A chave para uma boa interação entre marca e público nas redes sociais

A famosa "Dona Netflix", a quem são feitas centenas de pedidos diariamente nas plataformas sociais, e marcas como o Doritos, por exemplo, conseguiram captar grandes audiências, não só pelo serviço que oferecem ou pelo conteúdo que publicam, mas pela forma como respondem e se comunicam com seus seguidores.

No entanto, ser um Community Manager, que interage diretamente com a comunidade e responder aos seus comentários, não é algo assim tão fácil, pode ser uma faca de dois gumes. Uma conversa boa ou ruim faz a diferença entre “fazer amizade” com seguidores ou criar uma crise por uma linguagem mal utilizada.

Os públicos são diferentes e há quem realmente queira interagir com o serviço ou produto que as marcas oferecem, até os clássicos “trolls”, que buscam qualquer provocação e descuido para ganhar 5 minutos de fama e colocar uma página e seus negócios em apuros. Quando um Community Manager se depara com perfis assim, é difícil pensar em soluções com as emoções em alta. A mente de quem irá responder pode reagir de forma defensiva e é aí que se corre o risco de surgirem erros que podem prejudicar a reputação da marca.

Hoje, devido à rápida viralização e ao fluxo de informações nas redes sociais, destruir uma marca é mais rápido que construí-la e mantê-la. Nesse contexto, a agência de comunicação estratégica regional another, compartilha algumas dicas para ser um Community Manager proativo e reativo da maneira certa, ajudando a gerar engajamento e a evitar situações desnecessárias por má interação e, obviamente, evitar – ou se beneficiar de – trolls.

- Pense antes de reagir. Diante de uma crítica ou de um ataque não é aconselhável escrever uma resposta imediata, geralmente movida pela emoção. Levantar da cadeira e respirar fundo pode ajudar o profissional de mídia social a se sentir relaxado e focado no que quer dizer. Escreva com o tom e personalidade da marca os argumentos levando em consideração os três "Cs" claro, conciso e comprovável. Se houver dúvidas sobre a situação, não hesite em entrar em contato com o cliente, orientando-o com a melhor recomendação.
- Frente a um ataque, deve-se evitar bloquear a conta e excluir as mensagens. Quando se está sob um ataque nas redes, a pior coisa a se fazer é deletar e bloquear, pois isso equivale a concordar com o "atacante". Essa ação pode gerar desconfiança, pois não é possível saber quantas pessoas já leram o que foi escrito e podem interpretar como uma tentativa de esconder algo. Ocultar pode ser uma opção melhor se o comentário afetar a filosofia da marca.
- Realizar ações alinhadas aos valores da marca. Se transparência e comunicação são as bases da marca, então a voz e as ações devem estar focadas nelas. É possível responder diretamente com toda a educação sem chegar ao nível do atacante. O mesmo acontece com comentários positivos. É preciso responder de acordo com um manual de respostas previamente construído com a personalidade da marca. É assim que a Larousse, a LATAM ou o KFC, por exemplo, têm se destacado em suas redes, reforçando o profissionalismo e o contato autêntico com seus públicos.
- Não perca tempo, nem a cabeça, com os trolls. As redes sociais estão cheias de pessoas que se alimentam da raiva de outros usuários, insultando e criticando opiniões sem argumentos. Se você se deparar com esses personagens, você não deve jogar o jogo. Não se esqueça de monitorar o nível de influência que tem quem ataca.
- Responda com calma e gentileza. Do outro lado da moeda, há pessoas que fazem comentários construtivos, corrigem erros cometidos por outros usuários ou expressam opiniões contrárias. Ninguém é perfeito na grande praça pública que é uma rede social. Ao encontrar esse tipo de comentário, basta agradecer e esclarecer os pontos que poderiam gerar polêmica.
- Críticas não são insultos. Mensagens escritas geralmente trazem a intenção que o leitor quer colocar nelas: uma piada inocente pode se tornar um ataque, dependendo das circunstâncias em que é vista. Recomendamos ter um "bate bola" com a equipe para ver a situação de outra perspectiva e, com a cabeça fria, responder. Também é válido, para evitar essas ambiguidades, neutralizar esses textos com algo como: “Não entendo o que você quer dizer. Por favor, pode me explicar?" Isso pode realmente ajudar seu relacionamento com os seguidores, pois você indica que a opinião deles é importante.
- Aproveite o recurso do “inbox”. No caso de uma discussão acalorada que possa sair do controle, se as práticas da marca permitirem, pode-se convidar o atacante para uma conversa privada, onde se possa conversar sem a necessidade de insultos públicos que incentivem outras pessoas a tomar partido.

Nas redes sociais, ataques, comentários maliciosos e clientes insatisfeitos são cenários que ocorrem todos os dias. A diferença entre ser bem sucedido e vitorioso em uma discussão está na forma como essas situações são abordadas. Esta é a chave para evitar dar uma identidade da marca não genuína e, pelo contrário, demonstrar profissionalismo, atraindo um público maior.

Sobre a another

Fundada em 2004 por Jaspar Eyears e Rodrigo Peñafiel, a another é uma agência independente que visa revolucionar a comunicação estratégica por meio de campanhas poderosas e eficazes para posicionar diversas marcas diante de seus públicos. A another fornece serviços integrados, como relações públicas, comunicação digital, marketing de influenciadores, mídia social, branding, conteúdo e marketing de entrada, criatividade e design, pesquisa e inteligência de mercado e experiências de marca. A agência atua em unidades de negócios especializadas em moda, beleza, lifestyle, consumo de massa, tecnologia, luxo, cultura, entretenimento, saúde e bem-estar, turismo e corporativo. A another faz parte da Constellation Global Network e do PRORP, e foi reconhecida com vários prêmios, como o SABER Awards e o Latin American Excellence Awards. Possui escritórios no México (Casa another na Cidade do México), Argentina (Buenos Aires), Brasil (São Paulo), Chile (Santiago), Colômbia (Bogotá), Estados Unidos (FL), Panamá (Cidade do Panamá) e Peru (Lima), com abrangência na Bolívia, Canadá, Costa Rica, Equador, El Salvador, Guatemala, Honduras, Porto Rico, República Dominicana, Paraguai, Uruguai e Europa.