Brasil, 17 de Setembro de 2019

TOKIO MARINE SEGURADORA

Sucesso do cliente: ferramentas SaaS ajudam empresas de receita recorrente a conquistar bons resultados

De acordo com o especialista em vendas consultivas Leandro Ceccato, apesar de nova nas empresas, a área de sucesso do cliente vai além do processo de pós-venda.

Para haver fidelização, é preciso que informações sobre os clientes sejam colhidas, mensuradas e analisadas durante todo o ciclo de vida do cliente

De acordo com o especialista em vendas consultivas Leandro Ceccato, apesar de nova nas empresas, a área de sucesso do cliente vai além do processo de pós-venda: “Muitas vezes o sucesso do cliente já é trabalhado nos setores de pós-venda e qualidade, porém, enquanto o pós-venda tradicionalmente espera uma solicitação do cliente para dar retorno, no customer success há bem mais proatividade do fornecedor.”

Segundo Ceccato, essa proatividade ocorre porque o vendedor se preocupa em medir o real resultado que o produto vendido está trazendo para o cliente, realizando feedbacks efetivos. Além disso, o vendedor investiga se esses resultados alcançados batem ou não com a expectativa do comprador antes de ele adquirir os serviços da empresa. Em outras palavras: o sucesso do cliente se preocupa com a performance do consumidor de forma legítima.

“Anteriormente, as empresas podiam contar muito mais com a fidelidade dos clientes. Hoje, com a concorrência acirrada, a conquista do cliente tornou-se um processo contínuo.”, afirma Ceccato

Seguindo a lógica apresentada pelo especialista, no passado, as empresas tratavam seus clientes como compradores ganhos - o que acaba não sendo mais possível nos dias de hoje graças à concorrência acirrada. Dessa forma, a área do sucesso do cliente vem como uma tentativa de fidelização e engajamento do consumidor por meio do relacionamento saudável empresa-cliente.

Leandro Ceccato aponta a importância da área, principalmente para empresas que trabalham com receita recorrente, como: empresas de planos de saúde, facilities, segurança patrimonial, empresas de TI e telecom.

“Para haver fidelização, é preciso que informações sobre os clientes sejam colhidas, mensuradas e analisadas durante todo o ciclo de vida do cliente”, diz Leandro Ceccato

Para Ceccato, só poderá haver processo de fidelização e engajamento se as informações sobre o cliente forem colhidas, mensuradas e analisadas seriamente pela equipe sucesso do cliente da empresa. “Inclusive, devem-se colher indicadores que apontem os resultados do cliente. É dever da empresa alertar o comprador para a interpretação dos resultados: se estão bons ou ruins e como podem ser otimizados”.

Além da colheita de indicadores de performance, o especialista indica visitas periódicas ao cliente. De acordo com ele, essas visitas permitirão a atualização desses indicadores, uma melhor mensuração dos resultados e do grau de risco de perda. Após o levantamento de dados, as informações devem ser tratadas pelo gestor da área de sucesso do cliente com o primeiro escalão da empresa, segundo a dica de Ceccato.

Segundo Ceccato, um CRM ajuda a estruturar o setor de sucesso do cliente

“O SMark CRM é a essência de todos os conceitos de sucesso do cliente. A partir dele, podemos mapear todo o posicionamento da equipe de pós-venda, definir suas atividades periódicas e garantir que os contatos com o comprador sejam realizados”, afirma Ceccato.

Para ele, um sistema de CRM auxilia na automatização de atividades relativas à implementação e manutenção da área de customer success. Essa automatização agrega desde e-mails recorrentes de verificação de satisfação até agendamento de contatos para clientes com risco de perda de contrato.

Leandro ainda aponta a estrutura facilitadora do SMark CRM: “quando nos referimos ao SMark CRM, temos a possibilidade de construir um processo de sucesso do cliente mais simples, envolvendo atividades recorrentes, ou processos mais complexos, com fluxos de decisão.” De acordo com Ceccato, as atividades que são facilitadas pelo uso do CRM são:

Reuniões e encontros trimestrais de resultado;
Pesquisas anuais de satisfação;
Conciliação das expectativas do cliente com os resultados entregues pela empresa;
Renovações de contrato;
Cronograma de BID para os clientes em empresas de facilities*.
*O termo bid process (ou bidding process), utilizado no ramo de facilities, trata de uma seleção por concorrência ou licitação de empresas por meio de critérios múltiplos de escolha e inúmeras etapas de seleção de fabricantes e fornecedores. Outro projeto bastante utilizado no meio do setor de facilities é o “strategic sourcing”, que segue a ideia de um Projeto de Compras Estratégicas.

Saiba mais sobre o SMark CRM.

FONTE:

Como fazer follow up em facilities: envio um e-mail ou dou um telefonema?; SMark CRM - http://bit.ly/2Z1Wz38

Relacionamento com o cliente de facilities: 8 conselhos para ler sobre vendas consultivas; SMark CRM - http://bit.ly/2Z6R8zX

CRM para planos de saúde: por que investir numa solução com processo comercial pronto para você?; SMark CRM - http://bit.ly/2Z6RNBr

Afinal, você sabe o que é CRM?; SMark CRM - http://bit.ly/2Z8cBJ3

Quais são os diferenciais do SMark CRM para implementar o setor de sucesso do cliente na sua empresa? - SMark CRM - http://bit.ly/2ZaRDt1


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