Brasil,

TOKIO MARINE SEGURADORA

O que fazer com os feedbacks dos clientes?

O que fazer com os feedbacks dos clientes?

Por Karina Coelho

O feedback dos clientes é o bem mais precioso que uma empresa pode ter. Em um mercado extremamente competitivo e constantemente impactado pelas mudanças do comportamento dos consumidores, são suas opiniões, anseios e desejos que devem moldar as estratégias de potencialização do negócio. Ignorá-los seria o mesmo que decretar sua companhia à falência.

Não há prova mais clara dessa importância do que a pandemia, período que impulsionou drasticamente o comércio online e, a necessidade das empresas se adaptarem e orientarem suas estratégias com foco no atendimento digital. Uma pesquisa feita pelo Instituto Locomotiva, inclusive, identificou uma mudança abrupta no comportamento dos consumidores no último ano.

Além das compras pela internet terem aumentado 30% apenas no primeiro mês do isolamento social, a análise comparativa também se tornou mais presente. Cerca de 98% dos entrevistados afirmaram que aumentaram suas comparações de preço, junto com 82% que começaram a experimentar novas marcas em busca de melhores ofertas e qualidade.

O mercado vem sofrendo inúmeras mudanças no comportamento dos consumidores e, a única forma de se adequar a esse novo cenário é ouvindo seus clientes. É através dos feedbacks que as empresas melhoram seus produtos e processos, percebendo o que estão acertando e o que ainda deve ser aperfeiçoado.

Como consequência, podem revisar e melhorar a jornada de compras dos usuários, garantir um atendimento mais próximo com ofertas coerentes com o que buscam, realizar upgrades em seus produtos, desenvolver novas features mais alinhadas aos anseios de seu público-alvo e, o mais importante, criar um modelo de negócios que faça com que sua empresa se destaque frente aos concorrentes. Nem todos os clientes dedicam seu tempo para relatarem sua opinião ou satisfação à companhia sobre sua compra – o que faz com que o feedback se torne ainda mais precioso.

Para aumentar essa frequência, é importante pedir e incentivar que seus clientes deem suas opiniões sobre seus serviços ou produtos, seja pelos canais online ou espaços físicos. Elabore um questionário para enviar para seus consumidores. Isso pode estimulá-los a falar mais sobre sua empresa. Ainda, há outras formas bem conhecidas e simples de medir o nível de satisfação, como o Net Prometer Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Effort Score (CES) ou o Customer Emotional.

Agora, é preciso ter em mente que nem todos os feedbacks serão positivos. Toda empresa pode receber comentários negativos sobre a experiência dos clientes, seja por um mau atendimento, produto com má qualidade ou outros motivos. Uma mensagem ruim pode ser chocante, mas não deve ser vista como um empecilho. Pelo contrário: todo feedback negativo possui efeitos positivos, desde que a empresa, de fato, tenha colocado o cliente no centro do seu negócio e esteja preparada para transformar críticas em oportunidades de melhoria.

O cliente é a razão de existir de uma empresa. Sem ele, nada acontece. Portanto, se o seu principal ativo está lhe falando que não está satisfeito com algum ponto do seu negócio, avalie a situação e lhe retorne. Mostre que se importa com sua opinião e, o que a empresa fará para solucionar e aperfeiçoar o necessário. Receba todos os feedbacks como um presente, pois é a partir deles que seu negócio irá alavancar no mercado.

Karina Coelho é Head de Customer Success na Pontaltech, empresa especializada em soluções integradas de voz, SMS, e-mail, chatbots e RCS.

Sobre a Pontaltech:

Fundada em 2011, a Pontaltech é uma empresa de tecnologia especializada em comunicação omnichannel que ajuda empresas a automatizar e escalar seus atendimentos com um portfólio composto por diversos canais digitais e de voz. Com soluções integradas de SMS, e-mail, chatbot, RCS, agente virtuais, entre outros, simplifica a comunicação das empresas com seus clientes de forma inteligente e eficiente, sem nunca perder a proximidade humana.


Compartilhe:: Participe do GRUPO SEGS - PORTAL NACIONAL no FACEBOOK...:
 
https://www.facebook.com/groups/portalnacional/

<::::::::::::::::::::>
IMPORTANTE.: Voce pode replicar este artigo. desde que respeite a Autoria integralmente e a Fonte...  www.segs.com.br
<::::::::::::::::::::>
No Segs, sempre todos tem seu direito de resposta, basta nos contatar e sera atendido. -  Importante sobre Autoria ou Fonte..: - O Segs atua como intermediario na divulgacao de resumos de noticias (Clipping), atraves de materias, artigos, entrevistas e opinioes. - O conteudo aqui divulgado de forma gratuita, decorrem de informacoes advindas das fontes mencionadas, jamais cabera a responsabilidade pelo seu conteudo ao Segs, tudo que e divulgado e de exclusiva responsabilidade do autor e ou da fonte redatora. - "Acredito que a palavra existe para ser usada em favor do bem. E a inteligencia para nos permitir interpretar os fatos, sem paixao". (Autoria de Lucio Araujo da Cunha) - O Segs, jamais assumira responsabilidade pelo teor, exatidao ou veracidade do conteudo do material divulgado. pois trata-se de uma opiniao exclusiva do autor ou fonte mencionada. - Em caso de controversia, as partes elegem o Foro da Comarca de Santos-SP-Brasil, local oficial da empresa proprietaria do Segs e desde ja renunciam expressamente qualquer outro Foro, por mais privilegiado que seja. O Segs trata-se de uma Ferramenta automatizada e controlada por IP. - "Leia e use esta ferramenta, somente se concordar com todos os TERMOS E CONDICOES DE USO".
<::::::::::::::::::::>

Adicionar comentário

Aja com responsabilidade, aos SEUS COMENTÁRIOS em Caso de Reclamação, nos reservamos o Direito, a qualquer momento de Mudar, Modificar, Adicionar, ou mesmo Suprimir os comentarios de qualquer um, a qualquer hora, sem aviso ou comunicado previo, leia todos os termos... CLIQUE AQUI E CONHEÇA TODOS OS TERMOS E CONDIÇÕES DE USO. - O Nosso muito obrigado - Ferramenta Automatizada...IMPORTANTE: COMENTÁRIOS com LINK são bloqueados automaticamente (COMMENTS with LINKS are automatically blocked.)...Sucesso!


voltar ao topo