As instituições estão realmente interagindo com os clientes nessa crise, ou somente se comunicando?
Por Anderson Watanabe, Consultor Sênior da FICO
Durante essa quarentena tenho observado grande volume de propagandas e ações de marketing de algumas empresas, principalmente vindas de aquelas que se beneficiaram com essa crise, como companhias de entregas e transportes, ao passo que a grande maioria das demais indústrias está reduzindo este tipo de investimento.
Porém, independentemente da quantidade de ações que estão sendo feitas, percebo que elas continuam ocorrendo de forma massificada, ou seja, sem personalização, sem inteligência em seu planejamento e, o pior de tudo, sem conhecimento do cliente com quem estão falando. De forma geral, as instituições não estão criando elos digitais reais com seus clientes, e sim os “bombardeando” de comunicações. Isso traz consequências graves para o negócio, muito mais agora que a sociedade está em quarentena, portanto consumindo mais de forma digital e exigindo cada vez mais serviços eficientes.
Conhecer o perfil de cada cliente já não é importante, e sim essencial, e não somente em termos de propensão a consumo, mas também em termos de interação e engajamento. Há clientes com perfil digital e preferem utilizar aplicativos de mensagem, redes sociais, chatbots ou mesmo e-mail, ao passo que outros utilizam SMS ou até mesmo preferem falar com pessoas. Alguns clientes inclusive têm horários de preferência para contato.
Será que as instituições têm esse conhecimento sobre seus clientes? E se os clientes mudam seus perfis e comportamentos, as instituições estão preparadas tecnológica e processualmente para se adaptarem rapidamente?
Muitas instituições estão percebendo que a resposta é não, mas infelizmente, um pouco tarde demais, e grande parte de seus clientes já procuraram outras alternativas. A lição que fica é que o engajamento com o cliente é um assunto cada vez mais importante e não podemos esperar situações adversas para tomarmos atitudes, e é muito importante ter tecnologias e processos ágeis e flexíveis para poder se adaptar a qualquer situação.
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