O engajamento de colaboradores com a cultura e as metas de uma empresa é também uma função das estratégias de Loyalty. As ações de fidelização não se restringem ao público final, consumidores ou outras empresas, elas incluem o público interno e são essenciais. Isso porque a employee experience (EX) tem impacto direto na customer experience (CX).

As ações de fidelização e incentivo à força de trabalho são, inclusive, a grande solução para uma questão não necessariamente recente, mas cuja discussão cresceu atualmente: o quiet quitting. A “demissão silenciosa” não é, na verdade, um pedido de demissão, mas uma postura por parte de funcionários de executar apenas o mínimo exigido em seu trabalho.

Para algumas companhias e lideranças, isso é visto como falta de empenho. É aqui onde a fidelização pode ajudar nas condições de comprometimento mútuo. Sem rotinas estafantes e ambientes tóxicos e com estímulos adequados de reconhecimento e recompensas, a atração e retenção de talentos pode ser maior e a produtividade tenderá a crescer.

Autonomia e bem-estar

“Hoje os colaboradores buscam cada vez mais um senso de propósito, principalmente, as novas gerações, Millennials e Z. É preciso entender o que os motiva e usar os incentivos certos. Não é apenas dinheiro. Autonomia, bem-estar e reconhecimento podem ser muito mais poderosos que uma recompensa tangível”, afirma Julio Quaglia, especialista em Loyalty.

Sua análise casa com a de pesquisas e estudos recentes, como do Incentive Research Foundation (IRF) (1), dos Estados Unidos. Segundo artigo sobre o uso de incentivos contra o quiet quitting, o instituto afirmou que comando-e-controle tem de dar lugar à confiança e autonomia. Além disso, é preciso também entender o contexto social dos colaboradores.

Equilíbrio vida-trabalho

Com baixos salários, é comum que empregados busquem outras fontes de renda. Isso, claro, tem impactos em sua produtividade. Mas salários competitivos de mercado não são o único incentivo. Vantagens que focam no equilíbrio vida-trabalho e mesmo recompensas não-financeiras fazem os colaboradores enxergarem a empresa mais positivamente.

O IRF já destacou o impacto positivo das recompensas não-monetárias. Folgas extras, programas de bem-estar ou de saúde mental, opções flexíveis de jornada de trabalho etc. Um outro estudo, este de universidades norte-americanas e taiwanesa (2), mostra que permitir que funcionários decidam suas próprias recompensas impulsiona a criatividade.

E ainda, segundo artigo da Harvard Business Review (3), notas de gratidão ou reconhecimento têm o poder de aumentar o moral do funcionário e da equipe. De forma personalizada, incentiva-se os pontos fortes dos colaboradores pelo reforço público e positivo e quebra-se a rotina corporativa das listas-de-tarefas, valorizando quem realiza o trabalho.

Pontos de atenção

Assim, é possível evitar o quiet quitting sem colocar em risco a saúde financeira da companhia, ao mesmo tempo em que se oferta relevância para os colaboradores. A seguir, algumas ações de fidelização no campo B2E que as empresas podem botar em prática para atração, retenção e, principalmente, engajamento de seus colaboradores:

Formação: O ‘saber como’ gera autonomia e menos insegurança e falhas. Isso se complementa ainda com a compreensão dos valores e objetivos da empresa;
Feedback: Reconhecimento é tão importante quanto recompensas tangíveis, assim como correções de rumo e avaliações de performance (rápidas e constantes);
Comunicação: Ouvir seus colaboradores, conhecer seus anseios e necessidades, e estar aberto a novas ideias e sugestões, com estrutura menos engessada;
Transparência: Tarefas claras quanto aos resultados esperados e ciência de que todos são avaliados pelas mesmas regras (isso inclui bônus e recompensas);
Saúde mental: Eliminar culturas tóxicas, assédios, evitar cargas muito longas de trabalho, criar comunidades de interesses etc.

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Julio Quaglia - Empreendedor e gestor com mais de 25 anos de experiência em CRM, Loyalty, Analytics e Business Intelligence. É CEO da Valuenet. Julio também é professor de Customer Relationship Management no IED e na ESPM e coautor do livro Estratégias e Ferramentas do CRM para uma Melhor Experiência do Cliente (Editora Robecca).

Sobre a Valuenet

Ao longo de mais de 15 anos de experiência, a Valuenet desenvolveu ferramentas, tecnologias e metodologias que auxiliam em todas as fases do desenho e operação de estratégias de fidelização e engajamento. É parceira da Salesforce e foi pioneira na implementação e no desenvolvimento de tecnologias de automação de CRM no Brasil.