Começo, meio e fim: a importância do pós-venda na experiência completa do consumidor

Muitas empresas, sejam as novas no mercado ou até mesmo as que já existem há anos, dão atenção especial para o processo de encontrar e adquirir novos clientes e acabam negligenciando uma etapa muito importante - a fidelização após a compra.

Segundo Philip Kotler, um dos principais especialistas em marketing do mundo, manter um cliente custa cinco a sete vezes menos do que conquistar um novo. Além disso, clientes fidelizados trazem outros benefícios para a empresa, como a promoção boca a boca da marca, economia de custos, melhora de receita, e coloca a empresa em uma posição melhor no mercado em relação aos concorrentes que não têm um plano estratégico de retenção de clientes. E a melhor maneira de começar este processo de fidelização é investindo numa boa área de pós-vendas.

Uma pesquisa do SEBRAE com a Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo (FecomercioSP) mostra um cenário preocupante - 85% das empresas brasileiras nunca mantiveram contato com o consumidor após uma compra. Em uma época em que a experiência do cliente é tão importante quanto o produto ou serviço oferecido, o setor de pós-vendas ajuda a encerrar a jornada de compra, que tem início a partir do primeiro contato com a marca, ao entender o nível de satisfação do comprador, solucionar dúvidas, receber feedbacks e entender as necessidades dele e pensar em como a empresa pode atendê-las numa próxima oportunidade. Clientes felizes estão muito mais dispostos a continuar comprando de uma mesma marca, o que por consequência, gera mais negócios e receita, e muitas empresas brasileiras não se deram conta disso ou simplesmente não veem necessidade de contato com o cliente após a finalização da compra.

Com a quarta revolução industrial tornando todos os serviços digitais e automáticos, as expectativas dos clientes quanto à experiência e atendimento oferecidos pelas empresas estão mais altas do que nunca e, por mais que ferramentas digitais e a Inteligência Artificial estejam sendo amplamente utilizadas para disponibilizar atendimento pós-vendas ao consumidor em tempo integral, ainda é necessário um olhar humano para personalizar e tornar esse contato mais próximo e humano. Saber valorizar os clientes, se interessar por eles, saber ouvir as críticas e evoluir sempre com ele sendo o foco da empresa, são habilidades essenciais para estreitar o relacionamento e garantir a longevidade do vínculo.

Se os consumidores são o ativo mais importante de uma empresa, eles devem se sentir tratados como tal. E em tempos difíceis para a economia brasileira como os que estamos vivendo desde o ano passado, executivos e empreendedores podem encontrar no pós-vendas um meio de se destacar em suas áreas, gerando mais valor para seus negócios e seus clientes, estabelecendo relacionamentos cada vez mais duradouros.