As melhorias no processo de comunicação foram possibilitadas pela adesão da Stone ao sistema para franquias desenvolvido pela startup catarinense Yungas, empresa que oferece uma solução pioneira para gestão e comunicação de mais de 3,5 mil franquias no Brasil. A plataforma da Yungas facilita a comunicação entre franquias e franqueados, centralizando diversos processos em um mesmo sistema: tickets, informes gerais, demandas internas, ocorrências. A solução unificada fornece uma rede de comunicação protegida, facilita ver quem visualizou ou não as mensagens, dispensa o uso de sistemas separados e sem integração entre si, evita retrabalho e perda de informações, e aumenta a assertividade na tomada de decisões quanto às franquias. A plataforma também é adequada à LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais).

No caso da Stone, seis canais paralelos de comunicação foram eliminados para ser substituídos pela Yungas. "Migramos todas as formas de contato das outras plataformas para um canal centralizado, e conseguimos gerir demandas de diversos departamentos em um único ambiente", diz Mayara Marques, do time de gestão de franquias da Stone. A implementação incluiu um mapeamento dos principais setores e respectivos responsáveis; e considerou, além da centralização de informações, outras dores da Stone, como praticidade para tirar dúvidas, autonomia para cadastros por parte do franqueado, e acompanhamento de comparativos financeiros por parte da franqueadora. O processo levou cerca de três meses.

Guilherme Reitz, CEO da Yungas, explica que grandes franquias tendem a utilizar diversos aplicativos e extensões para realizar os processos de comunicação, gestão e acompanhamento - e essas plataformas não costumam atender, na íntegra, as particularidades de cada operação. Segundo o executivo, a Stone, que tem mais de 200 franqueados e cerca de 15 mil funcionários, usava email e WhatsApp para comunicação; realizava treinamentos em outra plataforma; e recebia informes da rede por meio de outros aplicativos. As formas de comunicação anteriores podiam resultar na recepção de informações de forma mais demorada e apresentar quebras de efetividade.

"Esse problema se torna ainda maior quando a rede está em um momento de expansão, situação que se reflete em todo o mercado de franchising", explica Reitz. "Essa situação pode, inclusive, ser um dos fatores de influência no Health Score (índice de saúde) da marca, que é determinado com base em indicadores de satisfação, engajamento, padronização e faturamento."

NPS

A pesquisa de NPS, ou Net Promoter Score, aponta a zona de satisfação do franqueado em relação à rede, com a pergunta: "De 0 a 10, quanto você recomendaria a um amigo ou parente que se tornasse um franqueado da rede Stone?" Notas de -100 a 0 colocam a empresa em Zona Crítica; de 0 a 50, na Zona de Aperfeiçoamento; de 50 a 75, na Zona de Qualidade; e de 76 a 100, na Zona de Excelência. Em outubro de 2020, a Stone estava na Zona de Aperfeiçoamento. Em março de 2021, oito meses após o início da implementação da plataforma da Yungas, as avaliações dos franqueados colocaram a Stone na Zona de Qualidade - uma nota difícil de alcançar para redes de grande porte e em crescimento acelerado. Mesmo com uma rede 40% maior à época, se comparada ao mês de outubro anterior, a franquia aumentou 26 pontos na pesquisa NPS.

Sobre a Yungas

A Yungas é uma empresa de tecnologia focada em inovar no segmento de franchising por meio de sua solução para gestão e comunicação de grandes redes, orientada pela metodologia de Customer Success e indicadores de satisfação e engajamento. A empresa já atende mais de 3,5 mil franquias, com mais de R$ 5 milhões em pedidos transacionados. Entre os clientes da plataforma estão redes como Delivery Much, Johnny Rockets, Amor Saúde, Instituto Embelleze, Farma & Farma, OralDents, New Era e Barbearia VIP.

Sobre a Stone

A Stone é uma fintech brasileira de meios de pagamentos, que oferece serviços de adquirência multibandeiras por intermédio de máquinas de cartões, processadoras de transações realizadas por cartões de crédito, débito e voucher. Atua no mercado desde 2014, e está presente em todo o território brasileiro. A empresa se propõe a ser uma plataforma completa para o empreendedor, oferecendo um aplicativo de vendas e gerenciamento de negócio, antecipação automática de vendas parceladas, versão para autônomos, entre outras funcionalidades.