Sinistros durante a pandemia e o gerenciamento de expectativa do segurado

Na condução dos sinistros,as companhias seguradoras devem buscar gerenciar as reclamações que lhes são apresentadas através da boa-fé e da boa comunicação, como narra o Código Civil: o segurador defende interesse legítimo do segurado (art. 757 do Código Civil). Não obstante a boa-fé ser necessária na atuação a partir do momento da cotação, entre ambas as partes, na regulação também observamos com todo cuidado essa imposição. Partindo de tal premissa, o processo de regulação, desde a notificação da ocorrência até sua conclusão, seja através da liquidação do sinistro, ou até mesmo com a negativa de pagamento de indenização, exige uma condução de extrema excelência.

Através do estabelecimento de prazos em conjunto com as partes interessadas na reclamação – segurados, corretores, consultores, reguladores, até mesmo resseguradores – será possível permitir a visualização, consequentemente, um melhor entendimento sobre qual estágio a apuração dos prejuízos está localizada, o quanto é necessário em termos de tempo e força de trabalho para avançar à próxima etapa e,principalmente, qual a expectativa de todas as partes ao final da regulação do sinistro.

Definida a equipe responsável por estudar a causa, extensão de danos e análise dos prejuízos perante os termos e condições das apólices, é fundamental que ansiedades sejam bem administradas desde as primeiras comunicações. E em tempos em que há uma exposição psicológica latente, como por exemplo a pandemia experienciada no ano de 2020, um aliado poderosíssimo é a boa comunicação. Sem melindres ou suposições, além da excelência técnica dos profissionais envolvidos, o sucesso da regulação do sinistro é baseado em poucas premissas: clareza, objetividade e acima de tudo, transparência, são keywords a serem carregadas desde a concepção na contratação do seguro até o pagamento da indenização ou a negativa de cobertura.

Além disso, como em qualquer contrato que envolva grandes riscos, as cláusulas são essenciais. Sendo assim, pontua-se que ao receber o mencionado aviso de sinistro, chegamos à análise contratual na qual ocorrência, coberturas e exclusões precisam ser levadas em conta.Respeitar os limites que foram colocados no momento da subscrição, bem como contrato de seguro e especificação da apólice, são poderes e deveres inerentes ao momento da regulação do sinistro.

DOC24

Em tempos em que medidas de contingência nunca praticadas no mundo moderno foram adotadas, o principal desafio encontrado durante a pandemia de Covid-19 tem sido planejar e executar remotamente as estratégias de regulação. Todavia, se observadas as devidas diligências e tratadas as questões de maneira transparente, os principais stakeholders são mantidos a par de todas as movimentações do processo de regulação de sinistros. Desta maneira são pormenorizados, ou até mesmo eliminados, possíveis ruídos na comunicação, possibilitando o melhor alinhamento entre os interessados.

Por fim, some-se a isso excelentes consultores, aptos e qualificados ao trabalho que lhes é confiado, mas que principalmente comunguem deste senso, para o alcance do sucesso na administração das ansiedades de todas as partes envolvidas, em que tempo for.

Por Thalles Nogueira, especialista em Sinistros da Austral Seguradora. Colaboração de Aline Marques e Giselly Monteiro, analistas de Sinistros da Austral Seguradora.