Bot de atendimento: quando buscar uma empresa especializada?

Os bots chegaram para ficar no atendimento ao cliente e, sobre isso, não restam dúvidas. As empresas já se atentaram às inúmeras vantagens desse canal, não apenas para reduzir custos, mas para proporcionar uma melhor experiência para seus consumidores e, dessa forma, fidelizá-los.

Uma questão que ainda não está clara para muitas empresas, porém, é sobre qual seria o melhor caminho para desenvolvimento e manutenção do bot. É melhor ter uma equipe interna ou buscar um parceiro no mercado para a realização desse trabalho? O que é preciso levar em conta?

Há, sim, aspectos determinantes que devem ser levados em consideração antes de tomar essa decisão. Se a empresa precisa de capacidade conversacional mais elevada, por exemplo memória contextual e/ou processo diagnóstico, então, deveria optar por contratar uma empresa especializada.

Em geral, um bot requer uma equipe de profissionais com habilidades encontradas nas áreas de humanas, para a elaboração dos diálogos, com os conhecimentos técnicos de um engenheiro, porque os robôs são fundamentalmente lógicos. E, definitivamente, esse é um perfil profissional bastante específico, e muito difícil de ser encontrado no mercado de trabalho.

As caraterísticas específicas do mercado de atuação de uma companhia também podem ajudar a definir se o robô ideal para atendimento ao cliente deve ser complexo e, consequentemente, deverá ser desenvolvido por empresas contratadas. Áreas como médica, jurídica, de tecnologia, entre outras, têm muitos termos técnicos e exigem que o atendimento, ou o robô, "guarde" uma quantidade de contextos muito maior do que em outros setores para poder manter diálogos com os clientes.

Há muitas ferramentas disponíveis no mercado que possibilitam que as empresas façam internamente seus próprios bots para realizar o atendimento a seus consumidores. E elas realmente são muito úteis, principalmente quando um bot simples pode atender com eficiência e agilidade as necessidades desse canal. Isso acontece principalmente quando os diálogos são do tipo pergunta/resposta, com poucos termos técnicos e sem muitas ambiguidades, cenário cada vez menos frequente, uma vez que, na maioria das vezes, o cliente não costuma fazer perguntas diretas e completas.

Por isso, antes de decidir pela implantação de um bot, as empresas precisam entender que escolher um robô que não atenda de maneira satisfatória as necessidades e expectativas de seus clientes é uma decisão que não somente pode comprometer sua competitividade como também o futuro do seu negócio.

Sobre Marcelo Arakaki

Marcelo Arakaki é sócio-fundador e COO da Bluelab. Nessa função, é responsável por parcerias, pré-vendas e arquitetura de solução de robôs conversacionais (voz e texto), além da Operação da companhia. Com formação em Engenharia Eletrônica pelo ITA, Marcelo Arakaki começou sua carreira na NEC do Brasil, onde permaneceu por 14 anos. Durante esse período, passou por diversas áreas da companhia, atuando como Engenheiro de Sistemas de Telecom (Dep. de Projetos Especiais) – Brasil e LATAM. Por dois anos, coordenou projetos de rádio digital e TDMA na NEC-Yokohama (Japão), retornou ao Brasil e assumiu a chefia de Engenharia do Dep. de Projetos Especiais, e gerenciou a implantação de sistemas rádio SDH e redes celulares CDMA 2.5G. Antes de assumir sua posição na Bluelab, Marcelo foi ainda diretor de novos negócios 3 startups tecnológicas. Tem especializações em Marketing pelo CEAF/FGV (SPO), Finanças pelo CEAG/FGV (SPO); Sistemas Wireless NEC-Yokohama (Japão), possui MBA em Gerência de Telecom na FGV (RJO), mestrado acadêmico em Administração de Empresas na PUC (RJO) e Customer Experience na Universidade Mutant.

Sobre a Bluelab

Fundada em 2008, a Bluelab é uma empresa de automação de atendimento, que usa bots complexos de voz e chat. Oferece serviço completo aos seus clientes, desde o desenvolvimento da persona do robô, implementação, até o suporte técnico, incluindo a evolução da base de conhecimento contínua, infraestrutura de TI e integrações, sem custos adicionais. Alguns dos seus principais clientes são Sky, Itaú, Dufry, Previsul, Mercedes-Benz, Gafisa, Banco do Brasil, GloboPlay, Centauro, Teleperformance, entre outros. A Bluelab já foi premiada pela Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), Frost & Sullivan e mais recentemente (junho 2018), recebeu o Prêmio Cliente S.A na categoria 'Melhor Projeto Estratégico', com o case da GloboPlay. Para mais informações, acesse:www.bluelab.com.br.