O novo normal e a conexão com o cliente

O novo coronavírus levou as empresas de todos os setores e tamanhos a um território desconhecido e frágil. A gigante da informática IBM fez um panorama da situação e reforçou, por meio do gráfico abaixo, os segmentos que foram afetados pelo risco do contato físico, uns mais, outros menos.

A adversidade atual fez as empresas caminharem em um "novo normal". Elas foram obrigadas a rever suas estratégias e compreender suas operações para encontrar respostas e se "manter no jogo". Essas respostas nem sempre são fáceis de serem convertidas em ações, pois precisam ser expostas para toda a liderança com o propósito de levar as firmas a outros patamares após enfrentar tempos difíceis.

É possível concluir que empresas resilientes geram mais valor nessa fase de recuperação ao responderem à crise tomando as seguintes ações:

● Fortalecer os canais digitais;
● Implementar o trabalho remoto, garantindo segurança das informações;
● Fazer movimentos decisivos de portfólio e sortimento de produtos;
● Readequar o supply chain para novos canais de atendimento e padrões de demanda;
● Preservar liquidez;
● Desacelerar investimentos em CAPEX durante o período de recessão e voltar a reinvestir no momento de recuperação;
● Proteger inovações e investimentos críticos de longo prazo;
● Aumentar a taxa de execução, disciplina e cadência dos times;
● Acelerar o processo de tomada de decisão entre os líderes.

Agora, mais do que nunca, é importante alinhar essas ações e transmitir a mensagem correta. É essencial que as empresas enviem atualizações regulares sobre o que está acontecendo na organização para que os clientes saibam como podem estabelecer contato e para que tenham todo apoio necessário, pois eles também estão passando por este momento delicado.

É importante conhecer a fundo o cliente, e a melhor maneira de fazer isso é captar suas informações e utilizá-las em prol dele mesmo. Durante a pandemia, as organizações que deram mais atenção a esse assunto estão em uma posição melhor para se conectar. Dito isto, as empresas que não estão armazenando e interpretando os dados ainda podem enxergar agora uma oportunidade para criar sistemas que lhes permitam entender melhor seu público, possibilitando identificar deficiência em suas iniciativas e apresentar soluções.

Um outro fator oportuno nesse momento é criar maneiras de se conectar com pessoas interessadas em assuntos voltados para seu negócio. Como foi mencionado, estamos em território desconhecido, e este período exige inovação na forma de propagar a informação. Assim, as organizações devem ser criativas na maneira de construir seus relacionamentos no mercado. A tendência é firmar conexões afetivas com seu público.

É notório que todos nós estamos gastamos boa parte do nosso tempo nos canais digitais. Por isso, é fundamental que as empresas apresentem iniciativas para utilizar essa via com o objetivo de entregar conteúdo relevante e gratuito, buscando desenvolver um ecossistema nesse momento em que as pessoas têm suas distrações limitadas, procurando construir um relacionamento e um vínculo de longo prazo.

Mudanças no consumo são esperadas, não bastando apenas estar no digital. A experiência do cliente será colocada em prova e deverá ser continuamente melhorada para se adequar a uma nova fase de consumo.

*Fernando Shine é CX Evangelist - E-commerce na Hi Platform, a maior plataforma digital de atendimento ao consumidor.