Aceleração digital: consumidores aderem ao e-commerce mas parte ainda quer "experimentar" o produto

O e-commerce foi um dos setores que conseguiram crescer durante a pandemia de covid-19, nadando contra a maré de dificuldades impostas pela crise sanitária. De pequenos negócios a gigantes do varejo, as empresas precisaram concentrar esforços no comércio eletrônico, uma vez que em diversas cidades as lojas físicas precisaram fechar para conter a propagação do Corona vírus. A expectativa de quem acompanha o setor é de que o crescimento se mantenha no pós-pandemia, o que pode atrair investidores de fora do País.

Segundo um estudo da Visa, embora estejam comprando muitos itens essenciais on-line, a maioria dos consumidores sente que certos tipos de compra exigem uma visita pessoal às lojas físicas, onde o pagamento por aproximação está se tornando o método preferencial. Já um Ebit/Nielsen mostrou que, entre 31 de março e 6 de abril, houve aumento de 18,5% no e-commerce em relação à semana anterior. Tiveram destaque os setores de casa e decoração (+23.5%), informática (+22.3%), eletrodomésticos (+21%), eletrônicos (+20.3%) e telefonia (+12%), responsáveis por 58% de todo o crescimento no período.

Para a gestora de e-commerce da Smart Colchões, a pandemia serviu para mostrar que alguns itens tidos como commodities, são na realidade de primeira necessidade. A troca de colchões no período aumentou mais de 20% comparado ao começo de 2020 ainda sem pandemia e suas limitações. "O crescimento é esperado e está dentro da realidade, visto que atividades online estão cada vez mais presentes no dia a dia das pessoas. Pessoalmente, ainda espero que esse crescimento seja ainda maior por conta do ‘boom’ do momento que estamos vivendo", explica.

Em vez de investimento pesado em e-commerce ou em sistemas avançados de inteligência artificial, empresários estão fazendo campanhas massivas pelo Instagram, colocando funcionários para vender pelo WhatsApp e, no caso dos grandes varejistas, acelerando processos estratégicos que demorariam meses para sair do papel. "Na Smart usamos o Omnichannel para levar de forma rápida, precisa e com segurança todas as informações para os clientes, agilizando o tempo de atendimento com qualidade, o cliente não espera menos que isso, no on-line", comenta Cyntia.

Sobre a possibilidade de lojas físicas, ela dispara: "A Smart Colchões já surgiu 100% online, hoje trabalhamos com nosso e-commerce e Market Places. Existe a possibilidade de futuramente expandirmos para lojas físicas, mas mesmo assim os pedidos entrarão no mesmo sistema e continuarão sendo tratados como vendas online por toda a operação, inclusive a entrega".

Os pagamentos digitais têm sido o método preferencial de compra. Nos últimos três meses, os cartões de débito foram o método de pagamento preferido 72% das vezes, seguido do cartão de crédito (63%) e, por fim, o dinheiro (44%). Os pagamentos centrados no consumidor (métodos mais digitais, como online, carteiras digitais, cartões, P2P etc.) já caminhavam para ser tendência. Desde o início da pandemia, porém, houve um aumento no uso de pagamentos com carteiras digitais e P2P (pessoa a pessoa) - respectivamente, o método de pagamento preferencial de 12% e 30% dos consumidores.

Segundo a gestora os consumidores estão entendendo que comprar online é seguro (39% disseram que ‘evitar contato’ foi o critério para comprar online), mas só 26% dos pesquisados consideram essa a forma mais prática de comprar produtos e serviços. A Smart Colchões tem produtos para todos os tipos de clientes, dos mais exigentes até os que buscam melhor custo benefício. Por se tratar de produtos personalizados, a equipe de atendimento tem treinamento reforçado constante e atualização de produtos quase que diárias. "Estamos caminhando para juntar-nos às grandes marcas de colchões terapêuticos do Brasil", finaliza Cyntia.