Brasil, 23 de Junho de 2018

TOKIO MARINE SEGURADORA

+ F O N T E -

Tendências no Atendimento

Phelipe Alvarez, diretor de vendas e marketing da Intervalor.

A experiência do cliente é um tema cuja importância tem sido cada vez mais reconhecida nas empresas. Se antes os investimentos eram direcionados principalmente para a etapa pré-aquisição dos produtos e serviços, agora, o mercado está mais consciente de que todo o ciclo de relacionamento merece atenção no processo de fidelização dos consumidores.

De acordo com dados da Gartner, cerca de 50% das organizações irão implementar mudanças relevantes em seu modelo de negócios no decorrer de 2018, com o objetivo de melhorar a experiência do consumidor. Essa mudança de mindset das empresas aconteceu gradativamente, ao mesmo tempo em que o perfil dos consumidores foi se transformando. A geração de consumidores “4.0” é protagonista, tem voz ativa nas redes sociais e transita com naturalidade entre os meios físicos e digitais – das mídias sociais a IoT, nuvem e inteligência artificial.

Num panorama em que os meios digitais ganham cada vez mais espaço, a vantagem é das empresas que iniciam o relacionamento com seus clientes no modelo omnichannel. A jornada do cliente é a mesma – da compra/aquisição até a cobrança. Por isso, não faz sentido a experiência de atendimento ser fragmentada.

Elenco as quatro principais tendências para o cenário de atendimento no Brasil. Algumas delas, já em curso, devem ganhar ainda mais relevância:

1. Assunto nas altas rodas

A experiência do cliente deixa de ser um assunto restrito às áreas de marketing e de atendimento e passa a ser uma diretriz estratégica, tema debatido e priorizado inclusive pela alta gestão. Já está claro que para melhorar a experiência do cliente, não basta boa intenção. é preciso planejamento embasado em adequação da cultura organizacional, estrutura operacional, processos definidos e tecnologia apropriada. Então, é fundamental que a preocupação com um atendimento eficiente seja uma diretriz institucional.

2. Abaixo a padronização

Atualmente, tratar todos clientes da mesma maneira é um grande erro! Proporcionar um atendimento ágil e assertivo, independente do canal utilizado é a essência do omnichannel. Sem dúvidas, manter o cliente engajado com o ecossistema da marca auxilia no processo de conversão (seja para vendas ou cobrança) e fidelização. Mas isso não é mais suficiente. A experiência de atendimento deve ser personalizada – e não padronizada, para que o cliente se sinta único e satisfeito. A utilização de recursos de big data e inteligência artificial, permite que as empresas se antecipem às necessidades dos clientes, com a apresentação de ofertas mais convenientes e adequadas ao perfil de cada um.

3. Mobile em primeiro lugar

De acordo com uma pesquisa realizada pelo Google, o smartphone é o meio mais frequente de acesso à internet para 59% dos brasileiros. Então, é mandatório disponibilizar diferentes aplicativos de mensagens e de atendimento como opção de contato.

4. O cliente é rei

A máxima “o cliente tem sempre razão” nunca deixa de ser tendência. As facilidades que a tecnologia proporciona, nos torna cada vez mais exigentes. Esperamos rapidez no atendimento e soluções em poucos cliques. Os bots são, sem dúvida, indispensáveis nesse processo.

Entretanto, é preciso aliar rapidez e consistência para que o atendimento seja realmente eficiente.

A utilização combinada de BI, AI e a co-atuação entre bots e agentes, é a receita certa para oferecer um atendimento muito mais completo. Tenha em mente que o objetivo a ser perseguido, é que independente do canal escolhido, o cliente fique satisfeito e tenha todas as demandas resolvidas com apenas um contato (First Call Resolution).

------------------------------------------------------------------------------------
Segs.com.br valoriza o consumidor e o corretor de seguros


Publicidade

Compartilhar::

Participe do GRUPO SEGS - PORTAL NACIONAL no FACEBOOK...: https://www.facebook.com/groups/portalnacional/

Separador
IIMPORTANTE.: Voce pode replicar este artigo. desde que respeite a Autoria integralmente e a Fonte...
 
www.segs.com.br
Separador
No Segs, sempre todos tem seu direito de resposta, basta nos contatar que voce sera atendido. - Importante sobre Autoria ou Fonte..: - O Segs atua como intermediario na divulgacao de resumos de noticias (Clipping), atraves de materias, artigos, entrevistas e opinioes. - O conteudo aqui divulgado de forma gratuita, decorrem de informacoes advindas das fontes mencionadas, jamais cabera a responsabilidade pelo seu conteudo ao Segs, tudo que e divulgado e de exclusiva responsabilidade do autor e ou da fonte redatora. - "Acredito que a palavra existe para ser usada em favor do bem. E a inteligencia para nos permitir interpretar os fatos, sem paixao". (Autoria de Lucio Araujo da Cunha) - O Segs, jamais assumira responsabilidade pelo teor, exatidao ou veracidade do conteudo do material divulgado. pois trata-se de uma opiniao exclusiva do autor ou fonte mencionada. - Em caso de controversia, as partes elegem o Foro da Comarca de Santos-SP-Brasil, local oficial da empresa proprietaria do Segs e desde ja renunciam expressamente qualquer outro Foro, por mais privilegiado que seja. O Segs trata-se de uma Ferramenta totalmente automatizada e controlada por IP. - "Leia e use esta ferramenta, somente se concordar com todos os TERMOS E CONDICOES DE USO".
Separador

ADICIONE SEU COMENTÁRIO..::
Aja com responsabilidade, aos SEUS COMENTÁRIOS em Caso de Reclamação, nos reservamos o Direito, a qualquer momento de Mudar, Modificar, Adicionar, ou mesmo Suprimir os comentarios de qualquer um, a qualquer hora, sem aviso ou comunicado previo, leia todos os termos... CLIQUE AQUI E CONHEÇA TODOS OS TERMOS E CONDIÇÕES DE USO. - O Nosso muito obrigado - Esta ferramenta é automatizada...Sucesso!


voltar ao topo

Sobre nós::

Siga-nos::

Notícias::

Mais Itens::