Empresas identificam pontos de melhoria mensurando nível de satisfação dos clientes
NPS pode ser fundamental para diferenciar empresas bem-sucedidas
A satisfação do cliente é um dos objetivos principais a serem alcançados por qualquer negócio. A experiência do consumidor pode ser o diferencial entre empresas bem-sucedidas e as que ficam pelo caminho. Tendo em vista sua importância, companhias costumam aplicar pesquisas para medir o nível de contentamento do público. Uma das métricas mais comuns para isso é o NPS, é usado por empreendimentos de todo o mundo.
NPS é a sigla de NET PROMOTER SCORE, uma métrica que permite para as empresas avaliarem o quão satisfeitos seus clientes estão. "É um termômetro da relação com os consumidores", explica Felipe Ladislau, consultor de CRM da Aceleradora Orgânica, empresa que lidera o crescimento acelerado de negócios. "Companhias que colocam o cliente no centro das decisões crescem exponencialmente", complementa.
Foi com a implementação do NPS que a TROC, maior brechó online do Brasil, conseguiu identificar pontos de melhoria. "Clientes entravam em contato para elogiar e contar de experiências positivas, mas sentíamos a necessidade de um canal neutro, onde se sentissem à vontade para medir o nosso desempenho, criticar e nos ajudar a evoluir", explica Luanna Toniolo, fundadora da empresa.
Já a LinkApi, plataforma que possibilita empresas desenvolver, monitorar e distribuir integrações, utiliza o método NPS para medir a satisfação dos clientes desde janeiro de 2018. A cada três meses todos os clientes ativos da startups são convidados a responder. A última pesquisa NPS foi realizada em março de 2019 e constatou uma melhora de 3 pontos (ou 5%) em relação à edição anterior na média NPS.
É de olho na satisfação do cliente que a V4 Company, assessoria de marketing que aprimora e potencializa o processo de vendas pela internet, liga mensalmente para os clientes das 80 unidades franqueadas distribuídas em todo o Brasil. "É um dos três principais indicadores do nosso negócio. Através deles podemos mensurar a qualidade da nossa entrega e até prever o Life Time do cliente", comenta Dener Lippert, CEO da companhia.
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