Produtividade no contact center: 5 maneiras de elevar o desempenho do contact center com a tecnologia

Estimativas do setor apontam que 89% dos clientes podem ser retidos com um forte engajamento com clientes omnichannel.

Os avanços tecnológicos revolucionaram as práticas de atendimento ao cliente. No caso dos contact center, essa revolução não é diferente.

Segundo dados do estudo Global Data Management Benchmark Report, 66% das empresas brasileiras têm como prioridade melhor atender seus clientes.

Estes, cada vez mais exigentes, esperam ter suas dúvidas atendidas logo no primeiro contato.

Através da tecnologia, o acesso à informação ficou cada vez mais fácil. Estudos revelam que organizações com bom relacionamento comercial são aquelas que investem em tecnologias digitais para impulsionar negócios e melhorar a experiência de clientes.

Além disso, a comunicação cada vez mais rápida e pessoal, aproximou os clientes das marcas de maneira mais direta. Desse modo, empresas de contact center não devem medir esforços para proporcionar o melhor atendimento ao cliente.

Confira 5 maneiras de elevar o desempenho de seu contact center através de soluções tecnológicas:

1) Invista em atendimento integrado:

O atendimento omnichannel, integra diferentes tecnologias e canais de comunicação. Seu objetivo é estreitar a relação entre a empresa e o cliente, através de um atendimento de qualidade.

De acordo com o Relatório de atendimento ao cliente de 2018 da Microsoft, 59% dos clientes usam três ou mais canais de atendimento para se conectar às empresas. Esse dado demonstra, mais uma vez, que os chamados omniconsumidores esperam receber serviços em vários canais e em qualquer dispositivo.

Além disso, estimativas do setor apontam que 89% dos clientes podem ser retidos com um forte engajamento com clientes omnichannel.

2) Aposte em Inteligência Artificial:

A inteligência artificial em nuvem é uma excelente solução para armazenar dados e análises com segurança.

Estudos do MIT apontaram que a inteligência artificial e a Machine Learning são áreas de trabalhos com maior projeção de crescimento para os próximos anos.

Já um outro estudo aponta que a Inteligência Artificial e a Automação Robótica de Processos, devem reduzir o tempo de dedicação de agentes de contact center em 40%.

3) Invista em chatbots:

Os chatbots são soluções tecnológicas que otimizam o processo de atendimento ao cliente, além de oferecerem um serviço personalizado com base nas informações coletadas.

De acordo com uma pesquisa, cerca de 80% das empresas usarão chatbots até 2020.

Segundo dados de uma pesquisa realizada pela Juniper Research, chatbots usados para atendimento ao cliente têm um forte potencial para reduzir custos, proporcionando economias anuais para varejistas de US$ 439 milhões globalmente até 2023, acima dos US$ 7 milhões em 2019.

Já uma outra pesquisa, revelou que há um volume elevado de envolvimento entre clientes e chatbots, especialmente no que diz respeito a consultas para acompanhamento do processo de compra. Além disso, os clientes acreditam que os chatbots são ferramentas úteis para resolver problemas de forma eficaz.

4) Motive sua equipe:

Estudos revelam que uma equipe motivada produz 50% mais. Nesse contexto, a gamificação é uma ótima solução para treinar a equipe e motivar o desempenho de profissionais, que muitas vezes podem trocar os pontos adquiridos por benefícios.

5) Conheça seu consumidor:

Tecnologias como Big Data e Internet das coisas, auxiliam na coleta de dados relevantes sobre seu consumidor.

De acordo com uma pesquisa do Gartner, até 2020 teremos mais de 25 bilhões de “coisas” conectadas à Internet. Esses dados permitem oferecer um serviço personalizado ao seu cliente e melhora as estratégias de vendas.

Além disso, um bom CRM (Customer Relationship Management), é fundamental para automatizar e integrar esses dados com segurança.

A DNK é uma empresa de tecnologia voltada para soluções em contact center, que visa simplificar e renovar o relacionamento das empresas com seus clientes. A empresa busca inovar constantemente para transformar essas experiências em todos os pontos de contato.

Alinhada à esta realidade, a DNK e a Collab, empresa européia na área de contact center multimídia baseado em nuvem e on-premises, uniram esforços para proporcionar soluções integradas e inovadoras para centros de atendimento ao cliente.

Todas as soluções DNK em parceria com a Collab já estão disponíveis no site da empresa.