As empresas realmente valorizam o empoderamento dos consumidores?

As relações entre empresas e clientes nunca mais serão as mesmas graças à evolução tecnológica dos últimos anos. Antes, o consumidor ficava restrito às opções oferecidas pelas marcas e, em muitos casos, sequer tinha condições de pesquisar alternativas. Agora, a situação mudou. O surgimento de novos canais de negócios e, principalmente, o acesso maior à informação inverteram a lógica. É o usuário que tem o poder de escolher quais marcas pretende se relacionar. Cabe às companhias apenas se adaptarem a este novo momento para não ficarem atrás da concorrência em seus setores.

Empoderamento é uma das expressões da moda na sociedade. Levantamento da Editora Positivo mostra que foi o termo mais buscado no dicionário Aurélio em 2016, por exemplo. De forma geral, consiste no ato de dar poder a um determinado grupo, permitindo que possa fazer suas próprias escolhas e tomar suas próprias decisões. No ambiente corporativo, trata-se de um movimento que oferece condições para o consumidor escolher como e com quais marcas ele deseja se relacionar. Pode representar uma tática interessante, uma vez que o relatório ConnectedShoppers, produzido pela Salesforce, mostra que três em cada quatro consumidores brasileiros (75%) não se importam de compartilhar informações pessoais e preferências em troca de uma experiência mais personalizada e conveniente.

O problema é que, ainda que muitas empresas afirmem valorizar o empoderamento dos clientes, são poucas as que possuem práticas voltadas para este fim. Alguns setores se adaptaram melhor a estas condições do que outros. As grandes instituições financeiras, por exemplo, perderam terreno para as fintechs por, entre outros motivos, não darem vazão às demandas de seus consumidores. As organizações bem-sucedidas atualmente são aquelas que justamente entenderam essa realidade e, ao invés de lutarem para recuperar a posição de liderança, desenvolvem medidas que atendam o que o público-alvo deseja.

No segmento automotivo, o empoderamento passa pela divulgação de informações corretas ao consumidor, permitindo que ele decida, por exemplo, qual o melhor momento de vender seu carro e por qual valor. O cliente só pode exercer seu poder se ele saber tudo o que é necessário para aquele assunto específico. Ao informar todas as etapas que ele vai seguir, o que é preciso levar para a avaliação do veículo e economizar seu tempo e esforço ao cuidar de assuntos burocráticos, a pessoa consegue tomar a melhor decisão e exercer seu direito fundamental de escolher a marca que melhor atende seus requisitos.

As organizações também precisam empoderar e valorizar a participação de grupos minoritários, mas que também são importantes consumidores de sua marca. Citando novamente a indústria automotiva, é preciso desenvolver soluções que permitam que as próprias mulheres possam negociar seus veículos sem qualquer tipo de receio. Ainda hoje é comum elas pedirem ajuda para parentes e amigos por medo de serem enganadas ou até sofrerem qualquer tipo de abuso. Uma boa opção são as plataformas de intermediação, resolvem essa questão ao garantirem que toda a negociação seja feita pela empresa.

É um caminho sem volta no mundo dos negócios. Para crescer e aumentar as vendas, as companhias precisam abrir mão do controle e confiarem na escolha dos consumidores. Quem entregar um produto ou serviço de qualidade, num prazo rápido, com a melhor experiência de compra e oferecendo ferramentas para que eles possam se relacionar com a marca certamente dá um passo à frente da concorrência. Portanto, mais do que lamentar a perda desse poder, cabe aos empresários aproveitarem esse novo momento para redefinirem suas estratégias e, principalmente, entenderem o que seu público, de fato, espera de sua empresa.

*Luca Cafici é CEO e Cofundador da InstaCarro, startup de compra e vendas de carros