Unimed: ServiceNow e Deloitte habilitam a transformação digital na CNU

A jornada para a transformação digital e adaptação de sistemas internos tem se tornado um dos principais objetivos dos departamentos de tecnologias das grandes empresas, e na saúde suplementar não é uma realidade diferente. Em um setor extremamente regulamentado, a Central Nacional Unimed, operadora nacional dos planos de saúde empresariais da marca Unimed, procurou a ServiceNow e a Deloitte para desenvolver soluções que integrassem seus sistemas e processos de TI, que são usados por mais de 1600 funcionários. Resultado disso foi o sistema que recebeu o nome de HELP., que concentra todos os chamados para o departamento de TI através de uma interface simples, rápida, segura e hospedada na nuvem.

O principal desafio da CNU era lidar com o antigo ambiente de ITSM, que possuía muitos pontos de entrada de solicitações, o que dificultava bastante a experiência do usuário. Mesmo que estas soluções estivessem adequadas a seus propósitos, a diferença na experiência impactava o tempo de uso - e, consequentemente, a produtividade de cada colaborador. Com o HELP, todo este processo foi agilizado.

Outro grande problema era a falta de visibilidade fim a fim e a gestão geral dos processos, que não era permitida por conta da falta de integração e da limitação das ferramentas em possibilitar o feedback por parte dos usuários. A maior operadora do Sistema Unimed então realizou uma série de estudos para encontrar um novo fornecedor de tecnologia e, através de uma análise de Moscow, se destacou a ServiceNow.

"É um equívoco pensar que mudanças em processos internos não refletem na qualidade do atendimento ao cliente. Quando assumimos a atual gestão da Central Nacional Unimed a primeira grande reestruturação e investimento focado que realizamos foi em nossos sistemas internos. Hoje a engrenagem de uma empresa está principalmente ligada à inovação e sistemas que devem ser eficientes na vida das pessoas, sejam colaboradores ou clientes, e o case HELP. contribuiu com mais agilidade e tornou-se uma referência da TI para os colaboradores.", explica Alexandre Ruschi, Presidente da Central Nacional Unimed.

Desenvolvido pela ServiceNow, o HELP. permitiu ao time de TI da CNU trabalhar com apenas um ponto de contato para os funcionários, tanto por meio de portal quanto por chatbot e, principalmente, permitiu uma integração total não apenas interna, mas também com outras soluções de mercado. Isto possibilitou que usuários utilizassem as soluções de forma mais natural e orgânica, como também deu ao time de TI a visibilidade fim a fim que era tão necessária. Outra conquista foi a viabilidade para que o time de TI realize pesquisas de satisfação dos processos internos entre seus funcionários, gerando um importante fluxo de feedbacks.

A escolha de fornecedores capazes de atender a necessidade existente em um curto prazo de tempo também foi fundamental para o sucesso da ferramenta. Essa foi uma etapa importante de um grande projeto de evolução tecnológica e transformação digital da Central Nacional Unimed. Um projeto que promove um novo direcionamento à aplicação de recursos de TI, com base na geração de valor ao negócio. A partir desse novo reposicionamento estratégico, foi possível qualificar o retorno do investimento na solução da ServiceNow. O mesmo cuidado foi tomado para a escolha do parceiro para a implementação, no qual a experiência em projetos de grande porte e metodologia própria e ágil foram requisitos essenciais", explica Luiz Renato Evangelisti, superintendente de Tecnologia da cooperativa Unimed.

"Em um setor tão complexo e sofisticado como o da saúde, a inovação é um tema desafiador. A CNU, em sua jornada de transformação digital, tinha o desafio de implementar essa inovação disruptiva em seus processos de TI em apenas 12 semanas e nós, da ServiceNow, sabíamos que era possível atingir esse objetivo. É uma satisfação ver que a CNU já percebe a diferença no nível de satisfação dos usuários e, principalmente, poder colaborar no aumento da velocidade dos serviços de TI para toda a empresa" afirma Katia Ortiz, country manager da ServiceNow no Brasil.

