Omnichannel: estratégia é solução para empresas e e-commerces no Brasil

A tecnologia chamada de Omnichannel ou Omnicanal tem como objetivo integrar todos os canais que uma empresa oferece e está em crescimento entre as empresas brasileiras, principalmente no pós-pandemia. De acordo com uma pesquisa realizada pela All In e Social Miner em conjunto com a Opinion Box em março de 2021, 60% dos brasileiros disseram comprar de forma híbrida (online e loja física) e 16% responderam que a primeira compra online foi em 2020.

Embora o conceito seja praticamente uma novidade no Brasil, a estratégia já é utilizada nos Estados Unidos há mais de 10 anos, desde o momento em que o comércio americano identificou que apenas 12% dos clientes realizavam toda a compra apenas através da loja física. Para sanar esse problema, foi criado o Omnichannel, com a intenção de integrar o online à loja física para que, assim, os clientes tivessem a experiência de compra completa e com mais possibilidades.

Dessa forma, é possível identificar que o comportamento do consumidor brasileiro foi modificado nos últimos anos, principalmente durante o isolamento social devido à pandemia do Covid-19. Sendo assim, as empresas brasileiras de varejo também precisaram se adaptar a esse novo modo de realizar as vendas.

Diferenças entre Omnichannel, Multichannel e Cross Channel

O mais comum até então era o Multichannel ou Multicanal, que tem a proposta de ter vários canais de vendas para que o cliente possa adquirir o produto desejado pelo modo em que prefere. Ou seja, através da loja física, pelo e-commerce, aplicativo, entre outros meios.

No Multichannel, é considerado que existe o cliente online e o cliente de loja física, com o entendimento de que são dois públicos diferentes. Porém, conforme o mercado digital cresce, esses dois públicos que até então eram divididos, se mesclam, surgindo então a necessidade de criar um canal que faça a ligação entre o mundo online e o presencial.

A partir dessa necessidade, surge o Cross Channel, que tem a intenção de cruzar os canais. Por exemplo, nesse modo de compra, o cliente pode adquirir o produto através do site e depois retirar na loja física.

Como uma evolução do Cross Channel, o Omnichannel passa a realmente integrar todos os canais existentes da empresa. Nesse modo, todos os canais de vendas se comunicam entre si, proporcionando ao cliente, além de ter mais de uma opção de canal para realizar a compra, ter também a mesma experiência através de todos os meios.

O Omnichannel é o fim das lojas físicas?

O e-commerce brasileiro cresceu 75% em 2020 comparado a 2019, de acordo com um relatório da Mastercard SpendingPulse, mas no pós-pandemia os consumidores voltaram a visitar as lojas físicas.

Segundo a pesquisa Consumer Pulse, realizada em 2021, 60% dos clientes estavam comprando em lojas físicas contra 40% no e-commerce, além de ter identificado que 2/3 dos clientes compram através dos dos meios, online e offline. Portanto, o Omnichannel não é o marco do fim das compras presenciais, mas sim a integração entre os dois meios, atendendo as demandas do consumidor.

Crescimento das empresas que utilizam a tecnologia Omnichannel

As empresas estão em busca de proporcionar a mesma experiência ao consumidor em todos os canais e possibilitar que ele efetue a compra em vários meios, de qualquer lugar e em qualquer horário. A integração entre os canais de vendas possibilita que o cliente sinta que está comprando na mesma loja, independentemente do canal que ele escolha.

Essa integração se deve ao novo comportamento do consumidor e traz benefícios tanto para o cliente, que tem mais comodidade para adquirir o produto, quanto para a empresa, que conquista um crescimento de vendas.

“Trabalhamos com o Omnichannel desde 2017, utilizando a tecnologia Vtex. Ter realizado a integração dos nossos canais apresentou um crescimento de 20% nas vendas da loja", conta Marlon Pitoli, CEO da empresa Menina Shoes, que comercializa calçados e bolsas através do e-commerce, aplicativo e lojas físicas localizadas no interior de São Paulo.

De acordo com a pesquisa “O futuro do varejo", realizada por Euromonitor e Google, o e-commerce brasileiro deve crescer 42% até 2025, enquanto as vendas realizadas através das lojas físicas vão continuar representando 57% do crescimento das vendas no segmento do varejo, com a perspectiva de que o Omnichannel continue em expansão.