8 principais gafes das empresas na Black Friday

Consolidada no calendário de clientes e marcas, a Black Friday é a segunda principal data do comércio eletrônico no Brasil. Tal importância é confirmada pela estimativa da e-bit; a data promete um faturamento 15% maior do que em 2017. Os números crescem e as gafes cometidas pelas empresas já são conhecidas. Falsas promoções, produtos que não chegam e prazos não cumpridos são comuns e diminuem a credibilidade da marca. Para ajudar as lojas a acertarem as estratégias, Rodrigo Ricco, CEO da Octadesk, startup desenvolvedora de sistemas voltados para gestão de relacionamento com os clientes, listou as principais gafes cometidas e como evitá-las.

1.Ficar de fora da Black Friday

A falta de preparação pode deixar a empresa de fora de uma das datas mais importantes para vendas. A Black Friday é uma chance de atrair novos clientes e fidelizar consumidores antigos com promoções personalizadas. Ano passado, o dia movimentou cerca de 2,1 bilhões de reais só no e-commerce, segundo uma pesquisa feita pelo Google. Ao não participar, a loja pode acabar ofuscada por concorrentes e perde a chance de lucrar.

2. Prometer o que não pode cumprir

Na ânsia de vender, a loja pode fazer promessas impossíveis. Para evitar o desapontamento do cliente, a equipe deve estar treinada para não fornecer informações equivocadas, tanto em relação aos prazos como às funcionalidades e benefícios do produto ou serviço vendido.

3. Ofertas falsas e maquiagem de preços

A "Maquiagem de preço" é uma das reclamações mais recorrentes no Procon durante a Black Friday. A prática fraudulenta envolve descontos que são apenas centavos, promoções que não condizem com a realidade, alteração no preço do produto na véspera e valores diferentes no anúncio e no site. Além da falta de ética, as práticas são facilmente descobertas pelo cliente. O consumidor está conectado e costuma estar familiarizado com as possíveis rasteiras que pode sofrer.

4. Ficar sem produto

Algumas lojas são pegas de surpresa nessa época do ano e acabam vendendo mais do que há no estoque. O resultado é um cliente insatisfeito com a demora em receber o produto. O objetivo da data é fortalecer o relacionamento entre empresa e consumidor e, nesse caso, o propósito se perde. É necessário pensar grande: durante a Black Friday, as vendas podem aumentar em até cinco vezes e é preciso estar preparado.

5. Oferecer descontos e ficar no prejuízo

Segundo um estudo feito pelo SAP, consumidores adoram promoções e descontos, e tais práticas influenciam as compras de 74% dos entrevistados. Mas apesar da vontade de encantar clientes, as empresas precisam ser realistas. Não adianta apostar em ofertas que atraem a atenção do consumidor, mas prejudicam o faturamento. A Black Friday tem que ser favorável para todos: para os clientes ao comprarem mais barato e para a loja ao vender mais.

6. Negligenciar a experiência do consumidor

Nessa época do ano, o tráfego do site aumenta, especialmente nos dias que antecedem a data e na própria sexta-feira. Para evitar problemas com o alto número de acessos, a equipe de TI é de suma importância para manter o sistema funcionando. Em 2017, instabilidades no sistema causaram um prejuízo de quase 6,5 milhões de reais em apenas 4 horas da Black Friday, segundo a Google. A frustração do consumidor ao encarar uma página fora do ar o fará seguir para outro e-commerce.

7. Descuidar do atendimento ao cliente

Essa é uma das maiores gafes e também é uma das mais cometidas. O volume de chamados deve aumentar e isso não deve ser encarado como motivo de intimidação, mas como uma oportunidade para vender mais. A falta de preparo da empresa pode causar uma fila de atendimento congestionada, equipe não dá conta de tantas demandas e atendimento ruim. Uma das soluções pode ser contratar um sistema de relacionamento com o cliente. Assim, é possível organizar os atendimentos antes, durante e depois da Black Friday.

8. Não pensar no depois

Após a Black Friday colaboradores, gestores e empreendedores conseguem respirar com mais calma, mas o trabalho não acabou. A próxima etapa é a fidelização dos clientes e nesse momento, a construção de um relacionamento é fundamental. Após alguns dias da compra, a empresa pode entrar em contato com o cliente, agradecer a preferência, pedir um feedback e até mesmo oferecer novos produtos.

Sobre a Octadesk
Fundada em 2015, por Rodrigo Ricco, a Octadesk, é uma empresa desenvolvedora de soluções voltadas para gestão de relacionamento com os clientes e que tem como missão elevar a qualidade do atendimento no Brasil. A plataforma ajuda as empresas a colocarem o consumidor como centro de sua estratégia e multiplicarem a força do atendimento com agilidade, precisão e escala, construindo relacionamentos verdadeiros e de longo prazo. Hoje, conta com um portfólio de mais de 1000 clientes dos mais variados segmentos como construção civil, farmacêutico, tecnologia entre outros.