Brasil, 11 de Dezembro de 2019

TOKIO MARINE SEGURADORA

Quanto vale uma boa experiência com um chatbot e como sua empresa pode consegui-la?

Fernando Wolff

As manchetes não dão margem para outra interpretação. Em 2020 as pessoas estarão conversando mais com bots do que com seus cônjuges, de acordo com as previsões da Gartner. Talvez seja uma afirmação exagerada, mas quando aplicada ao mundo corporativo, significa que quando uma interface conversacional (como um chat) é provido de um bot bem desenvolvido, a experiência de contato dos clientes com as empresas sofre uma revolução. O chatbot é fácil de usar, é rápido, acessível, e poderia ser o equivalente ao restaurante fast food no mundo do atendimento.

Conhecido por ser um ponto fraco das empresas, o serviço de atendimento a clientes pode, porém, ficar ainda pior caso uma empresa disponibilize um chatbot que frustre ainda mais a experiência do cliente.

Implantar um chatbot para fazer atendimento a clientes demanda muito mais do que alocar um TI e comprar um editor onde se programa um bot (bot builder), pois envolve várias peças tecnológicas como editor dos diálogos, APIs, serviços cloud, sistemas cognitivos e dashboards. E para além da tecnologia, uma implantação de chatbot envolve também conhecimentos de diferentes áreas, ou seja, um time multidisciplinar responsável por:

Desenhar os diálogos: tarefa que envolve entender o processo de atendimento (venda ou pós-venda) para criar fluxos de conversação e construir as fraseologias de forma a proporcionar uma boa experiência de utilização do chatbot.

Integrar com sistemas legados: consiste no desenvolvimento da camada de comunicação entre o chatbot e os sistemas da empresa, para que seja possível disponibilizar serviços de autoatendimento para o usuário.

Programar as regras de negócio: utilização das mais modernas linguagens de programação e frameworks para codificar em linguagem de máquina as regras de negócio que conferem ao chatbot a capacidade de se comportar de forma personalizada de acordo com o perfil de cliente e tipo de produto/serviço contratado.

Criar o bot:
Utilização das ferramentas de construção de bots (bot builder).
Treinamento do motor cognitivo (classificação de linguagem natural e curadoria).
Produzir dashboards orientados à operação e à gestão: criação de visões para análise de dados.

Depois de implantado o chatbot, começa uma nova fase: manutenção e ajustes para atender às necessidades do negócio. Essas adaptações vão demandar novamente recursos com conhecimento nas plataformas tecnológicas, design de diálogos, curadoria de robôs e outros aspectos.

Sem esta constante evolução, é muito provável que em muitas das interações dos clientes com o robô, surja um retorno do tipo:

-Não tenho resposta.

Qualquer usuário que utilize um chatbot sem conseguir sequer uma direção sobre como encontrar a informação que precisa estará vivenciando uma péssima experiência. Nesse cenário não são raras as vezes em que o robô começa a receber até ofensas que vêm do outro lado da tela, fazendo com que a boa intenção de entrar para a modernidade no atendimento aos clientes acabe se transformando numa enorme dor de cabeça.

Mas criar uma estrutura interna com a configuração necessária para que tudo flua como se deseja significa custos elevados e desvio de energia em relação ao negócio da empresa.

O fato de empresas como a Smarkio Brasil estarem focadas na automação dos processos de atendimento através da utilização de robôs no canal de chat (web, whatsapp, apple business chat, …), garante às empresas a obtenção de resultados reais. Num estudo que realizamos em mais de 25 milhões de atendimentos via chatbot, verificamos que a taxa de clientes que desiste de comunicar por este canal é menor do que 10% e o nível de satisfação é superior a 70%.

Fernando Wolff é CEO da Smarkio Brasil


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