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O que esperar dos programas de fidelidade de viagens em 2019?

Por Henrique Donnabella, General Manager da Collinson no Brasil, empresa líder global em benefícios e fidelização do cliente

A cada minuto, cinco novas empresas abrem suas portas no Brasil. Em um mercado tão competitivo, a capacidade de uma marca de reter clientes é um fator importante para demonstrar seu sucesso. É verdade que a fidelização dos consumidores vem aumentando no país e, de acordo com a ABEMF (Associação Brasileira das Empresas no Mercado de Fidelidade), houve um aumento de quase 15% nas assinaturas de programas de fidelidade no Brasil no ano passado. A fidelidade está começando a se tornar uma tendência no Brasil e as empresas precisam explorar esse momento criando e implementando estratégias de negócios em torno do assunto.

A AccorHotels, uma das maiores redes de hotéis do mundo, é um exemplo claro de uma empresa com bom timing e que entende a importância da fidelização. A Collinson, líder global em benefícios e fidelização do cliente, trabalhou com a AccorHotels para desenvolver um recurso chamado “La Collection”, lançado recentemente em seu programa de fidelidade (Le Club). Através da plataforma La Collection, os assinantes poderão trocar seus pontos não apenas por quartos de hotel, mas também por outros tipos de produtos como relógios, perfumes, equipamentos de áudio e acessórios.

A Accor também fez uma parceria com a AirFrance-KLM para lançar, pela primeira vez no setor de viagens europeu, um esquema de recompensa dupla para toda a base de clientes dentro do programa de fidelidade de ambas as empresas. Este é um bom exemplo da estratégia de uma empresa que valoriza os interesses e expectativas dos clientes para fornecer a melhor experiência de marca possível. Especialmente quando apenas 38% dos consumidores se sentem recompensados por sua fidelidade às marcas de viagens (de acordo com um estudo recente da Collinson).

Segundo o Conselho Mundial de Viagens e Turismo (WTTC, por suas siglas em inglês), o turismo corresponde a 8% do PIB brasileiro e segundo a Organização Mundial de Turismo (OMT), o mercado de viagens aumentou mais de 4% no ano passado em todo o mundo. O setor de turismo tornou-se altamente competitivo, com novas empresas sendo criadas em todos os seus setores. Esses sinais de crescimento e de relevância no mercado podem ser aproveitados pelas marcas como uma oportunidade para oferecer diferentes serviços e experiências relacionadas a fidelização para desenvolver uma base sólida de clientes.

Três em cada cinco (61%) consumidores disseram ter interesse em promoções ou descontos para a escolha de programas de fidelidade, enquanto dois em cinco (40%) preferem serviços exclusivos e ilimitados.² Fidelização é uma estratégia de marketing muito significativa para as marcas aumentarem seu reconhecimento no mercado, pois permite que estabeleçam sua reputação, priorizando clientes fiéis, que se identificarão e criarão vínculo com a marca. Garantir a permanência de clientes fiéis permite a coleta de dados relevantes (fundamentais para melhorar produtos e serviços). Além disso, sabe-se que clientes fiéis gastam mais do que clientes irregulares, a principal preocupação das marcas.

É essencial que as marcas entendam seus clientes, suas necessidades e comportamento e principalmente o que os leva a comprar. Preste atenção aos dados que recebe de seus clientes, analise-os com cuidado e crie o melhor programa para se adequar à realidade da marca. Acompanhe seus concorrentes, aprenda com os erros deles e, acima de tudo, faça com que seu cliente se sinta parte da equipe. Dedicar um tempo para analisar insights de dados, planejar e implementar a estratégia certa para seu programa de fidelidade ajudará sua marca a aumentar a popularidade de sua marca e, consequentemente, sua receita.

¹ Com este programa, você pode usar seus pontos Le Club para comprar um item das marcas parceiras +300 ou, se os seus pontos não forem suficientes, você pode concluir seu pagamento em dinheiro ou usar somente dinheiro. Em cada compra, você ganha mais pontos para adicionar à sua conta

² De acordo com a pesquisa da Collinson com a Toluna Insights


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