A inteligência artificial está mudando a forma como os bancos se relacionam com os seus clientes. O uso da tecnologia permite não só agilizar o atendimento, como oferecer uma experiência personalizada, pois permite às instituições conhecer a fundo cada um dos seus clientes. “A análise dos dados permite saber como cada um gasta e investe seu dinheiro, os hábitos de consumo e isso permite, por exemplo, que o sistema indique; de forma automática, formas de economizar e até investir”, explica o economista especialista em fintechs e diretor do Popibank, Marcelo Pereira.

É justamente isso o que os jovens buscam. Uma pesquisa realizada pela YouGov para a IBM revelou que as novas gerações querem serviços personalizados para administrar seu dinheiro. “O investimento em inteligência artificial e tecnologia está no DNA dos bancos digitais, por isso eles atraem o público mais jovem: todo mundo quer se sentir único, especial. E uma forma de fazer isso é com um atendimento realmente personalizado”, comenta Pereira.

A pesquisa revelou o que as fintechs conhecem na prática: o uso de inteligência artificial para dar suporte às finanças é aprovado por 54% dos entrevistados que têm entre 18 e 24 anos. “As pessoas querem praticidade ao alcance das mãos. E não têm tempo, por isso o uso adequado dos dados pode ajudar a traçar perfil de consumo e de comportamento e, com base nesses dados, as fintechs podem sugerir serviços, informações e opções de investimentos”, completa o economista.

Na alegria e na tristeza

A Inteligência Artificial ajuda não só a construir uma relação mais próxima, mas também pode ser uma grande aliada para reduzir os prejuízos com a inadimplência. Um estudo recente da Pegasystems mostrou que os cinco maiores bancos privados do País economizariam R$ 1,3 bilhão em cobrança de dívidas, em um período de três anos, com a adoção de IA.

Fim das ligações indesejadas?

Com a inovação, os bancos podem entender as limitações financeiras de cada cliente, saber em quais canais de atendimento ele prefere ser contatado e qual a capacidade de negociação de cada um. “Usar uma fórmula única para cobrar todos os clientes não parece algo inteligente e que possa trazer resultados positivos em longo prazo. Quando você analisa os dados de forma inteligente, consegue descobrir, por exemplo, se o cliente perdeu alguma fonte de renda, se assumiu uma dívida maior que sua capacidade de pagamento ou se apenas teve um contratempo temporário”, diz.

Esse conjunto de informações permite oferecer uma negociação condizente com o momento financeiro em que o cliente vive e, com isso, as chances de se chegar a um acordo são maiores. “Todo mundo quer ser bem tratado, principalmente em momentos delicados. Ninguém gosta de dever e ficar recebendo dezenas de ligações todos os dias”, frisa Pereira.

Inadimplência recorde

Pesquisa da Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC) mostrou que o número de famílias brasileiras com contas em atraso atingiu o maior patamar nos últimos 12 anos: a proporção subiu 27% em fevereiro de 2022, nível mais elevado desde março de 2010.

O estudo mostrou que a inadimplência atingiu 27% dos lares brasileiros em fevereiro, 06% a mais do que o registrado em janeiro e 2,5% do que fevereiro de 2021.

Marcelo Pereira é economista e diretor financeiro do Popibank