E para contribuir com sua expertise de consultoria em TI, a Deloitte utilizou a metodologia Enterprise Value Delivery for ServiceNow, com uma abordagem de entrega híbrida que combina conceitos e técnicas ágeis estabelecidos com a previsibilidade da entrega do escopo definido interativamente, acelerando o tempo de valorização, fornecendo disciplina e transparência para alcançar resultados. Os sponsors, consultores e os product owners se posicionaram como um único time, rompendo as barreiras entre cliente e prestador de serviços e focando na melhor solução para as necessidades da CNU - fator crítico de sucesso do projeto.

"Um dos diferenciais da Deloitte foi o modelo de implantação da solução, em que foram criadas duas squads, uma de definição da solução, conduzida por consultores especialistas em ITSM e outra squad de desenvolvimento da solução na plataforma ServiceNow, passando pela evangelização e comunicação dos processos, resultando em entregas parciais em um prazo curtíssimo", explica Milena Gomes, gerente da Deloitte na prática de ServiceNow.

Samantha Valente Fischetti, coordenadora da área de Workplace e Serviços de TI da CNU, responsável pela interface da TI com os colaboradores, esteve à frente de toda a implantação, desde a gestão do projeto à estratégia da campanha de lançamento da ferramenta, a fim de obter o melhor engajamento dos colaboradores na aceitação e utilização do HELP. "A equipe mostrou um grande empenho, sobretudo nos meses do projeto, e isso foi essencial para o sucesso da ferramenta. Sem as parcerias firmadas de todos os lados, não seríamos tão eficazes. O HELP. oferece aos colaboradores uma interface amigável, intuitiva e simples, mas atrás dessa praticidade há tecnologia de ponta. Para que houvesse a melhor aderência da solução e para evitar comparações com os legados tratamos a estratégia de comunicação de forma intensa e diferenciada. Criamos diversas ações como uma marca e um slogan, campanha de contagem regressiva, divulgação do projeto via hashtag, treinamentos para usuários e para a TI com evangelização dos processos Itil, manuais divertidos, vídeo ilustrativo da solução, divulgação nas TVs corporativas, além de prepararmos um GO-LIVE com pipocas e banners para celebrar esse momento pelas redes sociais da cooperativa. Os colaboradores são o nosso bem mais precioso e por esse motivo fizemos de tudo para que essa transição agregasse valor e otimizasse o dia a dia deles. A prova disso é o nosso índice de aderencia, que está em 90% e nosso CSAT que está em 85%, com apenas 3 meses de ON-GOING da solução".

O tempo de implementação da nova solução foi de apenas três meses, considerado extremamente reduzido se comparado às ferramentas tradicionais e conhecidas no mercado. Entre os principais motivos para isto estão o fato das soluções da ServiceNow já seguirem as regras de boas práticas ITIL, uma demanda da CNU, além da metodologia ágil da solução. O novo sistema também já coloca a CNU como uma empresa que segue a nova Lei Geral de Proteção de Dados, por isso mesmo o tempo de implementação se tornou ainda mais impressionante diante da quantidade de regulamentações necessárias.

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Sobre a Central Nacional Unimed

A Central Nacional Unimed é a operadora nacional dos planos de saúde empresariais da marca Unimed. Sua carteira de clientes é composta por cerca de 1,7 milhão de clientes de grandes corporações brasileiras. Também trabalha com PME e foco regional em Salvador, São Luís, Brasília e São Paulo. Em 2018, a Central Nacional Unimed registrou receita de R﹩ 5,6 bilhões (+9,3% em relação a 2017). É considerada uma das melhores empresas para se trabalhar e uma das melhores para se iniciar a carreira. Faz parte do Sistema Unimed, composto por 345 cooperativas médicas presentes em todo o território nacional, que compartilham os valores do cooperativismo e o trabalho para valorização dos médicos e da medicina.Atualmente, o Sistema Unimed é líder no mercado nacional de planos de saúde, com 37% de market share, 17 milhões de beneficiários e presença em 84% do território nacional. São 4,6 mil municípios atendidos, 115 mil médicos cooperados e a 2ª maior rede hospitalar no país. Em 2018, as cooperativas Unimed geraram receita de R﹩ 63,1 bilhões com a operação de planos de saúde.