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Como engajar seus clientes nos dias de hoje

Luiz Antunes - Zendesk Luiz Antunes - Zendesk

Por Luiz Antunes, diretor de Consultoria de Soluções da Zendesk na América Latina

Muitos de nós estão há quase três meses em quarentena e, neste período, muita coisa mudou. Consumidores, empresas e instituições públicas estão estabelecendo uma forma diferente de comunicação e acelerando a digitalização de praticamente todos os setores do mercado. O que levaria anos, está sendo feito em semanas e isso, certamente, será um legado positivo da COVID-19.

Mas o que tenho observado de perto é a (também) rápida mudança na relação entre clientes e empresas. Entre o final de fevereiro e a segunda semana de maio, houve um aumento de 35% nos pedidos de suporte das empresas brasileiras se comparado ao ano passado, devido ao agravamento da contaminação do vírus pelo país. Globalmente, esse número é de 20% e, na América Latina, de 31%. Como gerenciar esses altos volumes de solicitações sem perder a qualidade e agilidade no atendimento?

Com o uso de ferramentas escaláveis, como os canais de mensageria e a Inteligência Artificial. Desde fevereiro, cresceu em 104% a interação das empresas com os clientes por meio do WhatsApp, além de outros canais não tradicionais de atendimento, como chat, mídias sociais, Facebook direct message e SMS, enquanto que o telefone e e-mail caiu em 4%. Por meio da mensageria, um único agente é capaz de conversar com até quatro pessoas simultaneamente e ainda prover uma experiência de atendimento muito mais personalizada e prática.

Já a Inteligência Artificial está em acelerada implantação por conta dos chatbots, que são robôs inteligentes preparados para responder as perguntas mais comuns dos clientes, e que criam repertório conforme interagem com humanos. O uso dessa solução para apoiar as equipes de atendimento, principalmente nos primeiros estágios, cresceu 80% desde o final de fevereiro.

Com essa ajuda tecnológica, os agentes de suporte conseguem dedicar mais tempo a um atendimento humanizado, flexível, veloz e no canal de preferência do consumidor — e é isso que fará a diferença no final do dia. Um atendimento cuidadoso e com empatia irá gerar uma experiência positiva, que o cliente carregará após a pandemia.

Nesse sentido, vejo uma oportunidade neste cenário tão difícil que estamos vivendo: das empresas estabelecerem uma nova forma de comunicação com seus consumidores, com o objetivo de prover melhores experiências a eles.

E quando isso passar, não iremos voltar ao ponto que estávamos antes, estaremos diferentes. E a forma como as empresas engajarão com seus clientes também será diferente. Existe um horizonte a se pensar em novas maneiras de ajudá-los a resolver seus problemas e atingir seus objetivos, principalmente, no que diz respeito ao digital. Eu sou otimista e acredito que as empresas terão a capacidade de se adaptar a esse novo momento do mundo.


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