O mundo cada vez mais digital. Como se preparar para interagir com o cliente?

A evolução digital está em crescimento exponencial. Segundo estudiosos, nos últimos 20 anos evoluímos o que demoramos 100 anos para evoluir, ou seja, otimizamos o nosso tempo, criamos e desenvolvemos. Para ilustrar, cito alguns exemplos curiosos que mostram esse desenvolvimento.

Em 1976, foi inventada a 1ª câmera digital pela Kodak. Ela tinha 0,01 Mp de resolução, pesava cerca de 1,7kg e custava US$ 10 mil. No ano de 2017, a câmera digital tinha mais de 16Mp de resolução, pesava 0,57g e custava muito menos que a primeira.

No ano de 2003 surgiu o Myspace, uma rede social onde as pessoas criavam perfis pessoais com textos, fotos, música, vídeos e participavam de grupos de discussão dos mais variados assuntos. Dois anos depois, surgiu o Facebook. Diretamente dos dormitórios de Harvard, ele começou a ganhar projeção rapidamente. Até então, a rede social mais popular no Brasil era o Orkut que dominava os nossos dias e mudou a forma de enxergar a internet, de relacionar e de debater os mais variados assuntos.

Hoje, o Facebook se estabeleceu como a rede social mais utilizada no mundo com mais de 2 bilhões de usuários e o Orkut, que parou de evoluir ou ficou aquém do Facebook, foi extinto em 2014. Já o Myspace foi comprado por um grupo no ano de 2011 e hoje se encontra com equipe bem reduzida.

O que chama a atenção nos exemplos acima é a velocidade de como as coisas estão acontecendo e como elas "engolem" umas às outras nesse processo de evolução. Estamos falando de 15 anos atrás, apenas 15 anos! Se em 15 anos já vimos tudo isso, imagine o que está por vir e em qual velocidade?

Recentemente, assisti uma apresentação sobre inovação que abordava, dentre outros assuntos, como a tecnologia estava transformando algo escasso em abundante e de todo o processo de desmonetização e democratização das nossas necessidades como seres humanos: fotos a custo zero (nossa câmera digital no celular), entretenimento para todos (Netflix, YouTube, aplicativo de jogos, etc.), hospedagem mais acessível (Airbnb), notícias (Twitter, Facebook), etc. E é disto que estou falando, da evolução onde tudo o que precisamos está incrivelmente acessível.

Guarde esse cenário na cabeça. Agora, adicione um público que está completamente engajado com o novo "modus operandi" e você terá o novo consumidor (ou não tão novo assim). Os nascidos a partir de 1980 até meados da década de 1990 foram a geração Y. Uma geração conhecida por prezar pela humanização e personalização, por serem colaborativos na resolução de problemas, terem escolhas baseadas no coletivo, adorarem serviços self-service com interações em tempo real, valorizarem a experiência e confiarem em grandes marcas.

Na sequência vem a geração Z, nascidos em meados dos anos 1990 até 2010, que têm o poder de influenciar nas decisões de compras da família, são multitelas, buscam transparência nas relações sociais e com as empresas, dividem experiências nas redes sociais, buscam autoeducação utilizando a internet, também são self-services, estão sempre conectados, se relacionam facilmente com chatbots, acham que os serviços prestados por humanos precisam ser surpreendentes (apesar desta ser a última opção), precisam se identificar com a marca e viralizam experiências ruins pelos já conhecidos memes e vídeos.

Agora retomemos ao cenário da evolução digital que obviamente vem acompanhada pela evolução das gerações. Como devemos nos preparar para esse cliente?

-— A evolução digital significa a evolução dos canais de comunicação. Isso quer dizer que ter um humano do outro lado do atendimento será cada vez mais restrito para apenas alguns tipos de atendimento, pois os novos consumidores não querem falar com uma pessoa para se relacionar com as empresas: de maneira geral eles preferem ter um autoatendimento eficiente, porém humanizado.

-— Estar presente em diferentes aplicativos e redes sociais para esta geração é tão normal quanto escovar os dentes, ou seja, já faz parte da rotina. Por isso, faz sentido as empresas entenderem que é preciso também estar presente onde esse público está. Se o consumidor está no Instagram, no Facebook Messenger ou se ele se conecta o tempo todo no WhatsApp, faz sentido sua empresa se comunicar com ele por esses canais.

-— O chatbot é uma realidade. Fato! Trabalhar com robôs que conseguem entender e atender eficientemente o cliente é importante. Atualmente essa tecnologia é aplicada em canais de contato com o cliente, como o próprio Facebook Messenger, web chat, WhatsApp, dentre outros e, por meio de inteligência artificial e aprendizado constante, consegue refinar o atendimento e até se antever as necessidades do cliente.

- Cuidar da marca é outro aspecto fundamental. As gerações de consumidores Y e Z buscam por empresas que são engajadas, que possuem credibilidade e, por acreditar no que o coletivo diz, buscam referências em fóruns e redes sociais. A transparência na prestação de serviços e na oferta são levadas em consideração por essas gerações na hora de optarem pela empresa A ou B.

- Boa experiência é um tema presente e que faz bastante sentido para essas gerações. A empresa que conseguir entender o seu consumidor e oferecer a melhor experiência de compra, de comunicação, de atendimento, de suporte, sairá na frente. As novas gerações levam em consideração e avaliam as empresas quanto à experiência que tiveram com elas. É bom ficar atento ou virará um meme viralizado!

Acredito que passar pelo processo de transição, principalmente para as empresas que surgiram no mundo offline, é um grande desafio. Para acompanhar a evolução que estamos vendo e que veremos acontecer de uma forma cada vez mais rápida, precisamos mudar nosso modelo mental rapidamente. Estudar, entender e aplicar adequações de forma rápida fará parte do nosso dia a dia, rotineiramente.

E você e sua empresa, como se preparam para atender esses clientes?

*Christiane Braz Heigasi Scabbia é analista de marketing da VoxAge, empresa especializada em soluções de atendimento e relacionamento com o cliente