A Importância de Um Bom Atendimento ao Cliente Para a Retenção de Alunos

Em qualquer segmento, conquistar e fidelizar um cliente sempre foi um grande desafio. E no setor escolar isso não é diferente, principalmente, porque há muita burocracia travando o contato entre os pais, alunos e instituições de ensino, até para os assuntos mais simples e fáceis de resolver.

Um estudo que fizemos recentemente em parceria com a MindMiners, empresa de tecnologia especializada em soluções digitais de pesquisa, chamado "Customer Insights 2019", apontou que 78,3% esperam que as empresas direcionem o atendimento diretamente para o canal que irá resolver a demanda e 71,1% esperam uma experiência fluida, sem barreiras, ao trocarem de canal de contato.

Tais dados mostram que é importante que as empresas invistam em ações e não travem o contato com os clientes. E, nesse sentido, oferecer uma ótima experiência pode ser um diferencial na hora de reter alunos. É preciso levar em consideração que as pessoas não têm tempo para lidar com processos obsoletos que não fazem parte da realidade digital que vivemos.

Os principais problemas enfrentados hoje são processos não mapeados, prazos não cumpridos, falta de registro das interações e canais de atendimento não integrados. Mas então, como resolver essas questões com soluções eficientes? Confira algumas dicas!

Conheça e entenda as necessidades dos alunos e seus responsáveis – é de suma importância conhecer as pessoas com quem estamos falando, para que o atendimento seja eficaz. Estude cada perfil e possíveis exigências das pessoas que irão solicitar suporte na central de atendimento. Com essas informações, a qualidade dos serviços será muito mais clara.

Prepare seus operadores alinhando processos internos – uma equipe de atendimento deve estar ajustada para lidar com todo tipo de aluno, do mais tranquilo ao mais exigente. Sendo assim, mapear métodos internos pode ser a melhor maneira de não enfrentar uma surpresa desagradável. Além disso, os operadores poderão ficar mais focados em questões mais complexas, se forem disponibilizadas solicitações online e autoatendimento para assuntos mais simples.

Utilize pesquisas para melhorar os procedimentos - o feedback é imprescindível para aperfeiçoar estratégias que não tiveram um bom resultado. Nesse sentido, as pesquisas de opinião com os consumidores podem e devem ser realizadas, para que seja possível testar novas maneiras de satisfazê-los.

Em linhas gerais, podemos concluir que o abandono escolar é um grande problema que pode ser evitado com clientes mais satisfeitos. Até porque, o "Customer Insights 2019", mostrou também que 84,3% dos respondentes concordam parcialmente ou totalmente que a experiência geral proporcionada é o que realmente os tornam fiéis.

Ou seja, o atendimento pode ser sim fator crucial para que os alunos permaneçam em determinada instituição de ensino. Por isso, alinhe o seu atendimento às expectativas dos clientes, treine seus operadores, busque sempre melhorar as os métodos aplicados e automatize processos. Aliar atendimento humanizado a tecnologia pode ser determinante para o sucesso da sua empresa.

*Albert Deweik é CEO da NeoAssist – plataforma omnichannel para relacionamento com o cliente.