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A Arte de Transformar o Cliente no Principal Produto da Empresa

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A Arte de Transformar o Cliente no Principal Produto da Empresa

O que companhias como o pag!, fintech que oferece cartão de crédito e conta 100% digital, fazem para manter a excelência no seu atendimento

Não é de hoje que os clientes são agentes fundamentais para a estruturação e para o crescimento de uma empresa. Seja qual for o segmento, pequeno, médio ou grande porte, as corporações precisam se destacar em um ambiente corporativo cada vez mais competitivo.

No que se refere ao relacionamento com os seus usuários, é de extrema importância não só agradá-los constantemente, como também oferecer novidades que estejam de acordo com as suas necessidades. “Nenhum gestor deve ignorar o poder do seu consumidor. Afinal, conquistá-los (e, em hipótese alguma, saturá-los) dia a dia é que faz toda a diferença no universo dos negócios”, explica o coordenador de Customer Experience do pag!, Weverton Tabosa.

Para ter uma noção de como a área de relacionamento com o cliente é uma das mais relevantes para a empresa, Tabosa revela que desde outubro de 2017, o pag!, fintech que oferece cartão de crédito e conta 100% digital, vem investindo de forma estratégica na área de Customer Experience e razões não faltam para tal investimento. “O setor é responsável pelos nossos canais de atendimento e tem como objetivo aumentar o engajamento dos clientes. Isso é essencial para nos ajudar a obter insights para aprimorar os nossos produtos”, conta.

E para aumentar ainda mais essa efetividade, os colaboradores de todas as áreas do pag! participam de todo o processo de recebimento de feedbacks dos clientes por meio dos canais de atendimento. E o resultado dessa política é um time mais engajado e focado em entregar o que os clientes desejam. “Um exemplo claro de melhoria colocada em prática a partir das diversas opiniões que recebemos foi a possibilidade de parcelar o pagamento da fatura do cartão de crédito”, informa Tabosa.

Dia a dia na área de Customer Experience

Durante os primeiros trinta dias na empresa, os novos colaboradores do pag! passam pela área. Isso os ajuda a conhecer melhor a dinâmica organizacional, os detalhes de todos os processos, o produto e o perfil dos clientes.

Passado esse primeiro contato intensivo, todas as pessoas que fazem parte do quadro funcional – incluindo o CEO – dedicam, pelo menos, um dia da semana ao setor. “Além de isso ajudá-los a se sentirem parte da construção do produto, essa diversidade de profissionais em contato com o cliente também contribui para consolidar o engajamento dos consumidores”, enfatiza Tabosa.

Como o atendimento é feito por diversas pessoas, o pag! investe em um treinamento intensivo para manter a unidade da comunicação. Assim, todos os colaboradores estão preparados para atender pessoas de qualquer lugar do Brasil, oferecendo uma experiência única a cada um deles.

Tabosa destaca que, para facilitar a comunicação, a empresa mantém uma central com as principais perguntas e respostas, também conhecida por FAQ. “Para extrair informações desse canal de atendimento, analisamos semanalmente tanto as perguntas mais clicadas quanto a qualidade do conteúdo das respostas por meio dos likes e dislikes dos usuários. Quando algum usuário não curte uma resposta, por exemplo, essa negativa é enviada diretamente para o chat”, informa.

Resultados

De outubro até agora, os resultados conquistados são considerados mais do que satisfatórios. Como todos os colaboradores têm conhecimento dos elogios e das reclamações dos clientes, eles podem dar sugestões de melhoria do produto – como, por exemplo, desde um simples botão a ser adicionado no app até novas funcionalidades – aumentando ainda mais o senso de pertencimento em relação ao processo de construção do produto.

“Com essa dinâmica, o pag! consegue não só manter uma unidade de informação sobre o que está acontecendo na empresa como também aproxima o cliente, mesmo que indiretamente, do processo de criação do que lhe é oferecido”, avalia o coordenador de Customer Experience do pag!, Weverton Tabosa.

Sobre o pag!

O pag! é uma instituição que atua de forma 100% digital, realiza a interação com seus clientes por meio do aplicativo Meu pag!, oferece os serviços financeiros de uma conta digital e fornece o cartão de crédito pag!. Pelo app, o usuário pode gerenciar as suas transações, realizar pagamentos de contas, recarga de celular, transferência de recursos, depósitos e saque pela rede Banco24Horas, antecipar o pagamento de faturas e de compras parceladas, solicitar novo limite de crédito e, para quem vai viajar ao exterior, também pode ativar o aviso viagem. Tudo isso sem a cobrança de tarifas ou anuidade, nem crédito rotativo.

A fintech faz parte do Grupo Avista, grande grupo financeiro com mais de 20 anos de atuação no Brasil, que dá suporte à operação do pag! e alia toda essa experiência, credibilidade e transparência à praticidade do acesso a serviços financeiros online.


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