Marcas criam personas para otimizar o atendimento ao cliente
Tecnologia permite retorno ágil e personalizado, além de melhorar as interações com o consumidor
Em um mercado com clientes muito mais exigentes, as marcas viram a necessidade de oferecer elementos que tornem o atendimento mais atencioso. Um estudo recente apresentado pela NRF - Retail’s Big Show mostrou que cerca de 59% dos consumidores sentem que as empresas perderam o lado humano diante das experiências de compra.
Para contornar esse cenário, empresas criaram estratégias eficientes e que podem ajudar a devolver o elemento humano. É o caso das “personas”, personagens de inteligência artificial elaborados por meio de estudos sobre o comportamento de seus próprios clientes, tornando o atendimento mais próximo e personalizado.
Para a diretora executiva do Instituto Brasileiro de Executivos de Varejo e Mercado de Consumo (IBEVAR), Patricia Cotti, aliar a tecnologia com o elemento humano pode ser um diferencial no atendimento ao cliente. “Acredito que a proximidade é o que distingue as lojas físicas do futuro e tornam as marcas mais fortes. A modernização tornou as empresas mais frias e criar personagens que conversem com os clientes de igual para igual faz com que eles se sintam mais importantes e acolhidos”, avalia Patricia.
A especialista explica que a persona é criada para pensar e agir como o cliente. Chegar o mais próximo do real e falar diretamente com o público faz a diferença. “Tudo porque hoje as pessoas tendem a confiar no que se parecem mais com elas como por exemplo, estilo de fala, vestimenta, comportamento e até mesmo história de vida”, pondera a diretora do IBEVAR.
Em 2016, a Natura, empresa de cosméticos, criou a Nat para atender e tirar dúvidas de seus clientes. A ferramenta de inteligência artificial permite fazer consultas sobre diferentes assuntos, ajuda com sugestões de presentes, pedir segunda via de boletos e até negociar dívidas pendentes. A Nat está disponível 24 horas por dia e, segundo a Natura, 70% da demanda que era tratada pela central de atendimento agora são resolvidas pela persona.
Outro case de sucesso conhecido pelo público que costuma comprar pela internet é a Lu, da Magazine Luiza. Criada para ser uma inteligência artificial como outras, hoje a Lu é a cara da marca e serve de inspiração para outras personas. Inclusive, conta com um canal no Youtube, onde explica e dá dicas sobre diversos produtos.
Patricia ressalta que para chegar a um resultado final de qualidade, são necessárias pesquisas de mercado minuciosas. “É essencial um trabalho detalhado e completo com os frequentadores de uma loja ou usuários de uma marca para achar o equilíbrio perfeito entre varejista e consumidor. Nat e Lu são cases de sucesso que mudaram como o atendimento ao cliente era percebido, finaliza a especialista.
Sobre o IBEVAR
O IBEVAR -- Instituto Brasileiro de Executivos de Varejo e Mercado de Consumo -- é uma instituição sem fins lucrativos, que se propõe a produzir conteúdo no setor de Varejo & Consumo, promover networking entre executivos que atuam nessa área e gerar negócios entre os participantes. O IBEVAR atua em conjunto com o PROVAR/FIA no desenvolvimento dos executivos de varejo. www.ibevar.org.br
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