Como a Inteligência Artificial contribui para o business da recuperação de crédito?

Sempre comprometida com a busca de soluções que proporcionem mais eficiência às nossas operações de recuperação de crédito, a Intervalor possui, desde 2012, uma business unit totalmente dedicada a soluções tecnológicas. Simulamos um ambiente de startup, para que esse time possa se dedicar inteiramente à pesquisa, desenvolvimento e implementação de novas tecnologias. Todas as ferramentas que utilizamos são desenvolvidas por essa equipe. O investimento é compensado pelo fato de nossas iniciativas serem pioneiras no segmento de recuperação de crédito e de atuarmos sempre com tecnologia de ponta, que passa por processos de melhoria contínua.

Temos o propósito e o compromisso de melhorar a experiência das pessoas em situação de inadimplência. Acreditamos muito no modelo de negociação de dívidas sem desgastar a relação com os consumidores. Justamente por isso, nos dedicamos a desenvolver soluções que permitam contato por diferentes canais de comunicação e em horários alternativos ao comercial. Com isso, as soluções de inteligência artificial e machine learning têm sido o foco da nossa equipe de tecnologia nos últimos anos. Contamos com uma plataforma própria de omnichannel, em que parte da interação com os consumidores é feita por chatbots; além dos audiobots ou agentes virtuais, robôs com reconhecimento de voz, capazes de realizar uma negociação do início ao fim.

Esses recursos podem ser utilizados amplamente em operações cuja natureza é o contato com o consumidor, seja recuperação de crédito, venda, SAC ou retenção. Inegavelmente, esses recursos mudam e fortalecem a relação entre as empresas e seus clientes. Mas, apesar de todas as opções que a tecnologia nos proporciona, sabemos que o contato humano é essencial em uma parcela dos casos. Então, o que de fato é indispensável é saber qual abordagem e canal de comunicação é mais adequado para cada perfil de consumidor.

Felizmente, a inteligência artificial consegue dar conta da tarefa de analisar a cada minuto, milhares de reações dos consumidores aos nossos estímulos. Assim, é possível determinar de forma individualizada o melhor momento (dia e horário), canal para abordagem (e-mail, SMS ou ligação) e oferta (opções de pagamento).

Nesse panorama, de uma certa forma, todos saem ganhando. Para os consumidores, a experiência de atendimento está se tornando cada vez mais personalizada, ágil e eficiente. Há pouco tempo, o único canal de contato possível eram as centrais de call center, com todos os inconvenientes decorrentes de uma ligação telefônica – tempo de espera, horários limitados e falta de privacidade ao tratar de assuntos que não são agradáveis de tratar em público, como negociar uma dívida, por exemplo.

Para as empresas, a adequação a esse novo cenário requer investimentos significativos, mas os resultados positivos compensam e podem ser vistos no decorrer dos meses seguintes. Acredito, fortemente, que o segmento de cobrança já não precisa mais de operadores, mas sim de colaboradores treinados em Customer Experience, com novas formas de abordagem e mais foco na resolução de problemas. Sabemos que será uma longa trajetória, mas o importante é darmos os primeiros passos com o objetivo de atingir esse patamar.