Brasil, 17 de Junho de 2018

TOKIO MARINE SEGURADORA

+ F O N T E -

No mundo das conversas corporativas, escutar é tão importante quanto falar

Daniel Wildt*

Para diversas empresas, o grande questionamento é: como ser presente no mundo conversacional? Nesse sentido, os chatbots têm se mostrado eficientes. Há quem diga, inclusive, que até 2020 85% das interações1 dos consumidores com as marcas serão realizadas por mecanismos automáticos, como é o caso dos chatbots.

Mas como se posicionar para conquistar confiança e visibilidade, também sendo possível colher impressões sobre a empresa? Vale apenas ter a conversa que melhor encaixe ao público ou automatizar, no mundo conversacional, é mais do que isso?

O mercado está aprendendo como operar em mais um paradigma e em novos canais de comunicação, com a vantagem de que nenhum canal existente - como e-mail e telefone - sai do jogo. Por outro lado, a automação de conversas também não se posiciona como uma pequena adaptação de um canal já existente.

Ou seja, usar um chatbot não significa transformar a lista de e-mails enviados em uma conversa automatizada. Também não quer dizer que você pode insistir com o seu cliente sobre algo, o que só vai gerar insatisfação. Sabe por quê? A redação e o engajamento em plataformas conversacionais é diferente. Dependendo do problema a ser resolvido, é preciso analisar o sentimento por meio das respostas e, se for o caso, transbordar o atendimento para um profissional.

Os chatbots, assim como outra interface de conversa, não são ferramentas para impedir os clientes de chegarem à equipe de atendimento ou simplesmente para reduzir custos. O que se quer é que eles ajudem na jornada do cliente. O chatbot cria mais autonomia para equipes e ajuda para que elas possam focar no que é mais importante para a organização. Assim, o sucesso do cliente entra em ação.

O que eu repito, toda vez que estou falando sobre chatbots e o mundo conversacional, é que precisamos ter tempo de ler e escutar o que os consumidores estão dizendo. A melhoria do fluxo de conversa vem deste processo.

Com esse intuito, é preciso ter atenção a alguns critérios para o desenvolvimento de chatbots, que podem ser resumidos em seis pilares: intenção (que problema se quer resolver?), redação (linguagem e respostas), integração (como integrar a outro sistema e evitar más experiências), persona (com quem vamos conversar?); métricas (objetivos e resultados); e canais (onde o cliente está?).

Estas perguntas podem guiar o processo de modelagem, mas não se esqueça de que o principal é começar, porque o aprendizado vem com o tempo e a prática. Ainda está inseguro? Uma dica é buscar, dentro da sua organização, clientes que estejam dispostos a testar as novas tecnologias e prover feedbacks. Assim, quanto mais você aprender, mais confiança terá para liberar novas tecnologias para outros clientes, sem esquecer de que conversar é, antes de tudo, escutar!

Fontes:

1 “Customers 2020: The Future of B-to-B Customer Experience”, Walker Information, 2016.

* Daniel Wildt (foto hiperlinkada) é CTO na Zenvia, líder brasileira em mobilidade corporativa que viabiliza a comunicação entre empresas e consumidores por meio de chatbots.


Publicidade

Compartilhar::

Participe do GRUPO SEGS - PORTAL NACIONAL no FACEBOOK...: https://www.facebook.com/groups/portalnacional/

Separador
IIMPORTANTE.: Voce pode replicar este artigo. desde que respeite a Autoria integralmente e a Fonte...
 
www.segs.com.br
Separador
No Segs, sempre todos tem seu direito de resposta, basta nos contatar que voce sera atendido. - Importante sobre Autoria ou Fonte..: - O Segs atua como intermediario na divulgacao de resumos de noticias (Clipping), atraves de materias, artigos, entrevistas e opinioes. - O conteudo aqui divulgado de forma gratuita, decorrem de informacoes advindas das fontes mencionadas, jamais cabera a responsabilidade pelo seu conteudo ao Segs, tudo que e divulgado e de exclusiva responsabilidade do autor e ou da fonte redatora. - "Acredito que a palavra existe para ser usada em favor do bem. E a inteligencia para nos permitir interpretar os fatos, sem paixao". (Autoria de Lucio Araujo da Cunha) - O Segs, jamais assumira responsabilidade pelo teor, exatidao ou veracidade do conteudo do material divulgado. pois trata-se de uma opiniao exclusiva do autor ou fonte mencionada. - Em caso de controversia, as partes elegem o Foro da Comarca de Santos-SP-Brasil, local oficial da empresa proprietaria do Segs e desde ja renunciam expressamente qualquer outro Foro, por mais privilegiado que seja. O Segs trata-se de uma Ferramenta totalmente automatizada e controlada por IP. - "Leia e use esta ferramenta, somente se concordar com todos os TERMOS E CONDICOES DE USO".
Separador

ADICIONE SEU COMENTÁRIO..::
Aja com responsabilidade, aos SEUS COMENTÁRIOS em Caso de Reclamação, nos reservamos o Direito, a qualquer momento de Mudar, Modificar, Adicionar, ou mesmo Suprimir os comentarios de qualquer um, a qualquer hora, sem aviso ou comunicado previo, leia todos os termos... CLIQUE AQUI E CONHEÇA TODOS OS TERMOS E CONDIÇÕES DE USO. - O Nosso muito obrigado - Esta ferramenta é automatizada...Sucesso!


voltar ao topo

Sobre nós::

Siga-nos::

Notícias::

Mais Itens::