A comunicação tende a estar em frequente mudança pela acessibilidade
O mercado está se tornando mais exigente - principalmente na evolução da tecnologia - e, para isso, é mandatório estar por dentro das novas tendências. Se tratando de atendimento ao cliente, o relacionamento deve ser o principal foco, buscando agilidade e personalização, independentemente do setor da empresa.
Mas isso é apenas o começo, deve ser cada vez maior o fortalecimento da omnicanalidade, que permitirá o cliente escolher como, quando e onde se relacionar com os seus fornecedores e através de que canais. Segundo a recente pesquisa “Customer Experience Trends 2019”, realizada pela Octadesk em parceria com a Mindminers, aproximadamente 55% das empresas estão insatisfeitas com seu atendimento, 49% aumentou seus investimentos em 2018, e 75% dos clientes não esperam atendimento personalizado.
Isso destaca uma tendência das empresas em compreender a jornada do usuário e quais os objetivos de suas personas, dessa forma esforços ficam mais bem direcionados. É sempre bom ser ouvido. Todos nós somos clientes e gostamos quando nossa opinião é levada em conta.
No atual modelo de atendimento, por exemplo, a grande referência é o uso do WhatsApp, pois gera um relacionamento com o consumidor. Segundo uma pesquisa sobre Mensageria no Brasil, 96% dos smartphones têm o WhatsApp instalado, e 93% das pessoas abrem o aplicativo todos os dias, 71% dos usuários acham adequado usar o aplicativo para o contato com companhias e 55% já usam o canal para se comunicar com empresas. O iFood, por exemplo, registrou em 2018 uma diminuição de 60% nos valores gastos com atendimento através da plataforma, pois o engajamento facilita o atendimento.
A empresa WeOn, que fornece uma solução de WhatsApp, percebe a procura do investimento diariamente, principalmente pela busca dos clientes. “É ganho em produtividade na hora do atendimento, por atender mais pessoas de forma simultânea, registro de histórico e agilidade para o cliente”, conta Hélder Sato, diretor comercial.
Resumindo, o WhatsApp está se encarregando de suprir uma das maiores demandas dos clientes: a agilidade no atendimento, além de uma maior atenção ao resolver problemas. E isso é só o início da revolução de como empresas e consumidores vão se relacionar no futuro.
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