de ir à sua loja favorita, ter contato próximo com o vendedor e experimentar produtos antes de realizar a compra agora quer transitar entre o físico e o online sem qualquer ruído. Isso é o que revela a Pesquisa Tendências do Varejo 2023, realizada pela Opinion Box e Dito. De acordo com o levantamento, 84% dos consumidores gostam que lojas físicas e online estejam integradas.

Comprar online, retirar na loja. Experimentar na loja, comprar online. Pesquisar online, adquirir na loja. Os caminhos percorridos pelo consumidor na era digital se multiplicam e ganham novos contornos à medida que grandes players vêm inovando no modelo de atendimento e apostando na integração total de seus canais. E isso não é uma realidade restrita a países como os Estados Unidos. No Brasil, as experiências omnichannel também vêm ganhando força e conquistando a aprovação do cliente.

De acordo com Eduardo Peixoto, CEO da Delage, empresa especializada em softwares para a logística, a maioria dos gestores, não só os brasileiros, ainda não compreendeu que não basta um site de vendas para ter sucesso nessa nova realidade. “É preciso uma ‘gestão omni’, uma visão de que os processos necessitam ser redesenhados. Uma nova cultura deve ser permeada por toda empresa, e uma transformação radical se faz necessária”, destaca.

Os dados do levantamento comprovam que há um novo cenário no qual as empresas precisam se inserir. Segundo a pesquisa, que ouviu mais de 2 mil pessoas, de diversas classes sociais e com idade acima de 16 anos, 87% dos entrevistados já pesquisou o preço na loja física e comprou na internet; 80% já pesquisou online e comprou na loja física; 78% já comprou online e retirou na loja; 68% já comprou na loja física e pediu para entregar em casa; 43% já conversou com um atendente virtual antes de comprar na loja física; e 70% já conversou com um vendedor da loja física e depois comprou via e-commerce.

Outro dado revelado pelo estudo é que os marketplaces vêm ganhando cada vez mais destaque: 90% dos participantes do levantamento revelaram ter o hábito de comprar nesses grandes canais digitais. Também é crescente a experiência de compra via redes sociais: 58% já realizaram compra via WhatsApp, 47% já adquiriram algum produto através do Instagram; 36% via Facebook; 20% via YouTube; e 10% via TikTok.

Na visão de Eduardo, com os diversos canais de vendas que estão disponíveis e devem ser explorados, integrá-los à operação de fulfillment, padronizando a operação, passou a ser fundamental. “Não é viável ter processos diferentes para cada app de vendas, marketplace, ou novo canal que surgir. A complexidade da venda precisa ser gerida de forma padrão, eficiente e segura. Integrar e padronizar de forma eficiente afetará de forma positiva e definitiva a rentabilidade”, explica.

Personificação da experiência e o papel da tecnologia

A pesquisa mostrou também que a personalização da experiência faz a diferença: 72% dos consumidores entrevistados esperam que as empresas os identifiquem como únicos e saibam captar seus interesses. E 73% afirmam que preferem comprar em empresas que já adotam essa postura. “Ao chegar na empresa, independente do canal de origem, o cliente espera ser recebido e tratado de acordo com suas necessidades e preferências. As ferramentas disponíveis hoje permitem isso, mas poucos fazem uso delas”, pontua Eduardo.

Para conseguir entender a fundo seus clientes, muitas empresas têm priorizado a tecnologia, ação que é bem-vista pelo público: 86% dos entrevistados concordam que a tecnologia ajuda muito no processo de compra. Para Eduardo, o uso simples das tecnologias disponíveis pode trazer impactos enormes. “Sua aplicação não se restringe ao contato direto com o cliente. A tecnologia permite também que o comprador de uma loja física receba o mesmo padrão de atendimento em todos os apps ou site de e-commerce da empresa”, detalha.

Eduardo salienta, ainda, a importância de priorizar o investimento na digitalização da logística, buscando organizar os processos e integrar estoques, lojas e entregas. “É preciso entender que o atendimento não termina na venda, tampouco na entrega. Vender passou a ser um processo contínuo que nunca termina. Nesse cenário, qualquer falha será mal recebida. Por outro lado, qualquer erro que seja tratado de forma proativa e positiva poderá conquistar o cliente. Para isso, a tecnologia aplicada aos processos logísticos no pós-venda é decisiva, finaliza”.