Contact center responsivo se torna fundamental na área da saúde

A Altitude Software, fornecedora global de soluções omnicanal para melhorar a experiência do cliente, disponibiliza uma solução na nuvem mais simples e efetiva para atender os pacientes de hospitais ou clínicas. Por meio do software Altitude Xperience, o atendimento pode ser feito por telefone, site, WhatsApp ou SMS.

O Altitude Xperience oferece interação completamente automatizada e, ao mesmo tempo, humana e personalizada. Em parceria com a equipe de agentes, que precisa fornecer informações exatas, a solução garante, mesmo com aumento de demanda, resposta a 100% das solicitações, independentemente do canal. E torna a experiência dos pacientes a mais completa e integrada possível.

Além do atendimento efetivo, versões mais complexas do software podem realizar triagem prévia dos pacientes por meio dos bots, que realizam perguntas básicas – como “o que você está sentindo?” e “qual o nível da sua dor?”– e enviar as respostas para o médico responsável por aquele atendimento. Isso torna o processo da consulta mais ágil.

Agilidade e segurança nos atendimentos de covid-19

Durante a pandemia do novo coronavírus, uma atualização da plataforma foi executada em dois dias no SNS24, contact center do serviço nacional de saúde português, que permitiu promover aumento de 100 para 300 agentes humanos, e de 100 para 1.900 URAs (unidade de resposta audível). O processo de triagem funciona de maneira simples: pacientes ligam e interagem com uma URA, que apura as informações e realiza o diagnóstico para os sintomas da covid-19.

A partir disso, as enfermeiras recebem apenas as chamadas identificadas pela URA como positivo para doença e, com as informações coletadas, aconselham os pacientes a se tratarem em casa ou solicitam que se dirijam a um hospital.

Nos casos em que os pacientes estão mais ansiosos e precisam de informações médicas, foi desenvolvido um aplicativo móvel específico. Por meio dele, as enfermeiras da linha de frente transferem as chamadas para os médicos do sistema público de saúde, que podem dar atenção aos pacientes de qualquer lugar. Quando recebem as ligações em seus celulares, são exibidas no aplicativo todas as informações coletadas pela URA e pela enfermeira. Ao término da ligação, as informações sobre cada paciente são armazenadas no banco de dados da instituição, o que contribui para o acompanhamento do caso.

Contact center responsivo e integrado

Para entender como funciona um contact center responsivo, tome-se uma situação hipotética: o cliente A, que saiu de casa mais cedo para fazer um exame de sangue antes do trabalho, teve um problema e precisou reagendar. Caso o atendente não esteja disponível no momento, por meio do Agent Desktop, ele poderá detectar uma tentativa de contato do cliente A, e ligar para ele por telefone ou, ainda, enviar um SMS com um link de Whatsapp. O cliente pode, então, escolher a melhor opção de contato para reagendar sua consulta.

Em linhas gerais, o Altitude Xperience permite que o centro de saúde identifique o paciente e a razão de sua chamada automaticamente, e resolva a solicitação com eficiência, rapidez e segurança.

Sobre a Altitude Software

A Altitude Software é uma fornecedora global de soluções omnicanal para unificar todas as interações entre empresas e seus clientes, proporcionando excelentes experiências ao cliente. O Altitude Xperience é uma plataforma de software para contact center, modular e escalável, que ajuda as organizações a gerenciar suas interações com os clientes e a criar experiências personalizadas ao longo de toda a sua jornada. Com mais de 27 anos de experiência e reconhecimento nos mercados internacionais, a plataforma melhora os resultados das empresas e fornece soluções personalizadas para diversas áreas, como atendimento ao cliente, telemarketing, cobrança de dívida, help desk, atendimento ao cidadão, entre outras. Alguns dos nossos principais clientes são: Banco Itaú, BBVA, Transcom Worldwide, Mapfre, Sitel, Results e Teleperformance. A Altitude Software possui dez escritórios em quatro continentes, uma rede de 90 parceiros sólidos, além de certificação ISO 9001 por seu excelente suporte internacional.