Brasil, 22 de Setembro de 2019

TOKIO MARINE SEGURADORA

Empresas investem em experiência digital para fidelizar e conquistar novos clientes

  • Escrito ou enviado por  Dino
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Uma melhor experiência do cliente no ambiente digital, além do processo de compra, deixa de ser diferencial e passa a ser enxergada como necessidade por grandes empresas.

O mindset dos gestores desses negócios não é mais sobre fazer a diferença, é sobre ser a diferença relevante para o cliente

A transformação digital chegou e mudou a maneira que marcas e produtos são descobertos e estabelecem relações com os consumidores. Diariamente, as empresas buscam fazer da presença digital o grande guarda-chuva das estratégias de negócios, e passam a não considerá-la apenas mais um canal para atingir e manter relacionamento com os clientes.

Uma boa experiência digital, em todas as etapas da jornada de consumo, pode ser o direcionador para alavancar novos e maiores resultados de negócios. A pesquisa “Evolução do Consumidor Digital no Brasil”, realizada pelo HubSpot em 2018, entrevistou 604 pessoas que responderam sobre seus hábitos como consumidores, e profissionais de vendas e marketing, e constatou que 72% deles descobrem novos produtos e empresas pela busca do Google, 56% pelo Facebook e outros 50% no Youtube.

As grandes companhias inovadoras perceberam que uma experiência digital efetiva resolve problemas, agiliza processos, proporciona mais interatividade entre público e marca, e como consequência, tem o crescimento refletido em vantagens competitivas frente a outros concorrentes de mercado. O mindset dos gestores desses negócios não é mais sobre fazer a diferença, é sobre ser a diferença relevante para o cliente e carregar tecnologia como parte natural do processo.

Essa presença da marca está diretamente ligada com a experiência do ambiente digital além da compra. É entregar valor com um atendimento contínuo, que fideliza e preza pelo cuidado nas relações; desenvolver conteúdo útil que ensina e engaja o público com a marca; e traçar estratégias que busquem entender o comportamento do Consumidor 4.0, ultraconectado e com cada vez menos tempo para realizar grandes processos. Segundo a pesquisa, quando o assunto é relacionamento e consumo de conteúdos das marcas, 67% dos entrevistados preferem acessar o site corporativo e 47% consomem vídeos para se envolver e aprender mais sobre elas.

Imerso no universo de experiência do cliente há mais de 20 anos, Ary Vilhena Jr., CEO do Citrus, comenta a respeito da importância em ter uma nova visão sobre o relacionamento com o cliente em ambientes digitais e como focar nessa parte pode alavancar negócios: “o cliente ultraconectado espera que a marca o atenda no canal que ele preferir, na hora que ele precisar. Uma visão omnichannel, que permita entender o contexto de cada ponto da jornada do cliente, é o primeiro passo para personalizar, humanizar e ser eficaz no atendimento. Nós observamos essa necessidade e desenvolvemos a proposta do Citrus, plataforma de Customer Experience do Grupo Digivox. Com ele mapeamos jornadas, unificamos canais de comunicação e atendimento, além de utilizarmos a análise de sentimentos para proporcionar a melhor experiência para os clientes em qualquer segmento de negócio.”

Um espaço para discutir essas novas tendências e compartilhar cases positivos é o Expo Fórum Digitalks 2019, principal evento de marketing e negócios digitais do país, que acontece dias 28 e 29 de Agosto no Transamérica Expo Center, em São Paulo. Serão dois dias de evento com a presença de 6.000 participantes, 220 palestrantes, 120 expositores, 11 auditórios simultâneos de atividades e 144 horas de conteúdo. Além das palestras e exposição, o evento também reconhece profissionais destaque do ano com o Prêmio Digitalks. Realizado em duas fases e com 12 categorias, a premiação recebeu indicações de profissionais pelo público e os 3 finalistas mais citados seguiram para a segunda fase, que aconteceu em votação aberta e popular.

Ary, que também é palestrante do evento, concorre como profissional destaque na categoria “Customer Experience” do Prêmio Digitalks 2019 e comenta sobre como disseminar e compartilhar o conceito de experiência do cliente transforma visões de negócios e profissionais da área: “Estamos muito felizes pelo reconhecimento do trabalho que seguimos desempenhando e, mais ainda, com os resultados positivos refletidos em negócios a partir da visão de oferecer a melhor experiência para o cliente. O Expo Fórum Digitalks 2019 será uma oportunidade exponencial para compartilhar cases com outros profissionais e disseminar esse novo olhar transformador que acompanha as mudanças de consumo e presença de marcas na era digital.”

Acompanhar mudanças que ocorrem o tempo todo no ambiente digital já faz parte do planejamento de muitas organizações. Mas, tratar o relacionamento com o cliente, nos meios digitais, como estratégia inovadora passou a não ser um diferencial, agora, aparece como uma mudança necessária para fazer negócios crescerem. Essas transformações não param por aqui, diariamente surgem novas soluções, plataformas e conceitos que devem ser incorporados da melhor maneira para atender os consumidores 5,6 e quem sabe 7.0.


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