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Informação é fundamental para evitar suspensão de planos de saúde, alerta Transunion

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A Informação é a chave para evitar suspensão de planos de saúde pela ANS. Para tanto, a tecnologia pode ser indispensável aliada das empresas em todas as etapas da jornada dos seus clientes, permitindo aperfeiçoar o conhecimento sobre esses consumidores e concentrar esforços de maneira estratégica para promover resultados. A avaliação é do Business Development Manager da TransUnion Brasil, João Moreira, segundo o qual, o apoio da tecnologia é fundamental para que as empresas possam obter um melhor posicionamento no Monitoramento da Garantia de Atendimento da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), responsável pelo monitoramento e acompanhamento do acesso dos beneficiários às coberturas contratadas.

O executivo acentua que o mercado de seguros é extremamente dinâmico, principalmente com a movimentação de apólices adaptáveis às necessidades dos contratantes, sinistros nas horas mais indevidas ou prêmios que podem variar de centenas a milhões de reais. Esses movimentos são ainda mais rápidos e intensos no seguro saúde, com a incidência de variáveis a exemplo de inflação médica, consultas, exames, internações, entre outras.

Nesse cenário, são comuns as reclamações referentes ao atendimento realizado pelas operadoras de planos de saúde. Assim, as operadoras que apresentam maior número de reclamação e rejeição do público acabam sofrendo sanções como a suspensão dos serviços. “Todas as operadoras são avaliadas por meio do Monitoramento da Garantia de Atendimento, levando em consideração as reclamações registradas pelos beneficiários nos canais da ANS. Muitas queixas envolvem autorização para realização de procedimentos, franquia e coparticipação, suspensão ou rescisão de contratos e cobertura assistencial”, observa João Moreira.

Ele acrescenta que essa rotina de monitoramento, executada trimestralmente pela ANS, foi intensificada neste período de pandemia do COVID-19, para que a agência pudesse garantir os serviços assistenciais aos beneficiários.

O resultado do ciclo de monitoramento divulgado em setembro, por exemplo, levou a ANS a suspender a comercialização de 11 planos de saúde. “Vamos imaginar um cenário que uma operadora consegue compreender as reais necessidades de seus clientes, dar andamento às solicitações previamente para solucionar quaisquer reclamações e, ciente das dificuldades passadas pelos consumidores, consegue entrar em contato com eles para solucioná-las antes das mesmas chegarem à ANS. É dessa forma que identificamos a relação direta entre a qualidade cadastral da operadora e a suspensão de planos de saúde”, comenta o executivo.

Na visão dele, embora nenhuma operadora tenha a intenção de falhar no atendimento e receber reclamações de seus clientes, muito menos sofrer a suspensão de seus produtos, o volume de atividades complexas acumuladas na rotina dos negócios pode afetar o relacionamento com os beneficiários, abrindo espaço para insatisfações. “Assim, as soluções com foco em qualificação e validação de dados cadastrais permitem que as taxas de contato entre as seguradoras e operadoras com seus beneficiários sejam ampliadas significativamente. Em alguns casos elas aumentam em mais de duas vezes, impactando positivamente a resolução de reclamações”, enfatiza Moreira.

Além disso, em especial neste período de pandemia, torna-se essencial a utilização de soluções com inteligência de informação para intensificar o contato entre operadoras e beneficiários. A ANS, inclusive, adequou alguns prazos de atendimentos assistenciais, impactando diretamente no necessário ajuste da operação assistencial das seguradoras e operadoras de planos de saúde.

João Moreira diz que essas ofertas possibilitam a antecipação de descontentamentos, pois promovem a aproximação entre operadoras e seguradoras junto aos consumidores. O resultado é uma visão mais completa dos benefícios, do ponto de vista do consumidor, assim como uma melhor gestão desses serviços. “A compreensão do cliente é essencial para oferecer um serviço com foco nas reais necessidades de cada indivíduo e a análise de dados ajuda nessa jornada. Em diversos momentos, as seguradoras e operadoras de planos trabalham com base em informações genéricas e limitado entendimento do mercado e de seus segurados; a consequência é um contingente enorme de clientes invisíveis às lentes usadas pelos modelos tradicionais de prospecção e relacionamento no mercado”, conclui.


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