O que o Dia do Consumidor ensina nos dias de hoje

Nossa missão é desenvolver soluções que permitam que todos os canais de contato atinjam na mesma resolução.

Quase 40 anos depois a criação do Dia do Consumidor, as relações de comerciais mudaram drasticamente - tanto pela evolução da tecnologia, que alterou as formas de consumo, como pela mudança de comportamento do próprio consumidor. O Brasil, segundo a mais recente dado do IBGE, tem 116 milhões de pessoas conectadas à internet - o equivalente a 64,7% da população com idade acima de 10 anos.

Apesar do Dia do Consumidor ser hoje mais conhecido pelas promoções e descontos oferecidos, é importante sempre manter em mente a sua origem: a conscientização de relações justas e transparentes entre fornecedores e consumidores. A data foi comemorada pela primeira vez em 1983, e foi escolhida devido ao discurso feito pelo presidente dos EUA, John Kennedy, em 1962, em que ele destacava o que viria a ser os fundamentos do direito do consumidor: segurança, informação, escolha e ser ouvido.

A iLink Solutions, empresa de tecnologia dedicada a transformar a experiência do cliente, retoma o que a data nos ensina, e quais são os pilares que devem ser levados em consideração hoje.

Transparência

Um desdobramento do pilar original "informação" e também no direito básico do Código do Consumidor Brasileiro "Proteção contra publicidade enganosa ou abusiva", a transparência é essencial para uma relação comercial justa e para garantir a reputação de uma empresa. Problemas podem existir, mas o consumidor que ter certeza que não será enganado e que tudo está sendo feito para corrigir qualquer inconveniente. Para, isso, estabeleça uma conversa franca no momento da venda e do pós-venda, explicando benefícios mas também os processos que podem gerar transtornos, e apresente soluções factíveis. "O cliente detrator, aquele que não teve uma boa experiência de compra, é uma fonte rica de informações e um valioso ativo para diagnosticar onde estão os gargalos da operação. E é ele, normalmente, quem entra em contato proativamente com o atendimento”, explica o Diretor Geral da iLink, Ricardo Gorski.

Omnicanalidade

Palavrinha conhecida do setor, omnicanalidade é o conceito de convergir o contato com o consumidor, independente de qual seja o canal escolhido por ele. É um desdobramento do original "direito de ser ouvido". Assim como as formas de comunicação se desenvolveram, as formas de absorver essa comunicação devem acompanhar a evolução. "Se por um lado temos os nativos digitais, por outro ainda temos pessoas mais velhas, os baby boomers, que preferem o contato por telefone. Portanto não cabe à empresa determinar a forma de contato, é o cliente que escolhe a plataforma. Nossa missão é desenvolver soluções que permitam que todos os canais de contato atinjam na mesma resolução", complementa o executivo da iLink.

Assim, é importante estabelecer processos que registrem ordenadamente todo o contato do cliente, mesmo aquele que começou nas redes sociais e terminou no telefone. Nada mais chato hoje em dia do que pedir para o seu consumidor ter que repetir a história dezenas de vezes, para dezenas de setores diferentes. Se perder nesse processo pode significar perda de uma venda ou até reclamações em canais oficiais. O conceito é bem conhecido, mas a aplicação ainda é difícil, no entanto, é certeza de sucesso.

Agilidade e proatividade

O ano é 2019 e não há mais espaço para justificativas para a falta de eficiência. Estamos na era do consumidor empoderado, que é ciente dos seus direitos e tem expectativas altas quanto ao comportamento de uma empresa. É preciso estabelecer processos ágeis e efetivos para se adiantar aos gargalos que possam impactar a experiência do cliente. A tecnologia, nesse ponto, é uma aliada fundamental, mas a resolução real de problemas cabe a pessoas que devem saber utilizar as soluções tecnológicas a favor da tomada de decisões. Adotar sistemas automatizados é importante e garante agilidade e proatividade, mas confiar resoluções de problemas a eles pode trazer ainda mais morosidade ao processo.

Segurança de dados

Personalização é a palavra-chave para garantir a experiência do cliente. Muitos dos insights utilizados para atingir essa customização de serviços e produtos são retirados da análise de todos os dados que o cliente já compartilhou com a empresa. Mas é importante atentar para a segurança e privacidade dos dados do cliente. O aumento da utilização de Inteligência Artificial nas empresas facilitou a coleta e correlação de dados, promovendo maior facilidade para traçar perfis e oferecer serviços personalizuados aos clientes. Mas é preciso saber equilibrar a coleta e o uso desses dados, caso contrário, o que deveria ser personalização pode acabar sendo percebido como invasão.

A Lei Geral de Proteção de Dados (Lei nº 13.709/2018) atenta sobre o uso responsável dessas informações. Enquanto alguns dados podem ser guardados para fins de melhorias no serviços prestado, dados e informações excessivas devem ser descartados, garantindo a integridade do ambiente operacional.

Website: https://www.ilinksolutions.com.br/