Os riscos de uma "digitalização às pressas" nas empresas de logística

O principal impacto causado pelo susto inicial das empresas com a pandemia que ainda assola o país - e o mundo - foi a necessidade de digitalização rápida, algo intrinsecamente ligado à sobrevivência dessas companhias. Uma pesquisa realizada pelo Instituto Brasileiro de Governança Corporativa (IBGC) com executivos brasileiros, mostrou que para 39% dos pesquisados, a empresa não estava preparada para o gerenciamento desta crise. Outros 19% viam sua organização preparada, mas sem um plano estruturado de gerenciamento de crises.

Se pegarmos especificamente a fatia de mercado que representa as empresas de logística, a digitalização por necessidade tem acontecido de forma intensa. Para as que contratam transportes para suas mercadorias, essa procura se tornou mais desafiadora e o uso tecnologia se tornou a solução, já que os terminais de carga estão se esvaziando.

Uma vez encontrado o caminhoneiro disposto a realizar um determinado frete, é muito frequente que o contato inicial seja feito por meio do aplicativo WhatsApp pessoal dos funcionários da empresa de logística. Apesar de ser uma solução prática, que resolve o problema da digitalização a curto prazo, ela envolve uma série de riscos que muitas empresas sequer se dão conta quando fazem essa opção. A comunicação descentralizada impede a visibilidade por parte da companhia sobre o que é acordado com os motoristas e como se dá essa negociação.

O tom usado, as palavras, se alguma ofensa é trocada, nada disso é acompanhado pela empresa, embora a interação toda seja feita "oficialmente" sob o nome dela por um de seus colaboradores utilizando um aparelho de telefone particular. E há uma hipótese ainda mais séria: caso um colaborador utilize de forma indevida informações sensíveis fornecidas pelo caminhoneiro, como sua documentação e dados pessoais, a transportadora pode ser responsabilizada judicialmente.

Embora treinamentos de equipe ajudem a atenuar esses riscos, as brechas ainda são grandes. O ideal é trazer essa interação para um ambiente mais controlado. Já existem, por exemplo, ferramentas que possibilitam que a comunicação ocorra por um único número de WhatsApp corporativo. Dessa forma, os colaboradores da transportadora podem se conectar e usar o mesmo número simultaneamente para os contatos com caminhoneiros.

Com isso, as informações fornecidas ficam armazenadas com a empresa, não nos celulares pessoais dos operadores. Outra vantagem é que a transportadora consegue medir KPIs de produtividade e fechamento de negócios, muito úteis para eventuais ajustes de estratégia. Neste contexto, a implantação dos chamados ChatBots (robôs de comunicação) se tornam uma ferramenta indispensável para empresas que trafegam grandes quantidades de conversas corporativas através deste aplicativo de mensagens.

Mesmo com essa estratégia, o treinamento dos operadores não se torna menos importante. Ter mensagens padronizadas para explicar procedimentos e responder dúvidas mais comuns é importante para a manutenção da consistência do atendimento. Ao utilizar o número corporativo, evita-se também que o colaborador receba ou responda mensagens fora de seu horário de trabalho, o que também evita possíveis riscos trabalhistas.

Embora seja uma ferramenta muito prática, é importante lembrar o que WhatsApp deve ser adotado com cautela no contexto empresarial, para evitar problemas de comunicação, riscos à imagem da empresa e até mesmo penalidades judiciais. O uso da tecnologia é essencial e uma tendência cada vez maior, mas não pode ser indiscriminado, não a qualquer custo e nem às pressas.

*Carlos Mira é fundador e CEO do TruckPad, maior plataforma de conexão entre caminhoneiros e cargas da América Latina, e tem 35 anos de experiência no setor de logística. Foi presidente da ASLOG - Associação Brasileira de Logística e eleito "Personalidade do Transporte do Ano" pela Confederação Nacional do Transporte (CNT). É autor do livro "Logística, o Último Rincão do Marketing".